Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
рта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Библиография
1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) Об основах туристской деятельности в Российской Федерации(www.rg.ru);
. Постановление Правительства РФ Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824). (www.portal@referent.ru).
. Распоряжение Правительства РФ О системе классификации гостиниц и других средств размещения №1004-р от 15.07.2005. (www.News-City.ru электронный ресурс).
. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. (www.internet-law.ru электронный ресурс).
. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 последние изменение 18.05.2011г. Услуги населению. Термины и определения (www.internet-law. ru электронный ресурс).
. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 последние изменение 18.05.2011г.Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования(www.internet-law. ru электронный ресурс).
. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (www.internet-law. ru электронный ресурс).
. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Издательский центр Академия 2009.
. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.
. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.
. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2005.
. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009,
. Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, - Минск: ИП Экоперспек-тива, 2003.
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр Академия, 2005.
. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г
. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-техническо