Думать о бизнесе клиента — новая "старая" технология продаж
Статья - Менеджмент
Другие статьи по предмету Менеджмент
?спользовался в последние годы, и данные о бизнес-эффективности различных рекламных инструментов, статистике и пр. для него надо создавать на уровне менеджмента компании, а потом оформлять как технологию и обучать ей менеджеров по продажам. Воспользуйтесь рекомендацией и получайте прекрасные результаты! Рассмотрим другой пример.
На рынке промышленного оборудования основная масса компаний использовала в работе сугубо реактивный подход. Модель запросов и продаж выглядела следующим образом: сотрудник клиента, ответственный за закупки, вооружившись справочниками и данными Интернета, обзванивал возможных поставщиков оборудования, которое ему требовалось в конкретный момент. На телефонный звонок потенциального клиента отвечал технический специалист по тому или иному виду оборудования со стороны поставщика.
Совместно они обсуждали, какое оборудование может соответствовать запросу и быть предоставлено поставщиком, а также объемы, сроки и коммерческие условия поставки, после чего каждый отправлялся заниматься своим делом: консультант со стороны поставщика готовил соответствующее коммерческое предложение и отсылал его клиенту, а закупщик продолжал обзвон поставщиков по своему списку в надежде на более выгодное предложение по срокам поставки, по цене, по качеству.
Промышленность пострадала в период 2008- 2009 гг. сильнее остальных отраслей. Поток заказов иссяк, и входящие звонки сошли практически на нет. Те производства, что еще работали, эксплуатировали существующее оборудование, не закупали нового, и финансовый поток к поставщикам оборудования сократился до минимума.
Поставщики сделали очевидный вывод: где-то деньги все-таки есть, значит, их надо сконцентрировать у себя. Они поставили задачу техническим специалистам обзванивать предприятия как по имеющейся базе, так и в поисках клиентов и ввели норматив - 30 исходящих звонков в день.
Цель звонка - получение заказа. По "холодным" звонкам провели тренинг, но в итоге столкнулись лишь с отсутствием заказов и полной демотивацией сотрудников. Руководство сделало вывод: люди разучились работать активно - и снизило им зарплату, сделав основной частью дохода процент от выручки. В результате лучшие работники уволились.
Давайте сделаем шаг назад и поищем правильный путь. Вывод вроде бы верный: деньги есть, и их надо сконцентрировать у себя, но шанс выйти на компанию, имеющую потребность в поставках оборудования, но не решившую эту проблему, просто обзванивая всех подряд, составляет менее 0,01%. Прогнозируемое отсутствие результата и смысла работы неизбежно приведет к прекращению самой работы.
Понимая это, надо понять и то, что изменилось в бизнес-процессах предприятий в текущих условиях, т.е., как и в примере с рекламой, углубиться в понимание бизнеса клиента. Несомненно, мы быстро увидим следующее: при ограниченности финансовых ресурсов функция контроля за их освоением чаще всего переходит к топ-менеджерам предприятий. Обзванивая клиентов, надо не выяснять, есть ли у них для нас заказ, а детально расспрашивать, каково состояние их бизнеса на сегодняшний день.
Если бизнес сохранился, мы вправе рассчитывать на потребность в оборудовании со стороны данной компании сегодня или завтра, но, чтобы не пропустить момент ее возникновения, необходимо уже сегодня договориться о том, что, когда будет нужно, менеджер клиента наберет именно наш телефон, а не чей-либо еще. Договариваться нужно с теми, кто теперь распоряжается бюджетом на закупки, т.е. с руководством. Заниматься этим должны либо руководители компании-поставщика, либо специально выделенные и обученные менеджеры по активным продажам.
Таким образом, с точки зрения решения бизнес-задач бессмысленно учить менеджеров технике "холодных" звонков. Важно скорректировать операционную систему продаж, выделив как минимум две группы сотрудников: активных менеджеров и руководство: их следует обучить техникам переговоров на высоком уровне; менеджеров на телефоне, предварительно обучив их алгоритмам и технологиям сбора информации о состоянии бизнеса клиента, о смене им уровней принятия решений, техникам поддержания отношений с ЛПР даже в отсутствие заказов, чтобы к моменту появления денег клиент помнил именно наше название и знал, где быстро найти именно наш телефон.
Это лишь самые первые шаги и изменения, которые требуется осуществить.
Основной вывод таков: нередко работа сотрудника не дает результатов не потому, что он не хочет или не может работать, а потому, что мы ставим неверные цели и даем не те инструменты.
Сегодня крайне важно понимать бизнес-процессы всех партнеров, с которыми мы работаем, потому что на рынке покупателя именно последний делает выбор, т.к именно в его руках сосредоточены деньги. Задача продающих компаний - понять, какими критериями выбора покупатель руководствуется. Все, что для этого требуется, это понимание бизнеса клиентов. Мы забыли об этом за последние годы, так давайте же вспомним!