Эффективные продажи
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
и доказывает сам себе целесообразность данной покупки. Это особенно важно в том случае, когда он колеблется в своем выборе, не решается сделать последний шаг.
Вопросы не должны задаваться подряд: без пауз, один за другим. Следует дать человеку возможность немного подумать после каждого ответа. Мысль богаче и быстрее, чем произнесенные слова, поэтому покупателя не надо подгонять вопросами. Не надо и прерывать его внутреннюю речь. Но и затянувшихся пауз в беседе допускать не стоит. Нельзя терять ни секунды.
Еще один тонкий психологический момент!
Ответы посетителю-покупателю.
Диалог предполагает обмен мнениями.
Продавец-мастер преднамеренно делает остановки в беседе, чтобы и покупатель со своей стороны имел возможность задать вопросы.
Несколько правил, которыми мы советуем руководствоваться при ответах на вопросы посетителя-покупателя:
ни один вопрос не должен остаться без ответа;
отвечать следует по существу, ответы должны быть краткими, ясными; недопустимо медлить с ответами;
надо всегда говорить правду;
в ответах не должны звучать раздражение, обида, недовольство;
каждый ответ должен содержать в сжатой форме максимум полезной информации.
Следует учитывать, что некоторые вопросы могут задаваться для проверки продавца. Покупатель знает правильный ответ, но он хочет убедиться в компетентности торгового работника, в его правдивости и объективности, в собственной правоте.
Очень важно, отвечая на тот или иной вопрос покупателя, выбрать нужную интонацию. Здесь недопустим назидательный или нравоучительный тон. Необходимо избегать тональности, при которой в голосе продавца проскальзывают нотки превосходства.
Содержательные компетентные ответы работника магазина поддерживают экспресс-беседу, в процессе которой укрепляется взаимопонимание между покупателем и продавцом, создаются успешные психологические предпосылки для акта купли-продажи. Ответы продавца стимулируют потенциального покупателя, если они помогают составить более полное представление о вещи, ее свойствах и возможностях практического использования.
Сегодняшний продавец часто неубедителен в своих ответах. Так, третья часть участников нашего опроса отметила, что многие продавцы плохо знают свой товар, не могут квалифицированно ответить на самые простые вопросы.
Активное слушание.
Искусство интенсивного диалога предполагает активное слушание со стороны продавца.
Это означает, что продавец дает возможность посетителю полностью высказаться. Не перебивает, не останавливает его, проявляет терпение и выдержку, внимательно фиксирует каждый нюанс речи покупателя, каждую новую интонацию.
При этом продавец старается быстро и точно вычленить ключевые слова в рассуждениях собеседника. Ключевые слова сигнализируют обычно о главных сомнениях покупателя.
Активное слушание требует сосредоточиться на партнере, его высказываниях. Сделать это в условиях дефицита времени продавцу не так-то просто.
Особые сложности возникают в тех случаях, когда приходится одновременно взаимодействовать с несколькими посетителями, распределяя между ними свое внимание.
Экспресс-беседа требует экономной траты времени.
Иногда встречаются чрезмерно словоохотливые посетители, которые уводят разговор в сторону, начинают распространяться на темы, никак не связанные с возможной покупкой. В этом случае продавцу следует держать себя в руках и тактично вернуть беседу в нужное русло.
Искусство аргументации.
Стимулирующий эффект экспресс-беседы во многом зависит от характера аргументации, которую использует продавец.
Типичная ошибка многих торговых работников стремление обрушить на голову клиента побольше доводов. Однако дело не в их количестве, а в их значимости для человека.
Аргументов должно быть немного, но они должны быть весомыми.
Необходимо помнить, что каждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение. Аргументы достигают своей цели, если они уместны, просты и понятны, излагаются доступно и отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу.
Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, то замечание продавца о том, что подобную вещь практически невозможно купить по более низкой цене, окажется самым весомым аргументом.
Если покупательницу прежде всего волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современной моды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярность фирмы-изготовителя, ее продукции.
Если покупателя заботит прочность и долговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные технические характеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.
В качестве аргументов продавец иногда использует показ, демонстрацию вещи. Этот показ должен быть впечатляющим, эффектным. Тогда он убеждает лучше всяких слов.
Практически для каждого покупателя нужна индивидуально подобранная аргументация.
Свои доводы продавец должен излагать спокойно и уверенно. Ведь убеждает не сила голоса, а логичность и последовательность рассуждений, доброжелательная интонация, подкрепляющие жесты и одобрительная улыбка.
Надо избегать монотонности речи.
Хорошо воспринимается новая для покупателя аргументация, неожиданная информация в пользу покупки.
Важно подобрать образные слова, помогающие покупателю представить себя в роли счастливого обладателя. Стоит н?/p>