Geum.ru

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Реферат - Психология

Другие рефераты по предмету Психология

?у учета звонков;

  • обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;
  • сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

    • Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете

    Вопрос анкетыВарианты ответов31.Что Вас привело на ТД?- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)35- желание помочь людям, применить свои знания и способности30- знакомство, случай20- практика, опыт152.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей40- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом20- график работы15- не ответили на вопрос253. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой

     

    - по-разному80204. В каком состоянии обычно уходите с работы?- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть40- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние20- в раздумье10- по-разному20123

     

     

     

     

    5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?1. Социальные факторы:

    - некачественная связь, дискомфортные бытовые условия

     

    - низкий уровень зар.платы при большой нагрузке

     

    2. Психологические затруднения:

    1. трудности в отсутст. визуального контакта,
    2. состояние включенности в диалог с абонентами,
    3. интенсивная работа, большая нагрузка,

    - отсутствие рационального,

    - переживание проблем абонента.

     

    3. Особенности телефонного консультирования:

    1. ограниченность методики работы,
    2. звонки розыгрыши, зависающие (постоянные) абоненты.20
    3. 3030206. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову1. Ценные деловые предложения

      4. 2. Юмористические предложения

    3. Игнорировали вопрос102070

     

     

    7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.

    - Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.

    - Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД100

    По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

    По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).

     

    2.4. Анализ результатов методами

    математической статистики

     

    Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.

    Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:

     

     

     

    1. интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;
    2. коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.
    3. САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.
    4. САН: 4. Активность; 5. Настроение.

    Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

     

    Таблица 6. Результаты измерения активности

    №ВМQ1AFHLNQ212345Ср.

    зн.Эф.12345678910111213141516171.101482567912365.465,968.332.1045668108611476.36.47,186.733.867910105626454.86.26,67.364.75452355913575.25.85,65.75.77985457512594.84.76,65.836.106873775514375.856,66.27.105785557910785.26.36,94.488.105578364712595.45.76,56.339.87699977695105.14.77,36.3310.9567588779554.45.56,55.3611.78466875711566.45.76,67.012.784656610714356.77.06,73.2413.89468104410146135.76.07,76.4314.8558569989455.05.16,56.2615.89376783310875.55.66,68.8616.108387652512895.16.26,66.1617.10781081072615786.56.47,95.4618.994555896116114.34.76,85.1619.71483448712285.46.15,55.4620.107773978710455.75.46,96.9Ср.зн.8,656,15,357,255,556,656,456,156,5511,34,957,55,435,7r0,170,040,270,670,020,220,100,050,250,180,040,040,07-0,030,12p0,050,050,050,050,050,050,050,050,050,050,050,050,050,05

     

    График 3. Распределение результатов испытуемых по уровню активности

     

    Так как эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.12, то гипотеза

    № 1: