Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
?оренности элементами производственной ситуации и работой на предприятии в целом, но в снижении критичности и требовательности к улучшению условий труда и быта на предприятии [2;41].
Чем выше истинная удовлетворенность персонала, не сформированная страхом потери работы, тем более стабилен коллектив и большую ценность для сотрудников представляет компания. И наоборот, при росте неудовлетворенности персонала понижается общая эффективность труда и надежность сотрудников в кризисных ситуациях.
Стоит также отметить, что "неудовлетворенный" персонал, представляет собой прекрасную мишень для переманивания в конкурирующие организации с одной стороны работникам могут быть предложены реально лучшие условия, с другой люди обижены на "неоценившего" их работодателя и будут рады обидеть его в ответ, например, уведя за собой клиентов компании.
Неудовлетворенность персонала может быть явной (протесты, забастовки, открытые письма и обращения к руководству) и неявной. Во втором случае руководство узнает о ней лишь после того, как ценные сотрудники покинули организацию и остается лишь устранять последствия. Поэтому изучение актуального состояния удовлетворенности трудом в организации является важным вопросом, так как обеспечивает руководство необходимой информацией для адекватных организационных изменений и роста компании.
2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом
Удовлетворенность трудом продолжает быть главной областью интереса в исследованиях индустриальной и организационной психологии. Ее исследование продолжает приносить большое количество результатов, относящихся к организационному поведению. Большое количество статей, имеющих прикладное значение и изданных в этой области, рассматривают удовлетворенность трудом как независимую, зависимую или ограничивающую переменную.
Хотя накоплено большое количество исследований, в исследовании удовлетворенности трудом все еще присутствуют крупные недостатки. Один из них слабая связь между немногими теориями в этой сфере и ее измерением. Парадоксальность данной ситуации заключается в том, что удовлетворенность трудом, являясь одной из наиболее часто изучаемых концепций в индустриальной и организационной психологии, остается одной из наиболее слабо подкрепленных в теоретическом плане концепций в этой области. То есть "приятное или положительное эмоциональное состояние, являющееся результатом оценки работы или трудовой квалификации", или "достижение кем-либо трудовых ценностей в трудовой ситуации, имеющее в качестве результата приятное эмоциональное состояние, известно как удовлетворенность трудом", понимается как суть удовлетворенности трудом. Большинство определений удовлетворенности трудом весьма похожи на приведенные, хотя они могут отличаться в концептуализации того, что они понимают под "достижением кем-либо трудовых ценностей (ценностей, связанных с трудом)".
Направления исследований удовлетворенности трудом могут быть сгруппированы в три главные категории [1;63]:
- причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),
- последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)
- исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).
Некоторые из причин и ограничителей, связанных с удовлетворенностью трудом, включают качество труда, членство в профсоюзе, самоуправление, напряженность труда, гибкость трудового графика, а также личностные переменные: реалистичность ожиданий, чувство собственного достоинства, важность ценностных ориентации или различие полов. В части последствий удовлетворенности трудом исследования сосредоточились на некоторых традиционно предполагаемых формах трудового поведения, таких как текучесть, абсентеизм и результаты выполнения работы.
Исследование удовлетворенности трудом, как упомянуто ранее, традиционно использует измерение, основанное на установках. Этот метод концептуализации и измерения критикуется по нескольким причинам. В общих чертах наметим три из них.
Во-первых, несмотря на большое количество исследований, мы находим немного надежных результатов для установления детерминантов и последствий удовлетворенности трудом.
Во-вторых, измерение удовлетворенности трудом на основе установок к труду искажается под воздействием нескольких известных факторов, т. е. социальной желательности или когнитивного диссонанса.
В-третьих, измерение удовлетворенности трудом на основе аттитюдов не рассматривает такие ситуативные факторы, как, например, степень контроля условий труда.
Кроме того, если оценивать результаты удовлетворенности трудом, полученные с помощью метода измерения установок, тогда трудно что-либо сказать о многочисленных отклонениях, объясняемых личностными особенностями или трудовой ситуацией. Поэтому, оценивая методы, упомянутые выше, критики указывают на важность проблемы обоснованности традиционного измерения удовлетворенности трудом на основе установок; такой метод, возможно, и поддерживает искусственно высокие показатели удовлетворенности трудом. Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.
Выводы
Таким образом, исходя из пр