Развитие международного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы из Украины)
Курсовой проект - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие курсовые по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
?)
Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/?Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием в рецепции510,80274925701084,2078,00Наличие парковки4,39,2913224418111083,3256,00Кондиционер в номере2,55,40174741301084,0273,50Предоставление телекоммуникационных услуг48,64075235141082,6840,00Чистота в номере4,810,37484713001084,6789,75Владение персоналом иностранными языками48,64222758101083,9471,50Наличие бизнес-центра3,16,70393829201084,3882,50Организация питания в ресторане4,69,94274130821084,0774,75Географическое расположение гостиницы510,80811310001084,8795,75Возможность бронирования номера4,59,72424514701084,4684,50Профпригодность персонала4,59,72284527801084,1777,25Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)46,3100,003443813438927118844,78823,50Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева31,2734,6431,188,092,45108,00 Накопленное (интегральное) значение среднего33,1765,9197,09105,18 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности4,0774,86
Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2
Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Редиссон САС.
Таблица 2.4
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы Редиссон САС
(дерево удовлетворенности потребителей).
Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/?Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием в рецепции4,810,0622211030564,3782,65Наличие парковки4,39,012128700564,5286,45Кондиционер в номере4,18,603719000564,9697,38Предоставление телекоммуникационных услуг48,393023300564,7792,63Чистота в номере510,482726300564,7191,20Владение персоналом иностранными языками4,810,064012400564,9496,90Наличие бизнес-центра3,57,342132300564,6088,35Организация питания в ресторане4,49,222824400564,7191,20Географическое расположение гостиницы3,57,341724159562,7441,80Возможность бронирования номера4,69,6415201731564,0574,58Профпригодность персонала4,79,851929800564,4785,03Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,7100,0026124183211061648,83928,15Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева23,7321,917,551,910,9156,00 Накопленное (интегральное) значение среднего33,1745,6453,1855,09 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.4,4484,38
Рис. 2.2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц
Гостиница Редиссон САС является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы Премьер Палас Отель по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице Премьер Палас Отель , то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Редиссон САС перед гостиницей Премьер Палас Отель являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является т