Проектирование автосервисного предприятия в Красноармейском районе г. Волгограда
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
ния является главным козырем к долгосрочному сотрудничеству с клиентом. Для достижения этого приоритета руководство автосервисного предприятия, в лице директора и приглашаемых со стороны специалистов, время от времени будут проводить тренинги с персоналом предприятия на тему обслуживания клиентов и отношения к ним. Соответственно, если - это приемщик, то он должен обладать навыками ведения диалога, поддержания разговора и, в то же время, уметь помочь клиенту правильно сформулировать суть проблемы, с которой он обратился на автосервисное предприятие. Если это слесарь, то он должен знать определенный набор слов при обращении к нему клиента, и манеру правильного поведения в любых ситуациях.
Высокая скорость и качество обслуживания - это то чего так не хватает в данной сфере обслуживания, это современное производственное оборудование, соответствующее качественному уровню тех автомобилей, которые им обслуживаются и квалифицированный персонал, состоящий в основном из уравновешенных, компетентных людей, имеющих высшее образование и способных к дальнейшему саморазвитию.
Доступность любой информации клиенту - это право клиента видеть то, за что он платит свои деньги. Сюда входит как внутренняя(при нахождении на предприятии) так и внешняя (за пределами предприятия) информированность клиента.
К внутренней можно отнести плакаты, щиты, надписи о предоставленных видах услуг, о марке и качестве оборудования. Это качественный вопрос к решению возникающих вопросов.
К внешней можно отнести информированность клиента о существующем предприятии. Это рекламная акция с целью привлечения клиентов.
Таблица 1.1 - Потребности клиентов и действия менеджеров на каждом из этапов работы по обслуживанию клиентов
Номер этапа работыСодержание этапа работыПотребности клиентов на данном этапе (ожидания клиентов)Действие менеджера (мастера приемки)1234Этап 1Договоренность о встрече с клиентов Клиенты ожидают, что их требования будут выполнены быстро и качественно, особенно если они iитают себя постоянными вашего автосервисаБыстро отвечать на телефонные звонки. Любезно поздороваться, представиться и спросить, чем можно быть полезным клиенту. Узнать его фамилию, адрес и удобный для него способ связи. Все сведения записать в журнал регистрации телефонных звонков клиентов. Получить информацию об автомобилей клиента, а если клиент постоянный, то проверить информацию о нем и его автомобилей, которая ранее была введена в базу данных автосервиса. Подробно ознакомится со сведениями о ранее проведенных работах по обслуживанию и ремонту автомобиля. На простом и понятном для клиента языке задать вопросы, позволяющие понять цель его обращения к вам.Этап 2Подготовка к работе Менеджер записывает клиента на удобное ему время и день, составляет график работы, согласовывая его со старшим Назначают мастеров ответственных за выполнение услуги, назначают вспомогательный персонал, оповещают мастера о времени и дате прибытия автомобиля, сроках выполнения работыЭтап 3Прием и приветствие клиента Клиент ожидает вежливого приветствия, внимания, направленного только на него одного, грамотного выяснения причины приезда и быстрой оценки ситуацииМенеджер вежливо, приветствует клиента, технически грамотно выясняет причину приезда клиента, оценивает ситуацию и преподносит клиенту возможные способы решения проблемы. При согласии клиента заполняет акт о приемке автомобиля и перегоняет автомобиль мастеру.Этап 4Подготовка инструкций и документации для механиков Менеджер кратко, но инструкций и профессионально рассказывает мастеру о причине обращения клиента, они вместе оценивают возможный лимит времени на устранение неисправности.Этап 5Подготовка iета и доклад клиенту необходимом времени на устранение неисправностиКлиент ожидает наиболее малую сумму к оплате, либо ранее обговоренную, и наиболее краткие сроки выполнения услуги Менеджер сообщает клиенту заранее обговоренный срок выполнения операции по устранению неисправности, но с небольшим преувеличением, в связи с возможными форс-мажорными обстоятельствамиЭтап 6Поддержание и развитее контактов с постоянными клиентамиКлиенты ожидают, что в необходимых случаях у них будут все возможности связаться с отделом обслуживанияНеобходимо поддерживать постоянные контакты с клиентами, даже если в данный момент ваши услуги им не требуются, а также же прилагать все усилия, чтобы клиент был не только удовлетворен техническим состоянием своего автомобиля, но и сервисным предприятием в целом
. Раiет производственной программы предприятия автосервиса
.1 Раiет объема работ, выполняемых городским предприятием автосервиса
При раiете производственной программы городских предприятий автосервиса учитывают все виды выполняемых работ, в том числе ТО и ТР, диагностические работы, уборочно-моечные, а также работы по предпродажной подготовке автомобилей.
Годовой объем работ автосервисного предприятия (в чел.-ч) определяется по формуле:
где Nсто - количество автомобилей, обслуживаемых проектируемым предприятием в год;
Lг - среднегодовой пробег автомобиля, при отсутствии конкретных данных принимается 20 тыс.км;
t - скорректированная усредненная удельная трудоемкость работ ТО и ТР, чел.-ч/1000 км;
Усредненная удельная трудоемкость ? это средняя по всем моделям автомобилей трудоемкость технического обслуживания в чел.-ч. з