Место сервиса в товарной политике
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
±учения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести необходимые работы по техническому обслуживанию.
Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
- Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.
- Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
- Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей оценку объективно. Отсюда необходимость в систематическом опросе клиентов. Анкетирование по почте - наиболее простой и надежный способ опроса, поскольку от 50 до 70% ответов приходят сравнительно быстро. При этом учитывается, что удовлетворенный клиент об этом обычно трем из десяти, а неудовлетворенный - семи из десяти своих знакомых [1].
Работу по своевременному и полному обеспечению потребителей-клиентов запасными частями и принадлежностями занимает центральное место в сервисной деятельности.
2. Сущность прямого маркетинга
товар маркетинг сервис рыночная экономика
Рекламную деятельность называют комплексом маркетинговых коммуникаций, в который входят:
- Реклама в СМИ;
- Стимулирование продаж;
- Связи с общественностью;
- Прямой маркетинг.
В последние годы специалисты по маркетингу все чаще прибегают к форме рекламы, известной под названием прямой маркетинг. Ассоциация прямого маркетинга (Direct Marketing Association) определяет его как любую форму непосредственного, прямого общения с потребителем или представителем бизнеса, преследующую цель получения ответной реакции в форме заказа (прямой заказ), запроса дополнительной информации (генерирование потенциальных покупателей) и/или посещения магазина (или другого места), где осуществляются сделки по закупке конкретных товаров или оказываемых услуг (генерирование потоков покупателей). Определение хорошо тем, что четко объясняет цели прямого маркетинга. Таким образом, это любой вид маркетинга, преследующий цель добиться заказа, создать потенциального покупателя или увеличить поток посетителей магазина посредством прямого общения с конечным покупателем.
Прямой маркетинг (direct marketing) - это интерактивная система маркетинга, в которой используется одно или несколько средств коммуникации для достижения четко измеримой ответной реакции и/или совершения сделки в каком бы то ни было месте.
Прямой маркетинг - личные и неличные коммуникации, направленные на персонально известных потребителей [2].
Личные коммуникации - это личные продажи, они совмещены с процессом продаж, поэтому являются наиболее эффективным видом коммуникаций.
Неличные коммуникации могут быть в форме прямой почтовой рассылки (direct mail), интернет-магазинов, телевизионных магазинов. Основой для неличных коммуникаций является наличие банка данных о потребителях - информации об особенностях покупок, имен, адресов и пр., с целью последующей обработки данной информации и предложения клиентам продукции, адекватной их запросам.
Основные формы прямого маркетинга :
персональные (личные) продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов;
прямой маркетинг по почте - включает почтовую рассылку писем, рекламных материалов, буклетов и др. потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки;
продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах;
маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям;
телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных (или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона);
интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой маркетинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной связи в реальном масштабе времени.
Компаниями применяются как отдельные формы прямого маркетинга, так и интегрированный прямой маркетинг, который может включать все формы.
Преимущества директ-маркетинга:
- Высокая избирательность. Одним из главных преимуществ прямого маркетинга является целевой отбор аудитории.
- Отсутствие ограничений.
- Точность воздействия по времени.
- Конфиденциальность.
К?/p>