Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµйчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.
На рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО Диманд в 2004 году.
Рис. 2.1. Структура потребителей ООО Диманд в 2004 году
В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО Диманд являются такие компании как ЗАО Азия-Центр, ЗАО СибМастер, ОАО Мир Инструмента. Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.
Итак, исследование деятельности ООО Диманд в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.
Издержки обращения ООО Диманд в 2000 2003 гг., тыс. руб.
ПоказательГоды2000200120022003Издержки обращения, в том числе3817,65438,45983,98394,1Издержки по закупке товара2099,22991,43290,44616,6Транспортные расходы725,41033,11137,81595,7Аренда офисных помещений305,4435,1478,7671,5Аренда складских помещений190,9271,9299,1419,7Заработная плата383,4539,2589,9841,1Представительские расходы113,3167,7188,0249,5
На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО Диманд в 2003 году.
Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО Диманд в 2003 году
Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).
На рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО Диманд в 2000 2003 годах.
Рис. 2.4. Динамика прибыли ООО Диманд в 2000 2003 годах, млн. руб.
Прибыль от реализации ООО Диманд за период с 2000 года по 2003 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).
Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).
Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.
Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.
В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО Диманд в 2000 2003 годах.
Таблица 2.3
Показатели коммерческой деятельности ООО Диманд в 2000 2003 гг., млн. руб.
ПоказательГоды2000200120022003Объем реализации4,57,38,712,2Издержки обращения3,85,46,08,4Прибыль от реализации1,42,53,75,4Рентабельность, 466064
Рентабельность продаж ООО Диманд в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.
За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО Диманд выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО Диманд является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.
Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. iелью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.
Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО Диманд представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.
Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО Диманд тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.
Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.
Фирма Антарес-К поставляет ООО Диманд товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.
Вследствие этого