Geum.ru

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Реферат - Психология

Другие рефераты по предмету Психология

?и, направленной на успешность в своей деятельности.

Ключевую роль в успешной адаптации к экстремальным условиям работы консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное, психическое и моральное состояние индивида.

Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать как неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели, т.е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по телефону. Подобная ситуация может свидетельствовать о незрелости личности, невротических отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].

В серию приспособительных психофизиологических особенностей консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и эмоциональную устойчивость.

Толерантность отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию. Например, толерантность к тревоге проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на угрожающую ситуацию, а внешне в выдержке, самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].

Эмоциональная устойчивость постоянная личностная черта, по мнению Я.Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным стимулам и в податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под влиянием эмоционального возбуждения.

В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные отрицательные эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том числе: розыгрыши, телефонная копролалия болезненное пристрастие к сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц, мастурбация на голос, обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т.д.

На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди, инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных качеств.

Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности. П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от свойства реактивности личности. В данном случае реактивность характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности: чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество деятельности в стрессовых ситуациях.

Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема свойств нервной системы переводится в план проблемы факторов оперативной надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

Согласно Аналитической психологии К.Г.Юнга, индивидуально-психологические различия человека соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:

- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность.

Основными особенностями мотивации являются:

- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения мировоззрение личности.

В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят:

  1. условия жизни и высокая степень адаптации,

 

  1. аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;
  2. доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;
  3. умение оказывать психологической воздействие на окружающих;
  4. конгруэнтность, самоконтроль.

 

К познавательным способностям консультанта ТД относятся:

  1. высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;
  2. большой объем оперативной слуховой памяти;
  3. способность к распределению, переключению и концентрации внимания;
  4. креативность, воображение, интуиция;
  5. речевые способности грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным [З.Фрейд Остроумие и его отношение к бессознательному, 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клие