Конкуренция в сфере технического обслуживания
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.
В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы - участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй - услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.
При отказе автомобиля в дороге водитель находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.
В случае поломки автомобиля за пределами города водитель очень часто оказывается в сложной ситуации. Ему зачастую некуда обратиться за помощью, поскольку сеть придорожных СТО в России даже на магистральных дорогах общероссийского значения пока не создана.
Большое значение в этих условиях имеет деятельность Российского автомобильного товарищества (РАТ), которое создано в нашей стране в июне 2007 г. по опыту развитых стран. Эта организация представляет целый комплекс услуг, включая экстренную техпомощь на дорогах, юридическое содействие, предоставляет скидки на сервисах, заправках, сойках, в автомагазинах и при страховании.
Чтобы получить льготы на эти услуги, водитель должен вступить в товарищество в качестве члена, оплатив соответствующий взнос. Российское автомобильное товарищество, созданное в июне 2007 г., будет работать в федеральном масштабе, т.е., на территории всей страны. В настоящий момент офисы РАТ уже открыты в нескольких крупнейших городах, в том числе Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Красноярске, Новосибирске, Уфе, Казани, Ростове-на-Дону, Челябинске, Волгограде, Самаре, Саратове, Перми, Воронеже.
В случае возникновения поломки автомобиля в городе или за его пределами владелец карты РАТ связывается по сотовому телефону с офисом РАТ, в зоне действия которого произошла поломка. К нему в максимально короткий срок на специально оборудованном автомобиле приедут специалисты техпомощи, которые устранят неисправность непосредственно на дороге, помогут при необходимости заправить автомобиль бензином или дизельным топливом (подвезут топливо либо доставят машину до ближайшего АЗС). Если неисправность на дороге устранить нельзя, то машину с помощью эвакуатора доставят до СТО.
В случае ДТП товарищество возьмет на себя переговоры с другими участниками происшествия и сотрудниками ГИБДД, оформит необходимую документацию, в том числе для страховой компании, даст юридическую консультацию, сфотографирует место аварии и повреждения автомобилей, что станет дополнительным аргументом при рассмотрении дела. После того как формальности на месте ДТП будут урегулированы, эвакуатор РАТ доставит автомобиль в указанное владельцем место.
Юристы РАТ могут проконсультировать клиентов по самому широкому кругу вопросов: приобретение и продажа автомобилей; техническое обслуживание и ремонт; создание и содержание автосалона; взаимоотношение автомобилистов с правоохранительными органами. На владельцев карты РАТ распространяется дисконтная программа на товары и услуги компаний-партнеров, среди которых АЗС, СТО, страховая компания и т.д.
Экономическая эффективность членства в РАТ подтверждается следующими цифрами. В настоящее время за карту РАТ необходимо заплатить 3700 р. При пробеге 25 тыс. км в год и 3 %-ной скидке на бензин при заправке на АЗС экономия только на топливе составит около 1,5 тыс. р., но главное преимущество члена РАТ заключается в чувстве уверенности и защищенности водителя на дороге в любое время суток.
Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.
Важную роль в привлечении клиентов имеет представление им информации о СТО и ее услугах через рекламу.
Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками СТО требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативн?/p>