Особливості проектування операційної системи у сфері послуг
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
Реферат:
Особливості проектування операційної системи у сфері послуг
Вступ
Послуги, як і будь-який товар - це продукт праці, призначений для продажу й задоволення певної потреби.
За визначенням Котлера Ф.: Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь [21].
Виробництво послуг може бути, а може й не бути повязане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва:
1)Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу. Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні субєктивні подання.
Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, звязаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість.
2)Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).
3)Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У звязку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.
4)Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.
Класифікація послуг здійснюється за різними ознаками [15]. В операційному менеджменті найбільше значення має класифікація послуг залежно від ступеня контакту із клієнтом, оскільки така класифікація відбиває особливості процесу надання послуги.
Ступінь контакту показує, який відсоток часу, від загальної тривалості надання послуги, клієнт проводить у сервісній системі [9].
Основні способи контакту клієнта із сервісною системою можна показати за допомогою сервіс-системної матриці.
Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]
Присутність клієнта під час надання послуги впливає практично на всі характеристики сервісного підприємства (табл. 2.1).
Таблиця 2.1
Характеристика сервісних підприємств із різним ступенем контакту із клієнтом
Характеристики послугиВисока ступінь контактуНизька ступінь контактуРозміщення Ближче до споживачаБлижче до ресурсів, транспортних вузлівПланування приміщеньЗручність для клієнтаМаксимальна продуктивність праціСкладення графікуКлієнт включається в робочий графік, він повинен бути обслужений у строкГоловна мета графіка - своєчасне виконання замовленняПерсоналКомунікаційні навички, професіоналізмПрофесіоналізмОцінка якостіКонтролюється клієнтом, субєктивний підхідХарактеризується сталістю
Процес розробки послуг відрізняється від розробки продукції з низки факторів:
1)У виробництві спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес і послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й те саме.
2)Процес обслуговування не може бути юридично захищений патентом або авторським правом.
3)Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітники повинні мати відповідні сертифікати.
4)Пропозиція послуг може бути радикально змінена за 1 день.
Як і під час проектуванні виробничого процесу, процес обслуговування можна представити у вигляді послідовності етапів виконання роботи. Така блок-схема називається сервісним планом. У сервісному плані немає вказівок щодо його виконання, зокрема, як уникнути помилок. Тому використовують спеціальні процедури, що попереджають помилки (метод пока-йоке). Метод широко застосовується в промисловості - машини з авто зупинками, сигналізатори, карти технологічного процесу.
У сфері послуг основні помилки, яких потрібно уникати, стосуються трьох аспектів: якість роботи (послуги); ввічливість персоналу; сприятливе середовище.
Метод застосовується й стосовно споживачів: