Конкуренция в сфере технического обслуживания
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ривлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера - просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением как рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания. Эстетический облик работников - чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия.
? донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
? вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
? регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
? создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис.
? поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
? демонстрировать этичное поведение;
? периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
? создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
? создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
? перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
? обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
? упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, так как понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
? отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Сервис следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
? инициировать запрос в удобное для них время;
? покупать (заказывать) товары или услуг;
? изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;
? просматривать и оплачивать свои счета;
? проверять состояние заказчика;
? вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
? контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.
Большие возможности в повышении конкурентоспособности автосервисных предприятий заключаются в диверсификации услуг и способов их выполнения.
Необходимость в диверсификации производства возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Причем эти услуги могут носить непроизводственный характер и быть не связанными технологически с основными видами деятельности. Подобная ситуация чаще всего возникает в том случае, если на станции технического обслуживания появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту. В то же время любое успешно функционирующее СТО может использовать диверсификацию для расширения своих производственных возможностей, привлечения клиентуры, объема продаж и увеличения своих конкурентных преимуществ.
В качестве такой сопутствующей непроизводственной услуги можно назвать торговлю новой техникой, запасными частями, эксплуатационными материалами, которая получила широкое применение на практике. Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин. Их называют официальными дилерами. Эти предприятия представляют интересы изготовителей; рассматривают все претензии по гарантиям; выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями; обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе.
Для обеспечения СТО запасными частями создаются сети центральных или зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнении срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Подобные системы обеспечения СТО запасными частями широко применяются за рубежом. Их функции распространяются и на другие страны, где создаются региональные склады. В России, например, уже созданы региональные склады компаний "Mersedes", "Volkswagen" и др. Созданы и развиваются системы обеспечения запасными частями отечественными автомобильными заводами в том числе ВАЗом, КаМАЗом.
Следует так