Учебники

Переговоры

Ведение переговоров

Важным навыком офис-менеджера является умение вести переговоры:

• с арендодателем;

• с поставщиками и контрагентами;

• с сервисными организациями и т. д.

Если поставщики или контрагенты уже выбраны и работа налажена, потребность в переговорах может возникнуть при наличии у вас претензий по качеству обслуживания или желания пересмотреть расценки или потребности в оказании дополнительного вида услуг, не предусмотренных договором. Поставщики также могут быть инициаторами проведения встречи и переговоров в случае претензий к вам, например по поводу своевременности оплаты или увеличения стоимости какого-либо вида услуг, цен на поставляемую продукцию – причины могут быть разными. Очевидно, что каждая из сторон будет заинтересована в решении вопроса в свою пользу.

Лучше предварительно выяснить суть предложений или претензий стороны, предлагающей провести переговоры, узнать о причинах, подготовить документы, соответствующие сути и теме обсуждения, и определить позицию вашей компании по этому вопросу. Желательно не переносить переговоры для повторной встречи, а заранее подготовиться к ним и продумать и согласовать возможные решения с вашей стороны.

Место проведения переговоров для офис-менеджера – как правило, переговорная комната на территории офиса. Помните об экономии своего времени, а также о более благоприятной психологической обстановке. Переговоры с арендодателем чаща проводятся в офисе арендодателя.

Существуют различные стили ведения переговоров. Переговоры могут вестись как в дружелюбной, так и в агрессивной манере. В любом случае не надо эмоционально реагировать на стиль ведения переговоров, а необходимо вникать только в суть. Необходимо уметь владеть собой и ситуацией. Существуют методики и психотехники ведения переговоров, приемы манипуляции и контрманипуляции.

Важно умение слушать, умение отстаивать свою позицию.

В зависимости от специфики переговоров можно вести переговоры как самостоятельно, так и в команде, например с привлечением технических специалистов или представителей финансового отдела.

Начало встречи – контакт, ориентация в партнере, поиск общего языка, выяснение целей и ожиданий обеих сторон, в пиление неясных моментов, разногласий, подчеркивание точек соприкосновения.

Не рекомендуется начинать переговоры с негатива. Четко формулируйте результаты переговоров – по каждому пункту следует зафиксировать общие позиции и разногласия.

Работая над разногласиями, предъявите свои аргументы, внимательно выслушайте аргументы партнера, попытайтесь найти область компромисса. В любом случае надо сосредоточиться на интересах, а не на позиции, искать взаимовыгодные варианты. Независимо от результатов переговоров надо сконцентрироваться на завершении обсуждения, подведении итогов и фиксации договоренностей. При завершении подписывается соглашение, подводятся итоги встречи.

При неудовлетворительном завершении переговоров необходимо всегда оставлять шанс на будущее. Если переговоры зашли в тупик, лучше их закончить, после этого написать письмо с изложением аргументов.

Если стороны пришли к устным договоренностям, но не оформили их сразу в письменном виде – к следующей встрече мнение сторон может измениться и процесс переговоров, возможно, придется начать с самого начала.

Контрагент может высказать пожелание о проведении просто встречи, не подразумевающей переговоры, например представить новые виды услуг или товаров или вручить вам сувениры к Новому году; не каждая встреча – это переговоры.

Внешний облик офис-менеджера и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и сотрудниками своей компании. Офис-менеджер должен быть аккуратно и опрятно одет. Большинство людей (вспомните и себя!) "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму".

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п. Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые из них индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом.

В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом

< Назад   Вперед >
Содержание