Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа
Статья - Менеджмент
Другие статьи по предмету Менеджмент
?едрение процессного подхода или построение СМК)? Возможными ответами, на мой взгляд, могут быть такие:
Руководство организации, которое должно согласиться использовать эту систему для управления, для реализации своих решений и идей;
Персонал организации, который должен согласиться с тем, чтобы им руководили и его работу контролировали с помощью этой системы;
Потребители и другие внешние заинтересованы стороны, которые должны согласиться с тем, чтобы их нужды удовлетворяли с помощью этой системы управления.
При этом следует отметить, что если не будут удовлетворены нужды первой категории потребителей (высшего руководства) - проект по усовершенствованию системы управления, в сущности, не начнется (даже если и будут выполняться какие-то формальные работы); если не будут удовлетворены нужды второй категории (персонала) - система может быть разработана, но, скорее всего, не заработает; если не будут удовлетворены нужды третьей категории - система может заработать, но не будет давать нужного эффекта. Т.е., изучение ожиданий и пожеланий высшего руководства и учет их при усовершенствовании системы управления является первой предпосылкой успешного выполнения работ.
Взглянем теперь, насколько на практике при усовершенствовании системы управления на основе стандарта ISO 9001 или других системных стандартов соблюдается принцип ориентации на нужды потребителей - высшего руководства организации (и в первую очередь - лично первого руководителя). Для этого довольно просто проанализировать содержание встреч первого руководителя со специалистами, ответственными за проект по усовершенствованию системы управления (внутренних специалистов или консультантов), вопросы, которые звучат на этих встречах. Если говорить об ориентации на нужды руководства, то это могут быть, например, такие вопросы:
Каковы Ваши пожелания относительно выполнения определенной работы?
Каких целей Вы хотите достичь в определенной области?
Как именно Вам было бы удобно выполнять определенную работу?
Если же принцип ориентации на нужды потребителей-руководства игнорируется, то главными тезисами разговора будут:
Вы должны это сделать;
Стандарт требует выполнения определенной работы;
Нарушение этих требований приведет к проблемам, связанным с получением сертификата.
Хочется ошибаться, но кажется, что второй вариант разговора встречается значительно чаще - возможно, именно в этом и кроется причина незаинтересованности руководителей в усовершенствовании систем управления на базе разных стандартов, а как следствие - низкая эффективность этих систем. Сразу подчеркну, речь не идет о том, что требования системных стандартов могут игнорироваться и не выполняться. Наоборот, требования этих стандартов являются логическими и обоснованными, поэтому целесообразность их выполнения можно доказывать, ссылаясь на их связь с пожеланиями и целями руководства, а не навязывая их руководителю как внешние ограничения относительно его работы.
Безусловно, руководитель организации, диалог с которым сразу начали посредством требований, даже не поинтересовавшись его целями и проблемами, никогда не будет воспринимать соответствующий проект по усовершенствованию системы управления как реальную пользу для себя и для организации. Он будет считать его навязанным, лишним, таким, что отвлекает ресурсы от решения реальных проблем. Даже если соответствующая работа будет формально доведена до завершения (так как потребители требуют наличия сертификата), сложно ожидать, что первый руководитель будет реально пользоваться такой "навязанной" ему системой, разработанной без учета его пожеланий. И на выходе возникнет еще одно подтверждение известной истины о том, что первые руководители ничего не понимают в системах управления и только мешают их построению. Но ведь никто даже не попробовал объяснить руководителю, чем ему может быть полезная такая система, как она может помочь в решении его проблем. Более того, никто даже не попробовал понять эти проблемы.
Нельзя удержаться, чтобы не провести аналогию с ориентацией на внешних потребителей при продаже им товаров или услуг: например, при продаже автомобиля. Ведь ситуация в обоих случаях принципиально похожа: нужно добиться от потребителя определенного поведения (приобретение автомобиля, поддержка системы), соответственно, и действия должны быть подобными: понять проблемы потребителя, подобрать решение, оптимальное для устранения этих проблем, обсудить с потребителем пути их устранения с помощью этого решения. Сложно вообразить ситуацию, когда продавец автомобилей, вместо того, чтобы поинтересоваться у потребителя, что ему нужно, начал диалог с требований: вы должны иметь гараж для автомобиля; вы должны будете постоянно расходовать средства на бензин и на техническое обслуживание; вы должны помнить, какую ответственность несете за нарушение правил дорожного движения. Конечно, все эти вопросы тоже должны обсуждаться, но не в форме требований, а в форме советов относительно того, как эти проблемы решать. При подходе, ориентированном на требования, не удастся продать автомобиль даже потребителю, который действительно заинтересован в его приобретении. Так же, при этом подходе не удастся получить поддержку со стороны первого руководителя, даже если он действительно заинтересован в усовершенствовании деятельности организации.
Тем более, что требования относительно системы управления, которые выдвигаются к выс