Книги по разным темам
Pages: | 1 | 2 | 3 | 4 | 3. Снятие напряжения при взаимодействии с покупателем.
4. Каждому клиенту - индивидуальный подход.
5. Выбор наиболее эффективного стиля общения с клиентом.
Дискуссия: покупатели не любят показывать, что они не понимают содержания презентации вашего товара, его особенностей или того, как он должен удовлетворять его потребности. Что можно сделать, чтобы убедиться в том, что это - недопонимание или возражение Какие методы можно использовать, чтобы узнать, чего именно не понимает покупатель Практическое задание: использовать определенные техники "нащупывания" потребностей и желаний (подготовка последовательности вопросов, например: открытые - уточняющие - закрытые - альтернативные - наводящие и использование в диалоге с покупателем техник активного слушания).
Домашнее задание:
знакомство с этапами процесса продаж, осознание сильных и слабых сторон своего стиля взаимодействия с клиентами.
Вопросы для самоконтроля:
1. Каковы стадии установления контакта с покупателем 2. Какие задачи стоят перед продавцом на стадии установления контакта 3. Какую информацию необходимо получить для создания конструктивных отношений с покупателем 4. Каковы основные психологические приемы, используемые продавцом для получения необходимых знаний о клиенте 5. Потребности и желания покупателей.
6. Стиль общения, вызывающий доверие клиента 7. Как лучше приветствовать покупателя 8. Как обратить на себя внимание покупателя 9. Есть ли фраза лучше, чем известные: "Чем я могу вам помочь", "Могу ли я вам помочь" PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Семинар 4. Специфика невербального общения в работе менеджера по сбыту Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Эффективное и действенное использование безмолвных сигналов, одновременно подаваемых и принимаемых человеком.
2. Жесты и позы, обеспечивающие возможность влияния на людей.
3. Управление дистанцией - залы успеха в общении.
4. Оттачивание мастерства понимания людей на основе наблюдения за ними.
5. Развитие навыков для создания удовлетворяющей вас системы связей с окружающими людьми.
Дискуссия: являетесь ли вы "открытой книгой" для окружающих Практическое задание: используйте свои способности понимать выражение лица другого человека, чтобы целиком и полностью контролировать себя в общении с клиентом.
Домашнее задание:
1. Попытайтесь, выключив звук, посмотреть какую-нибудь дискуссионную программу телевидения и ответить на несколько вопросов:
- Смогли ли вы угадать, о чем идет речь - Все ли участники обсуждения придерживаются данной точки зрения - Они спокойно обсуждают что-либо или ожесточенно спорят - Кто кажется самым искренним и наиболее заслуживающим доверия Минут через пять-десять включите звук и выясните, насколько точно была ваша интерпретация увиденного.
2. Проанализируйте отдельные компоненты того, что принято называть "общим впечатлением".
Вопросы для самоконтроля:
1. Внешность и манеры - решающий фактор, создающий впечатление о человеке 2. Какова роль отношений, сложившихся во время первой встречи 3. Физическая привлекательность - ключевой фактор, определяющий наше восприятие других людей 4. Каковы невербальные сигналы, передающие тепло и доброе отношение PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 5. Неосознанная обработка всей совокупности поступающих невербальных сигналов.
6. Сигналы невербального плана, создающие общее впечатление о человеке.
Семинар 5. Приемы и методы убеждения покупателей Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Продажа по шагам: подготовка к встрече, контакт, привлечение внимания, предложение вариантов, аргументация и др.
2. Освоение навыков: получения согласия, фокусирования внимания, своевременного включения нужных вопросов и др.
3. Отработка способностей изменять установку потребителя.
4. Использование специальных техник, помогающих приобрести внутреннее ощущение уверенности.
Дискуссия: верно ли предположение о том, что цена является самым важным критерием для всех покупателей Практическое задание: определить "скрытый" мотив покупателя (стараясь не вызывать у него раздражение), получая важную информацию из содержания разговора; повлиять на состояние покупателя, вызывая у него расположение и доверие к себе, товару, компании.
Домашнее задание:
1. Проведите наблюдение за работой менеджеров по продажам торговой фирмы.
2. Определите, какие приемы убеждения они используют.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какие вопросы к покупателю мы называем открытыми 2. Когда лучше задавать закрытые вопросы 3. Какие специальные вопросы можно использовать, способствуя принятию клиентом позиции продавца 4. Что такое пошаговая продажа 5. Какие навыки необходимы для успешного взаимодействия с клиентами 6. В чем суть приемов, с помощью которых можно изменить установку партнера по общению PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Семинар 6. Поведенческие принципы покупателей при совершении покупки Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Повод для совершения покупки 2. Искомые выгоды 3. Статус пользователя 4. Градация потребителей по характеру на основе психологических особенностей 5. Варианты поведения менеджера по продажам в процессе презентации товара в зависимости от поведенческих принципов и особенностей покупателей Дискуссия: Клиент всегда прав, так ли это Практическое задание: приведите примеры, характеризующие поведение продавца и покупателя во время презентация товара (на основе вашего потребительского опыта).
Домашнее задание:
1. Проведите наблюдение за процессом презентации товара (услуги) в магазине розничной торговли 2. Определите поведенческие принципы покупателя и реакцию на них продавца.
Вопросы для самоконтроля 1. Как заставить покупателя стать на вашу точку зрения 2. Как представить товар (услугу) клиенту, чтобы он оценил преимущества сотрудничества с вами 3. Как обеспечить динамичность заключения сделки 4. Каковые речевые штампы, помогающие провести презентацию 5. Каковы законы успешной работы с клиентом Семинар 7. Тактика и методы общения с трудными клиентами Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Типы трудных клиентов.
2. Определение сложных ситуаций в процессе продажи.
3. Определение нужд покупателей.
4. Увеличение объема продаж за счет предложения более полного пакета услуг и сопутствующих товаров.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 5. Удовлетворение желаний покупателей.
6. Предложение альтернативных решений.
7. Умение отвечать на возражение.
8. Применение навыков продажи на практике.
Дискуссия: подходы к отработке первой встречи с клиентом, вступление в контакт с потенциальным покупателем.
Практическое задание: рассмотрите концептуальную модель продаж - ее элементы, шаги или фазы процесса.
Домашнее задание:
1. Изучите реальную практику работы продавцов конкретной компании с трудными клиентами 2. Как построить общения, если клиент доминирующий, со склонностью к агрессии 3. Какой стиль общения вы используете с клиентом общительным, контактным, доброжелательным, социабельным.
Вопросы для самоконтроля 1. Какие типы трудных клиентов вы знаете 2. Каковы подходы, используемые продавцом для вступления в контакт с потенциальным покупателем 3. Законы успешной "обработки" клиента.
4. Как избежать втягивания в спор или оборонительной позиции, когда покупатель высказывает свое негативное отношение к вам, вашему товару или компании Семинар 8. Успешное завершение сделки Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Рациональные причины сомнений и возражений покупателей.
2. Эмоциональные причины возражений клиентов.
3. Шаги, снижающие напряженность в "трудной ситуации".
4. Приемы нейтрализации замечаний покупателей.
5. Эффективное завершение сделки.
Дискуссия: потенциальная клиентка бассейна испытывает основательные сомнения по поводу плавания на открытом воздухе в зимнее время. Как убедить ее в пользе для здоровья этих услуг Практическое задание: как помочь покупателю преодолеть реальные или мнимые препятствия на пути к завершению сделки PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Домашнее задание:
1. Провести мнимую или реальную покупку товара (услуги).
2. В процессе общения с продавцом высказывать свои сомнения, возражения.
3. Проанализировать приемы, используемые продавцом для снятия ваших возражений, и оценить его профессионализм.
Вопросы для самоконтроля 1. Каковы цели нейтрализации возражений и замечаний клиента.
2. Почему у покупателя возникают сомнения 3. Каковы закономерности поведения людей в процессе купли продажи 4. Какова логическая структура опровержения замечаний 5. Какие приемы применяются для нейтрализации замечаний 6. Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации 7. Когда отвечать на замечания Семинар 9. Организация телемаркетинга с учетом модальности партнера Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Причины потери контакта с клиентами в телемаркетинге.
2. Взаимный перевод языка модальностей.
3. Контрольные вопросы, помогающие понять модальность партнера.
4. Использование сценария телефонного разговора.
5. Использование телефонного разговора как возможность "вывести" клиента на встречу.
Дискуссия: как можно заставить потенциального клиента не бросить трубку, когда вы звоните ему с вашим предложением Практическое задание: отработайте ответы на вопрос клиента: "Зачем вы мне звоните" Домашнее задание:
1. Найдите объявление о приеме на работу в компанию, которая может для вас представлять интерес.
2. Подготовьте варианты сценария разговора с работодателем по телефону с учетом модальности.
3. Позвоните на фирму и проведите свою презентацию, определив для себя модальность партнера.
4. Проанализируйте результаты беседы.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Вопросы для самоконтроля 1. Что необходимо сделать в самом начале телефонного разговора, чтобы клиент захотел продолжить беседу 2. Какая модальность партнера может способствовать вашему взаимопониманию в большей степени и почему 3. Как построить сценарий телефонного разговора 4. Почему так важен первый разговор с потенциальным клиентом 5. Каковы причины потери контакта с клиентом в телемаркетинге Семинар 10. Консультационные продажи Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Объективные условия реализации консультативных продаж.
2. Оказание покупателю помощи в принятии им решения на основе его потребностей.
3. Формирование взаимопонимания между продавцом и покупателем.
4. Развитие и корректировка образа товара (услуги) в представлениях покупателя о том, как можно использовать товар и что ему даст покупка.
Дискуссия: оцените, какое качество, заключенное в профессии продавца, привлекает вас больше всего. Проранжируйте высказанные мнения группы и определите наиболее значимые стороны деятельности продавца-консультанта.
Практическое задание: определите основные характеристики продавца поколения NEXT.
Домашнее задание:
1. Оцените себя или любого другого продавца по 10 параметрам поведения, характерного для продавца поколения NEXT.
2. Каковы ваши перспектива стать профессионалом в самом современном понимании Вопросы для самоконтроля 1. Что такое клиент-ориентированная организация 2. Какова схема применения технологии "Клиент - Эксперт" 3. Каковы характеристики поведения, соответствующие уровню продавца поколения NEXT.
4. Как проконтролировать уровень обслуживания клиентов продавцами 5. Программа развития продавцов.
6. Как повысить эффективность деятельности продавцов супермаркета 7. Как дать почувствовать покупателю, что вы являетесь его помощником PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Семинар 11. Профессионально-этические нормы поведения менеджеров по продажам Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Свод ценностей и принципов, основополагающих для менеджера сферы продаж.
2. Профессионально-этические стандарты, регламентирующие деятельность продавца.
3. Правила поведения персонала в экстренных ситуациях.
4. Приемы предотвращения конфликтных ситуаций.
Дискуссия: говорят, что этические нормы и правила одинаковы для организаций любого профиля деятельности. А как вы считаете Практическое задание: клиент ресторана потребовал подать ему французское вино урожая текущего года, хотя оно еще не было разлито по бутылкам. Как выйти из этой ситуации Домашнее задание:
1. Определите критерии оценки этики поведения персонала вашей фирмы.
2. Проведите бальную оценку критерия "выполнение регламента поведения персонала".
3. Оцените уровень выполнения вами и вашими сотрудниками указанного регламента. Сделайте выводы.
Вопросы для самоконтроля 1. Каковы цели и задачи разработки стандарта, регламентирующего деятельность торгового персонала 2. Каковы основные правила взаимодействия персонала с клиентами 3. Какие особенности поведения потребителей говорит об их принадлежности к определенному типу личности 4. Какие правила поведения менеджера по продажам в экстренных ситуациях позволяет избежать конфликт 5. Каковы требования к профессиональным и этическим качествам менеджера сферы продаж PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com V. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ Письменные работы Учебно-методические материалы предназначены для самостоятельного изучения студентами теоретических вопросов управления продажами, усвоения методологии организации эффективного взаимодействия продавец - покупатель.
Самостоятельная работа студента включает:
- проработку лекционных материалов;
изучение рекомендованной по данному курсу учебно-методической литературы;
- изучение информации, публикуемой в периодической печати и представленной в Интернет;
- выполнение практических и домашних заданий;
- подготовку к семинарским занятиям, зачетам и экзаменам.
Все пропущенные занятия подлежат отработке. Форма отработки - сдача миниреферат (эссе объемом 8-10 страниц текста) и собеседование по теме. Все невыполненные задания подлежат выполнению в любом случае.
В рамках самостоятельной работы организуется проведение консультаций, на которых осуществляется тестирование, прием и обсуждение выполненных заданий, прием отработок пропущенных занятий. На консультациях можно также получить ответы на любые вопросы, возникшие в ходе освоения курса в целом и по выполнению заданий.
Студенты очно-заочного отделения выполняют не все из перечисленных в УММ письменных работ; их набор зависит от конкретного учебного года и определяется преподавателем в начале изучения курса.
Пропущенные занятия также отрабатываются в форме эссе.
Pages: | 1 | 2 | 3 | 4 | Книги по разным темам