Разработка элементов фирменного стиля работников на примере санаторно-курортного комплекса
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ва /16/.
В настоящее время руководители большинства предприятий в индустрии гостеприимства понимают, что обретение привлекательного имиджа - объективная необходимость. Благоприятный имидж является одним из важнейших факторов, определяющих коммерческий успех. Многие считают, что для создания имиджа любого предприятия достаточно выдержать единый стиль в интерьере и одеть сотрудников так, чтобы они хорошо выглядели. Но это очень узкое понимание имиджа, лишенное многих других не менее важных составляющих. Руководствуясь подобным подходом, тяжело добиться положительных результатов, так как красивая обертка не показатель такого же внутреннего содержания /22/.
Имидж - образ, впечатление, молва, репутация, слава, престиж, манера, стиль, мода, персонификация, общественное мнение. Для того чтобы в океане однотипных предложений успешно реализовать свой товар, услугу, необходимо вызывать особые положительные чувства людей, то есть создавать соответствующий имидж, фирменный стиль. С другой стороны, имидж - это то, что среди прочих равных условий позволяет людям сделать бессознательный выбор в пользу его носителя. Это нечто, работающее тайно, но верно. Социальная ценность того, что называется имидж, растет буквально на наших глазах. Зачастую имидж отрывается от своего прототипа и начинает самостоятельную жизнь.
Цель создания имиджа состоит не в обретении предприятия известности, а в обеспечении положительного отношения к ней. Его основой являются: надежность, порядочность, гибкость, культура, солидность, сила, мощь, устоявшиеся традиции, уникальность, уверенность, социальная ответственность. Имидж динамичен и может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации. Он создается целенаправленными усилиями и зависит от каждого работника. Сегодня имидж представляется одной из важнейших характеристик организации, фактором доверия к ней, ее товарам, услугам, а, следовательно, является условием ее процветания. На построение и изменение имиджа требуется длительное время, нередко измеряемое годами.
Важную роль в формировании имиджа играет паблик рилейшнз - работа по связи с общественностью. В ее рамках происходит исследование общественного мнения, анализ статистических данных, изучение публикаций, контакты с журналистами, подготовка информационных материалов, информированности общественности на пресс конференциях, совершенствование отношений с потребителями, реклама, информационное воздействие на органы власти и управления.
Как социально-психологический феномен имидж имеет ряд особенностей. Имидж:
формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей;
одновременно зависит и от качеств своего прототипа, и от особенностей окружающих людей;
выступает в форме обобщенного группового образа / представления, постепенно принимающего форму социального стереотипа;
- имеет символическую форму;
- требует специальных усилий со стороны носителя.
Первое впечатление создается буквально за 10-15 минут знакомства потребителя с предприятием и зачастую имеет решающее значение для имиджа. Если первое впечатление об организации благоприятно, то дальнейшее ее ошибки не замечаются, а достоинства преувеличиваются. Негативное первое впечатление, напротив, направляет внимание в сторону отрицательных черт предприятия. В свою очередь, уже сформированный имидж выступает в роли некой презумпции, то есть изначальной готовности людей воспринимать конкретного человека, группу людей, организацию вполне определенным образом.
Имидж должен соответствовать ряду требований и быть:
адекватным, т.е. созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать предприятию;
оригинальным и легко распознаваемым среди имиджей других аналогичных предприятий;
ясным и конкретным - отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными /14/.
Имидж гостиничного предприятия - это часть его корпоративной культуры, упорная работа коллектива. Корпоративная культура - это общий стиль компании, ощущение, которое она передает, это набор наиболее важных предположений, принимаемых работниками предприятия и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведений и действий. Эти ценностные ориентации передаются через символические средства духовного и материального окружения организации /23/. Культура придает единообразие совместным действиям людей, формирует общую для всех психологию.
Цель корпоративной культуры - научить сотрудников умению общаться с клиентами, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, принимать оперативные решения, проектировать свою деятельность в соответствии с реакцией и поступками клиентов.
Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе, их корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива). Ведь именно сотрудники являются строителями и носителями имиджа. Они представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь предприятия с потребителями. Каждое предприятие имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие - меньше, но значение ее одно: сплотить коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создать собственный фирменный стиль, индивидуальный стиль в общении с многонациональной кли?/p>