Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
х трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.
Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.
Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.
гостиница размещение бронирование документация
2. Организация и технология работы службы приема и размещения в
Гостинице Керчь
.1 Общие сведения о гостинице
Гостиница Керчь находится в центре города недалеко от набережной. Гостиница расположена рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница Крым имеет хорошую транспортную развязку с любым районом нашего города, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница имеет четыре звезды. Олицетворяя образ семейного отдыха, респектабельный отель "Керчь" объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля. Этот отель можно назвать самым романтическим местом Крыма, поскольку он отражает красоту керченской набережной замечательными панорамными видами и великолепным парком. Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетный шепот парковых растений и морских волн создают ауру покоя. Несмотря на то что, гостиница в центре города, морская акватория отличается своей чистотой. А богатый природный ландшафт дает возможность уединения и отдыха в городской дружеской атмосфере.
Юридический адрес:
Ленинский проспект, строение 15
г. Керчь
АР Крым, Украина 98600
Телефон: 6-19-71, 6-16-41
2.2 Структура службы гостиницы Керчь
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Персонал службы: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор), вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.
Служба приема и размещения всегда готова к встрече гостя:
служба приема и размещения должна расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, он оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception удобная для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
стойка регистрации клиентов всегда чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов;
сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты, имеют безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен особенно к гостям. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front o