Особенности услуг в туризме
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
?дим для того, чтобы обеспечить:
) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Осуществление корректирующих воздействий
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
регистрацию отклонения;
анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
проведение профилактических действий для решения проблемы;
корректирующее воздействие;
контроль за мерами корректирующего воздействия;
оценка эффективности последствий.
Подготовка кадров.
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
Применение статистических методов.
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания [9, c. 102].
Заключение
Итак, стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг - важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. Ее влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни. Так, стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те правила игры, которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления. Сегодня поставщику недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов - надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества. Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.
Поэтому и в сфере туризма стандартизация является неотъемлемой частью деятельности туристских организаций. Стандартизация через систему стандартов позволяет обеспечивать высокое качество предоставляемых услуг. На фоне предстоящей Олимпиады-2014 в г. Сочи это как раз актуально.
Список использованной литературы
1.Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации
2.Закон РФ О защите прав потребителей (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1
.Закон РФ О стандартизации (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 N 211-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 10.07.2002 N 87-ФЗ, от 25.07.2002 N 116-ФЗ)
.ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
5.ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
6.Богданов Е.И., Кострюкова О.Н., Орловская В.П., Фенин П.М. Планирование на предприятии туризма. - СПб. Издательский дом Бизнес-пресса, 2008. - 288 с.
7.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресс, 2006. - 382 с.
8.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 288 с.
9.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.
10.Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. - М.: Юрайт - Издат, 2002. - 296 с.
11.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2005. -448 с.
12.
.
.