Эффективные продажи
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
°ключение сделки последует за этим 4.
2. Обычно я знаю, что нужно клиенту, и поэтому большей частью предлагаю варианты, которые ему подходят 2.
3. Я понимаю, что выяснение потребностей клиента является определяющим для предоставления соответствующих вариантов. Я поощряю вопросы и способствую прояснению запросов клиента 3.
4. Я не хочу докапываться до того, что привело ко мне клиента, и работаю только с теми сведениями, которые дает мне он сам 1.
Этап 2.
После завершения первого этапа участники объединяются в команды по 45 человек. Каждой команде предлагается придумать название, выбрать капитана и придумать девиз. Каждая команда получает задание в процессе обсуждения прийти к согласию относительно самого правильного ответа по каждому этапу процесса продаж. Время на работу составляет 1012 минут.
Этап 3.
Ведущий знакомит участников с процедурой обработки индивидуальных данных и с интерпретацией теста.
Ведущий. В основе теста лежит представление о том, что существуют две основные координаты, на которые можно спроецировать деятельность Торговца. Во-первых, это эмоциональная сторона отношений, которые возникают между Торговцем и Клиентом. Торговец может быть настроен по отношению к Клиенту двояко доброжелательно или враждебно. Во-вторых, это степень лидирования в отношениях. Торговец может или доминировать или следовать за Клиентом.
Ведущий рисует на листе ватмана указанные координаты.
У нас есть четыре сочетания эмоциональности и активности. Участники в режиме мозгового штурма предлагают различные метафорические названия типам торговцев из каждого квадранта. Ведущий обобщает их в соответствии с названиями, представленными в приложении 1.
Ведущий. Теперь проведем обработку данных заполнения теста. Сложите все баллы по первым вопросам, по вторым и т.д. В итоге у вас должны получиться четыре суммы.
Результаты теста:
Первая сумма характеризует уровень вашего пушеризма, то есть то, насколько вы склонны, не считаясь с интересами клиента, активно реализовывать свой интерес, по сути дела навязывая ему товар или услугу.
Вторая сумма характеризует уровень вашего профессионализма, то есть то, насколько вы в процессе продажи склонны лидировать и при этом стремитесь удовлетворить как свой интерес, так и интерес клиента.
Третья сумма свидетельствует о том, насколько вы не нашли еще себя в продажах.
Четвертая сумма показывает, насколько вы склонны строить отношения с клиентом, исходя из подхода Хороший парень, больше учитывая его интересы, чем свои.
УПРАЖНЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ БЛИЗОСТЬ В СЕРВИСЕ
Цель:Осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками процесса обслуживания, выработка представления об эффективном взаимодействии в процессе обслуживания клиентов.Инструкция:Объединитесь в подгруппы по 34 человека и создайте схему, на которой квадратики означают клиента, вашего коллегу и вашего непосредственного руководителя. Горизонтальное расстояние между квадратиками, которые могут пересекаться, символизирует эмоциональную близость между этими людьми. Вертикальная координата выражает приоритет интересов.
Практика проведения этого упражнения показала, что при всем многообразии возможных вариантов геометрии отношений в рисунках проявляются устойчивые типы установок людей, которые могут носить в значительной степени неосознанный характер.
Обсуждение рисунков целесообразно сопровождать примерами из реальной практики работы с клиентами. Представители каждой группы приводят одну две ситуации, которые иллюстрируют правоту их модели построения эффективных отношений с клиентами. При интерпретации рисунков проявляется описанный в психологии феномен расхождения ценностей и психологической значимости. На словах клиент основная ценность, на рисунках встречаются и другие ситуации, то есть где клиент оценивается ниже по значимости.
Ниже приведены варианты профилей, полученные в реальных группах, и дана их краткая интерпретация,
Непосредственная эмоциональная близость продавца с клиентом отсутствует; аналог в реальной ситуации: ощущение мы и они, о клиенте может позаботиться кто-то другой, мнение шефа равнозначно мнению всех других участников взаимодействия. В данной ситуации отсутствует возможность использовать потенциал эмоционально опереться на положение клиентоориентированного сервиса.
Пример ситуации, соответствующей данному профилю: в торговом зале отсутствует четкое распределение ответственности и отработанного согласования ролей при обслуживании клиента, возможно перекладывание ответственности на другого при возникновении трудностей в обслуживании клиента.
Пример ситуации, соответствующей данному профилю
Клиент входит в зал и не получает необходимого внимания и помощи, продавцы поглощены беседой друг с другом.
Пример ситуации, соответствующей данному профилю.
Шеф в зале в грубой форме распекает продавца за неправильную выкладку товара, при этом совершенно не обращая внимания на шокированных клиентов.
Приведенный на рис.4 профиль является оптимальным, так как в нем отражена клиентоориентированная установка, при которой клиент не изолирован от продавца вертикальное минимальное расстояние у продавца именно с ним. Коллега продавца и шеф создают условия для его эффективной деятельности.
Варианты прове