Технологическая схема работы предприятия
Реферат - Экономика
Другие рефераты по предмету Экономика
µнт может произвести внешний осмотр.
Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере.
Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за уровня цен.
Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты.
Основные параметры: быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).
Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами).
Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз. Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.
Основные параметры: доброжелательность, благодарное выражение, улыбка.
Информационная система.
На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешной торговли.
Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством.
Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде.
Для того, чтобы клиенты узнали о данной фирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития), позже акцент на рекламу можно уменьшить. Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы.
На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.
Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену администратору.
Администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия.
Частота проверки внешнего вида: контрольная перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная во время всего рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного выражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течение рабочего дня. Продавец должен четко уяснить улыбка на протяжении всего дня перед клиентами его прямая обязанность.
За чистотой офиса следит клиринговая служба. Частота посещения раз в день. Весной несколько раз в день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов, а уборкой.
За качеством освещения и кондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частота посещения раз в неделю и дополнительно по заявке.
Во время сопровождения и контакта с клиентом продавец, а реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда. Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина.
Каждое утро необходимо проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов за наилучшие использованные предложения премия.
Данная информация должна поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а уже ее анализ руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяет политику всех магазинов в целом.
Большой модельный ряд, как по цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.
Случаются моменты, когда требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров.
Частота 2-3 раза в год. Информация посылается в финансовый отдел.
Продавец должен хотеть продавать, быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действует система оплаты оклад + % от личных продаж. Опять же, за его работой наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале.
Частота проверки на знание местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода нового товара под надзором администратора.
Раз в месяц все продавцы в обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, а также с их применениями.
Во время оплаты клиентом покупки на кассовом узле очень ценится