Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
- Степень научной разработанности проблемы
- Удовлетворенность трудом и эффективность деятельности
- Теории мотивации и удовлетворенность трудом
Глава 2. Представления об удовлетворенности трудом в организации
- Структура удовлетворенности трудом
- Формы удовлетворенности трудом
- Значимость оценки удовлетворенности сотрудниками своим трудом для организации
- О методах изучения удовлетворенности трудом
Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
3.1 Программа и процедура исследования
3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом
3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен
3.4 Изучение статистических взаимосвязей между составляющими удовлетворенности трудом, стилем руководства в сменах и личностными особенностями сотрудников
3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора
Заключение и рекомендации
Список литературы
Приложения
Введение
В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации.
Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом рассматриваются в качестве очень важных человеческих ресурсов в организациях, ресурсов, с которыми следует не только считаться всерьез в контексте организационной культуры и своеобразия, но также принимать во внимание в управлении эффективностью и качеством.
Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации.
Центральное место в данном исследовании занимает вопрос, насколько человек удовлетворен своим трудом, от чего эта удовлетворенность зависит, какие ее предпосылки заложены в самой природе человека и в какой мере она зависит от социальных условий в целом и от организации труда и стиля руководства в частности.
Актуальность данной работы диктуется современной ситуацией в сфере обслуживающих компаний. Ведь работающий там персонал, оказывающий услуги или включенный в процесс производства, должен являться одной из главных сторон, заинтересованных в эффективной деятельности компании наряду с ее руководителями и клиентами. Таким образом, в целях дальнейшего совершенствования организации необходимо изучение удовлетворенности сотрудниками различными аспектами и условиями труда. Одной из таких компаний является , предоставляющее комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до новейших телекоммуникационных услуг по собственной волоконно-оптической сети. Не базе отделения Контакт-центра г. … компания предоставляет полный спектр интерактивных услуг, таких как: входящий/исходящий телемаркетинг, голосовые меню (IVR), SMS-сервисы, обеспечивая клиентов мощными инструментами для решения маркетинговых, сервисных и исследовательских задач. Основными особенностями работы в Контакт-цетре являются постоянное общение с клиентами, оперирование большим объемом информации, разнообразие обслуживаемых проектов, закрепленных за одним оператором.
Удовлетворенность трудом в данной организации актуальный вопрос, требующий решения. Это связано с тем, что в г. … не было еще опыта работы на горячих линиях в масштабах Контакт-центра, поэтому информация об удовлетворенности трудом работающих в настоящее время сотрудников даст возможность для построения более эффективной работы с персоналом.
В связи с этим цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .
Объект нашего исследования удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.
Предмет исследования социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра в г. … .
В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:
- Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.
- Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.
- Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.
- Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.
- Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.
- Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.
Задачи исследования: