Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа
Статья - Менеджмент
Другие статьи по предмету Менеджмент
?бъем этой информации и схема ее представления будут определены без их участия. Поэтому, с ними должны быть обсуждены их требования и пожелания, по крайней мере, относительно таких вопросов:
Какая именно информация нужна для оценки процесса;
В какой форме и с какой периодичностью могла бы подаваться такая информация;
Какие источники данных могут использоваться для обеспечения достоверности и надежности информации;
Как, кем и с какой периодичностью может рассматриваться соответствующая информация;
Как могут оформляться решения, принятые на основании анализа информации, и организовываться их выполнение и контроль?
Другим направлением, связанным с мониторингом деятельности, относительно которого мнение внутренних потребителей чаще всего игнорируется, является построение системы внутренних аудитов. Понятно, что в этом случае главными потребителями являются сотрудники, которые будут принимать решение относительно усовершенствования по итогам аудитов, в первую очередь - высшее руководство и руководители структурных подразделений. И они должны дать ответ на вопрос: какую именно информацию о состоянии дел в процессах (структурных подразделениях) они хотели бы получать по итогам внутренних аудитов? В зависимости от ответа на этот вопрос должен определяться и механизм проведения аудитов, и схема отчетности по их итогам, и квалификационные требования к аудиторам. На практике схема аудитов, которая применяется в организациях, почти всегда является традиционной, причем она жестко навязывается организации без какого-либо рассмотрения альтернатив и вариантов.
Лояльность руководства организации к системе управления
Завершая проводить параллели между ориентацией на внутренних потребителей при усовершенствование системы управления и обычной работой с внешними потребителями, рассмотрим вопрос лояльности потребителей. По каким показателям можно сделать вывод, что руководство организации лояльно к системе, т.е. действительно пользуется ею? Показателем этого, в частности, может быть следующее:
Ссылки на систему, процессы, системные документы звучат на рабочих совещаниях высшего руководства (не на специальных совещаниях, посвященных системе управления качеством, а на общих, где рассматриваются рабочие проблемы);
Ссылки на систему и системные документы используются высшим руководством для решения внутренних конфликтов при несогласовании действий или позиций разных структурных подразделений;
Принятие решений руководства относительно внесения изменений в порядок работы реализуются путем внесения изменений в системные документы (в первую очередь - в документированные описания процессов);
Руководители организации не принимают решения (приказы, распоряжения, протокольные решения и т.п.), которые дублируют положения системных документов или противоречат им.
Отсутствие приведенных признаков свидетельствует о том, что руководители так и не поняли, что формализованная система управления является их инструментом, предназначенным для того, чтобы они могли успешно реализовывать свои стратегии и решать свои проблемы. И скорее всего - это следствие того, что имеющаяся в организации система, с точки зрения руководителей, является неудобным и неэффективным инструментом, поэтому они вынуждены искать другие пути для достижения своих целей.
Крайним случаем нелояльности руководителей и поиска ими альтернативных путей является ситуация, когда принимается решение о разработке "параллельных" систем для управления организацией. Это могут быть компьютерные системы для управления документооборотом (или деятельностью организации в целом), системы бюджетирования, системы управления проектами, системы развертывания стратегии, системы управления персоналом и т.п. Конечно, полезной и важной является интеграция всех этих систем, методов и подходов в единой системе управления, построенной на основе процессного подхода. Но довольно часто они начинают внедряться отдельно, игнорируя имеющиеся подходы и документы системы управления: на выходе организация получает две конкурирующие системы, каждая из которых "претендует" на то, что именно с ее помощью руководители должны принимать и реализовывать свои управленческие решения. Поэтому принятие или хотя бы рассмотрение руководством решения о создании "новой" системы является показателем того, что существующая система не отвечает их ожиданием и не удобна для них.
В завершении, заметим, что важным следствием лояльности или нелояльности высшего руководства к системе является роль, которую играет в организации служба качества (или другая служба, ответственная за развитие системы управления). Достаточно часто эта роль является довольно технической, такой, что не предусматривает участия в принятии принципиальных решений относительно развития организации. Можно, конечно, жаловаться на непонимание и отсутствие поддержки со стороны руководства, но его действия в такой ситуации являются логическими. Если служба качества не интересовалась нуждами и ожиданиями руководителя, не попробовала создать "продукт", который был бы полезным и удобным для него, почему тогда руководитель должен делать что-то полезное для этой службы? Поэтому, как уже отмечалось, важным правилом для службы качества должно быть такое: попробуйте сделать что-то полезное и ценное с точки зрения руководителя - и он найдет возможность отблагодарить: через вни?/p>