Geum.ru


geum.ru - только лучшие рефераты!

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение

Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение



?твления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия: ООО Приокская успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Журнал Гостиница и Ресторан. 2004. № 4.
  2. Журнал Отель. 1997. № 1.; 2003. № 5.
  3. Журнал Парад отелей. 2003. № 1.
  4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
  5. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.
  6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
  7. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. СПб., 1998. 310 с.
  8. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для работы в Интернете. СПб., 2002. 98 с.
  9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2006. 150 с.
  10. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М., 2006. 152 с.
  11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: ФЕНИКС, 2005. 210 с.
  12. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2000 180 с.
  13. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М., 2006. 170 с.
  14. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высш. шк., 2000. 260 с.
  15. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. М., 2008. 211.
  16. Инькова Н.А. Современные интернет технологии в коммерческой деятельности. М., 2007. 189 с.
  17. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. М., 2008. 256 с.
  18. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. Минск: Элайда, 2000. 150 с.
  19. Медлик С. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2005. 250 с.
  20. Мусакин А. Малый отель. М., 2007. 185 с.
  21. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. М.: Экономика, 1999. 235 с.
  22. Петров М.И. Безопасность и персонал М., 2006. 238 с.
  23. Романович В. Сервисная деятельность. М., 2006. 250 с.
  24. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. М., 2002. 352 с.
  25. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. М.: ЮНИТИ, 2001. 270 с.
  26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., 2007. 351 с.
  27. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999. 170 с.
  28. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. М.: Высш. шк., 1999. 190 с.
  29. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М., 1999. 220 с.
  30. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. М., 2002. 352 с.
  31. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ЭКМОС, 2000.

190 с.

  1. Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной связи. М., 2006. 288 с.

Приложение 1

Реквизиты организации

НаименованиеООО ПриокскаяЮридический адрес248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1Фактический адрес248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1Телефон8 (4842)74-90-53Адрес электронной почтыhotel-kaluga@kaluga.ruИНН/КПП4027059841/402701001Раiетный iет40702810900010000134Наименование банкаКалужский филиал АКБ Фора БанкБИК042908770Корреспондентский iет30101810000000000770ОГРН1034004406347

Приложение 2

Гостиница "Приокская"

Спасибо, что для проживания во время этой Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Приокская". Наша цель полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.

Фамилия и имя: ____________________

Эл. почта:__________________________

Адрес:______________________________

Страна:____________________________

Номер телефона:____________________

Дата приезда: ______________

Дата отъезда: ____________

Номер комнаты: _________________

Приложение

Таблица 4.4. Технико-экономические показатели эффективности проекта по разработке мероприятий, улучшающих качество обслуживания ООО "Приокская"

№

п/п

Наименование

показателя

Ед.

изм.До проведения

мероприятий

2008 годМероприятие 1Мероприятие 2Мероприятие 3После внедрения мероприятий

2009 годИзменения

+/-

3456789101.Выручка (без НДС)тыс. руб.134 0406 7028 042,48 042,4156826,822 786,81172.Себестоимостьтыс. руб.102 4264108,845313,45443,48117291,7214 865,721143.Стоимость основных производственных фондов

тыс. руб.6 711---6 711-1004.Численность работниковчел.53-2-5521055.Фонд оплаты трудатыс. руб.4 756-192-4 9481921046.Балансовая прибыль

(с.1 с.2)

тыс. руб.31 61425942 8732598,9239535,087921,081257.Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%

,81,21,21,233,72,9х8.Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%

,50,80,10,525,21,7х9.Производительность труда (с.1/c.4)

руб./чел.2529,06126,4454,24151,742851,3322,2411210.Фондоотдача (с.1/с.3)руб./руб.2011123,33,311611.Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс. руб./чел89,7-35,3-900,3100,3