Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины)
Курсовой проект - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие курсовые по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
о, что в гостинице Редиссон САС две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы Премьер Палас Отель является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы Премьер Палас Отель . Однако опрошенные постояльцы гостиницы Редиссон САС придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы Премьер Палас Отель следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов[25,с.21].
2.3 Анализ сервисной политики гостиницы Премьер Палас Отель
Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Проведем оценку культуры сервиса.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)
где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]
al + а2 + аЗ + а4 = 1;
К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры приветливость персонала, гостеприимство);
К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);
КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры внешний вид персонала);
К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры быстрота, точность обслуживания).
Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.
Таблица 2.5
Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и Премьер Палас Отель
ПоказательЗначимостьПремьер Палас ОтельРедиссон САСоценказначениеоценказначениепоказатель психологического аспекта культуры сервиса0,25130,6показатель этического аспекта культуры сервиса0,351,541,2показатель эстетического аспекта культуры сервиса0,130,340,4показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса0,441,641,6Итого 1-4,4-3,8
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы Премьер Палас Отель.
Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы Премьер Палас Отель, определить оптимальную.
Таблица 2.6
Матрица SWOT для гостиницы Премьер Палас Отель
Возможности O
1. лидерство на рынке среди конкурентов;
2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.
3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией;
4. выход на новые сегменты.Угрозы T
1. возрастающее конкурентное давление;
2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик);
3. рецессия и затухание делового цикла;
4. строительство новой гостиницы.Сильные стороны S
1. привлекательное расположение гостиницы;
2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента;
3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Киеве;
4. известный лидер рынка гостиничных услуг КиеваПоле SO
1. Стратегия развития рынка: O2 O3 S1 S3 S4
2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 S1 S3
3. Стратегия развития продукта: О1 S1 S2 S4Поле ST
1. Стратегия ценообразования: T1 T3 S1 S4
2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 S3
Слабые стороны W
1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента;
2. слабое представление о рынке;
3. отсутствие четкого стратегического направления;
4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.Поле WO
1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 W1 W4 W3
2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 W2 W3
Поле WT
1. Стратегия рекламы: T1 T3 W3 W4
2. Стратегия ухода с рынка:
T2 T4 W3 W1
Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы