Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?азрешаемый конфликт.
Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. л. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.
Таким образом, конфликт может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.
Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.
1.2 Типология конфликтов
Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку основанию классификации. Такими основанием" могут быть:
- состав участников конфликта; его содержание;
- его длительность;
- его причины;
- степень его интенсивности, остроты или силы;
- формы его протекания;
- способы его решения и пр.
В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации. Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (рис. 1).
Рисунок 1. Типология конфликтов в сфере туризма
Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации.
Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.
- внутриличностные;
- межличностные;
- конфликт "личность группа";
- межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).
Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:
Первый - между работодателями и служащими.
Второй - между подразделениями крупных организаций.
Третий - межличностные конфликты.
Четвертый - межэтнические конфликты.
Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.
Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные в межличностные, межличностные в групповые).
Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом (рис. 2).
Рисунок 2. Причины внутрифирменных конфликтов
Внутрифирменные конфликты могут принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые туристские фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолога).
Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные (табл. 1):
Таблица 1 Функции конфликтов
Позитивные функцииНегативные функцииРазрядка напряженности между конфликтующими сторонами Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте Получение новой информации об оппоненте Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом Представление о побежденных группах как о врагах Стимулирование к изменениям и развитию Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе Снятие синдрома покорности у подчиненных После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива Диагностика возможностей оппонентов Сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта")
Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.
Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
- денежные вза