Административная реформа и проблемы ее реализации в современной России
Курсовой проект - Юриспруденция, право, государство
Другие курсовые по предмету Юриспруденция, право, государство
ся пилотное внедрение стандартов и разработан график реализации проекта до конца 2006 г.
Разработка пилотных стандартов в настоящий момент еще не сопровождается внедрением.
Частично в качестве действующей системы может быть оценен лишь Единый стандарт обслуживания налогоплательщиков Федеральной налоговой службы России.
Однако необходимость в короткие сроки сформировать методическую базу для широкомасштабной деятельности по разработке стандартов услуг федеральными и региональными ОИВ делает полезной сравнение подходов в имеющейся практике. Обобщение методических разработок, их сравнение позволят гармонизовать усилия в данном направлении.
В рамках данного обзора рассмотрены доступные исследователям проекты стандартов услуг:
Пилотная разработка стандартов государственных услуг Государственная аккредитация образовательных учреждений, Аттестация преподавателей на первую и высшую категории Лицензирование образовательной деятельности в рамках проекта Стандарты услуг органов власти: концептуальные подходы к порядку разработки, применения и механизмам реализации на основе взаимодействия с гражданским обществом и частным сектором.
Разработка Центра социальной политики и гендерных исследований совместно с Институтом Государственного управления ГУ-ВШЭ для Министерства образования и науки Саратовской области.
Стандарт социальной услуги Социально-психологическая реабилитация подростков, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Проект стандарта регистрации безработных граждан для Департамента федеральной службы занятости населения по Пермской области, разработанный в составе Методических рекомендации по созданию реестров государственных услуг и разработке стандартов государственных услуг.
Разработка Института Государственного управления ГУ-ВШЭ для Министерства экономического развития и торговли РФ.
Группа разработчиков из ГУ-ВШЭ в 2004 году разработала Методические рекомендации по созданию реестров государственных услуг и разработке стандартов государственных услуг. В составе этих рекомендаций имеется проект стандарта регистрации безработных граждан для Департамента федеральной службы занятости населения по Пермской области.
Подход Высшей школы экономики основан на нескольких концептуальных положениях:
разделение понятий стандарта обслуживания учреждения и стандарта услуги, хотя в конкретном стандарте это может совмещаться.
разделение стандарта как нормативного документа и стандарта как текста для
распространения среди получателей услуги.
Разработчики цель стандартизации видят в минимизации издержек взаимодействия при оказании услуги. Этот подход представляется более узким, чем повышение качества услуг и степени удовлетворенности их получателей. В данном случае априори предполагается, что минимизация издержек является главным предпочтением потребителей. Исследования, на которые опираются разработчики, видимо подтверждают этот вывод, но они проводились в отношении небольшого круга услуг. Соответственно нельзя исключить, что в отношении некоторых специфических услуг предпочтения потребителей могут быть иными, например, минимизация рисков (регистрация недвижимости) или достижение результата любой ценой (поиск документов в архиве).
Разработчики разделяют простые и сложные услуги, приравнивая последние к жизненным ситуациям (life event), применяемым в зарубежной практике. Однако понятие жизненной ситуации более общее, оно может включать в себя множество разноплановых услуг, получаемых в различных ведомствах. Например, событие смерть включает в себя с точки зрения разных потребностей для одного и того же потребителя регистрацию в органах ЗАГС, перерегистрацию недвижимости на
наследников, может включать в себя оформление пенсии в связи с потерей кормильца и пр.
Понятие простой государственной услуги как однократного взаимодействия между органом и клиентом требует большей детализации. Алгоритм взаимодействия подал документы - получил результат в конкретных случаях может сильно усложняться. Это предусматривается и нормативными актами, например, правом государственного органа запросить дополнительную информацию (регистрация выпусков акций, антимонопольные уведомления и т.п.). Однократность или многократность взаимодействия часто определяется не характером услуги, а особенностями клиента и его документов.
Группа разработчиков указывает большой спектр параметров стандартизации, а именно:
временные характеристики (продолжительность).
доступность (транспортная, временная, для людей со специальными возможностями).
информирование.
общение с клиентами.
При этом методика (и демонстрирующий ее стандарт) не дает конкретных показателей измерения качества. В то же время в рекомендациях и проектах стандартов не включены процедуры оценки качества, для которой и должны потребоваться измеримые показатели.
Отсутствие оценки не позволяет установить цели, проверить их достижение и произвести улучшение. Качественные оценки по шкале неудовлетворительно - удовлетворительно - отлично основанные на субъективных оценках и экспертных заключениях не могут служить ориентирами в процессе повышения качества. Именно поэтому стандарт ИСО 9001 требует установления измеримых целей, периодической оценки параметров их достижения, регулярного анализа результатов и пересм?/p>