Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"
Отчет по практике - Юриспруденция, право, государство
Другие отчеты по практике по предмету Юриспруденция, право, государство
? по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана, введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).
Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам предприятия и правилам их использования.
Предоставление абонентам бухгалтерских (платежных) документов и работа по взысканию дебиторской задолженности абонентов.
Мониторинг (тестирование) качества связи предприятия и конкурирующих сетей, выработка соответствующих предложений.
Взаимодействие с менеджерами коммерческого отдела и агентами.
Менеджер принимает на себя обязательство, что при работе в ООО "Фонеком" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия. Под коммерческой тайной понимается информация, к которой относятся все документы (в том числе в письменном или электронном виде) - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы, переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом отражающие информацию о производственной, технической, научной, финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фонеком", а также информация о клиентах ООО "Фонеком", которая не является общедоступной и которая передается или становится доступной менеджеру в процессе выполнения им своих обязанностей.
ПРАВА.
Менеджер имеет право:
Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на него задач других специалистов предприятия по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.).
Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
Вносить на рассмотрение руководителя и администрации предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
Требовать от своего руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Менеджер несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Основным назначением отдела по работе с клиентами (ОРК) является взаимодействие с клиентами предприятия, которое позволяло бы обеспечивать высокий уровень поддержки и удовлетворения нужд клиентов с учетом их специфики. Кроме этого задачей отдела при взаимодействии с абонентами является постоянный мониторинг и оценка услуг компании, мониторинг конкурирующих систем, выработка рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами компании.
Начальник отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.
Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.
Начальник отдела по работе с клиентами должен знать:
Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения
Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.
Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.
Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.
Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.
Основные правила работы с оргтехникой.
Программное обеспечение в объеме пользователя Microsoft Offise.
Правила внутреннего трудового распорядка.
Основные правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Начальник отдела по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется Уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией.
Начальник отдела по работе с клиентами подчиняется непосредственно директору предприятия.
На время отсутствия начальника отдела по работе с клиентами (ко