Управление конфликтами на предприятии
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?.
Второй подход, которого придерживаются авторы, заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Самыми основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными являются роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.
Модель арбитр оптимальна в следующих ситуациях:
- руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
- одна из конфликтующих сторон явно не права;
- конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
- служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;
- нет времени на детальное разбирательство;
- конфликт кратковременный и незначительный.
Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно в тех случаях, когда оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в следующих ситуациях:
- равенства должностных статусов участников конфликта;
- длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений конфликтующих сторон;
- наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
- отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Реализация выбранного способа урегулирования конфликтов включает в себя раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению какой-то проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнерству. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.
Необходимо контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки iелью нормализации отношений.
Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных.
Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтных ситуаций между своими подчиненными можно изобразить в виде схемы.
ЭТАПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТА
II. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Описание предприятия
Торговая фирма ЧП "Илюшкина" была создана 27 марта 2000 года. ЧП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.
Фирма выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Она занимается розничной нестационарной торговлей сезонной одеждой.
Торговая фирма работает для достижения следующий целей:
1. удовлетворение потребностей покупателей;
2. увеличение объема продаж;
3. расширение рынка сбыта;
4. усиление конкурентоспособности;
5. получение прибыли и др.,
а также выполняет ряд функций:
1. доведение конкретного товара от производителя до потребителя;
2. изучение покупательского спроса на товары;
3. формирование ассортимента товаров;
4. реклама;
5. прием заказов на товары, отсутствующие в продаже;
6. оказание помощи покупателям в выборе товаров.
Организационная схема торговой фирмы выглядит следующим образом:
Схема 1.
Организационная схема торговой фирмы
Из схемы видно, что руководитель (предприниматель) ведет деятельность всей фирмы и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчика.
Торговая фирма постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:
- состояние рыночных отношений;
- соотношение спроса и предложения на реализуемые товары. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых товарах, а также учет уровня покупательской способности населения;
- условия торговли на рынке;
- уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;
- наличие и деятельность конкурентов;
- отношения фирмы с поставщиками товаров;
- условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;
- состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;
- отношения с обществами защиты прав