Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
ь получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.
Затем коридорные или пажи сопровождают гостей и доставляют в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они услужливые, приятные в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.). Далее если гостю они больше не нужны паж вежливо удаляется.
2.3 Документация, необходимая для учета использования номерного
фонда
Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.
Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам. А так же сотрудники Службы приема и размещения выполняют свою текущую работу:
пополняют запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т.д. аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;
проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжение о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим службам;
взаимодействуют с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем выезде гостей, о продлении пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду;
принимают и распределяют почтовые, факсимильные и электронные (e-mail) сообщения;
быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству);
поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и порядке;
знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также записывают свою важную информацию для того, чтобы коллеги по работе, вновь заступившие на смену были в курсе дел; подводят итоги своей смены;
осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и общественных помещений и т.д.
.4 Правила расчета оплаты за проживание
Порядок оплаты за проживание в гостинице Керчь производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые в Гостинице Керчь расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями. Клиенту выписывается счет по определенной форме, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется в трех экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по определенной форме сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер.
В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице Керчь, относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты, а также гости прибывшие не сезон. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.
Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфо