Geum.ru


Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение

Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему:

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО Приокская)

Петербург

2009г.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность понятия уровень обслуживания

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Вывод:

2. Анализ деятельности ООО Приокская

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО Приокская

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО Приокская

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО Приокская

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО Приокская

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Вывод:

3. Проектная часть

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Вывод:

4. Экономическое обоснование проекта

Методика раiета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика раiета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика раiета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО Приокская

Вывод:

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Вывод:

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО "Приокская". По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО Приокская.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

  • рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
  • провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО Приокская;
  • разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
  • расiитать экономическую эффективность проекта;
  • показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
  • рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили:

  1. работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;
  2. статьи специалистов в области менеджмента;
  3. кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;
  4. ресурсы интернета.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.