Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
Оглавление
Введение
Глава 1 Конфликты в организации
1.1 Природа и функции конфликта
1.2 Типология конфликтов
Глава 2. Причины возникновения и модели разрешения конфликтов
2.1 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами
2.2 Методы преодоления конфликтов с туристами
2.3 Процесс развития конфликта. Разрешение конфликта
Глава 3. Исследование конфликтности персонала в организации
3.1Общая характеристика исследуемого туристского предприятия
3.2 Формирование выборки и описание этапов исследования
3.3 Описание используемых методов и методик
3.4 Обработка и интерпретация полученных данных
Заключение
Библиографический список
Введение
Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.
В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.
Независимо от причин, вызвавших разногласия, непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.
Если говорить о работе руководителя, то 7080% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.
Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.
Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.
Целью настоящей работы является социально-психологический анализ конфликтов на предприятии и причин их вызывающих.
Объект исследования конфликты.
В соответствии с поставленной целью исследования можно выделить ряд задач:
- определить сущность конфликта, его типы и функции
- проанализировать формы и критерии завершения конфликтов
- изучить условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов
- проанализировать алгоритм разрешения конфликта
- определить пути разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным
- рассмотреть психологические особенности конфликтов персонала (на примере туристического агенства "Стар-Тревел".).
Глава 1 Конфликты в организации
1.1 Природа и функции конфликта
Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus столкновение) противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.
Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще стороны независимы друг от друга.
Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур-предприятия функции:
- позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;
- дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
- разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;
- заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
- конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.
Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.
В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, ?/p>