Книги по разным темам
Pages: | 1 | 2 | 3 | 4 | Кафедра "Менеджмент и маркетинг" Т.С. Овсянникова УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ Учебно-методические материалы Москва 2007 1 PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com УДК 338.2 ББК 65.42 Автор-составитель - кандидат технических наук, доцент Т. С. Овсянникова, Управление продажами. Учебно-методические материалы. / Сост. Т. С. Овсянникова. - М.: МИЭМП, 2007. - 40 с.Учебно-методические материалы по курсу "Управление продажами" включают описание ключевых проблем дисциплины, места в профес-сиональной подготовке специалиста, методики освоения курса, тематики семинарских занятий, организации самостоятельной работы студента.
Приведены примеры тестовых занятий, раскрывающих варианты решения важнейших вопросов теории и практики управления продажами. Представлен-ный материал позволит студентам получить знания в области эффективного общения с покупателями, использования приемов и методов ведения деловых переговоров с учетом осознания и применения на практике психологических особенностей потребителей, их желаний и предпочтений.
Материалы разработаны на основе государственного образовательного стандарта и программы.
При разработке содержания курса и методики его изучения широко использован российский и зарубежный опыт.
Учебно-методические материалы предназначены для студентов всех форм обучения по специальности 0805007.65 (06.11.00) "Менеджмент организаций", 080111.65 (06.15.00) "Маркетинг" и 080505.65 (06.21.00) "Управление персоналом".
УДК 338.2 ББК 65.42 й Овсянникова Т.С., 2007 й Московский институт экономики, менеджмента и права, 2007 2 PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com ОГЛАВЛЕНИЕ.
I. Организационно-методический раздел...........................................4 II. Тематический план лекционных и семинарских занятий...............8 III. Содержание курса.....................................................................9 IV. Тематика семинаров и практических занятий.............................V. Организация самостоятельной работы.........................................VI. Итоговый контроль.....................................................................VII. Учебно-методическое обеспечение дисциплины....................VIII. Ответы на вопросы тестов.....................................................PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com I. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ Стремительное развитие современных бизнес-технологий предъявляет все более высокие требования к профессиональной компетентности менеджеров всех уровней. Наиболее успешные компании тщательно подходят к подбору персонала, обращая особое внимание на умение организовать деловые контакты и управлять поведением партнера.
На общую компетентность менеджера оказывает существенное влияние психологическая культура деловой деятельности. Сегодня для менеджера важна наработка методов и приемов взаимодействия с людьми из множества коммуникативных сфер.
Многообразие проблем, с которыми сталкивается персонал компаний в процессе взаимодействия с клиентами, подталкивает к поиску унифицированных механизмов, облегчающих избавление от типичных ошибок и обнаружение неиспользованных резервов эффективного управления продажами.
Фундаментальная работа Даниэла Гоулмана продемонстрировала, что эмоциональный интеллект оказывает гораздо большее влияние на потенциал успеха личности (85%), чем умственный (15%). Драмы эмоционального интеллекта нигде не разыгрываются более живо, чем в торговле.
Одна из истин конкуренции заключается в том, что у клиентов есть выбор, они выбирают путь наименьшего эмоционального истощения и раздражения. В подобных ситуациях, продавцы, выражающие раздражение в том или ином виде, непременно столкнутся с отражением их собственных манер и подходов.
Насколько приятен процесс продажи зависит в основном от умения дать людям почувствовать себя непринужденно как по отношению к продавцу, так и по отношению к тому, что он делает.
Поскольку в торговле потребитель чаще всего имеет дело с "несведущими" продавцами, профессионалам приходится сталкиваться с "багажом негативных эмоций" клиентов или потенциальных покупателей.
Эмоциональный интеллект в торговле начинается с осознания того, что вопросы эмоционального взаимодействия необходимо решать, не ограничиваясь рамками сделки "купли-продажи", чтобы покупатель был действительно удовлетворен этим взаимодействием. Уровень знаний и навыков менеджера в области понимания человеческих эмоций и психологических особенностей должен успевать за опытом в области торговли. Сдержанность, присущая многим клиентам, имеющим дело PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com с продавцами, объясняется тем, что они уже имели негативный опыт общения с лицами, нечетко представляющими важность эмоционального фактора или пользующимися им в своих целях. Менеджер, решивший преуспеть в торговле, должен знать ключевые области профессионализма: самосознание, сдержанность, стойкость, сопереживание, установление контакта.
Понимание внутренних достоинств и недостатков своей личности и проведение необходимой корректировки - направление совершенствования индивидуума и становления эмоционального интеллекта. Личность человека воздействует на других и воспринимается ими. Поэтому надо научиться распознавать тип личности, с которой намериваемся общаться, чтобы невольно не спровоцировать негативные реакции и этим не сорвать процесс общения. Эмоциональный интеллект - это знание себя, окружающих и тех корректировок, которые необходимо предпринять.
Осознание того, как воздействует личность на других людей и постоянное стремление заботиться об удобстве клиентов - основные принципы успеха в общении. Их использование сведет к минимуму неудачи в общении, непонимание и взаимные негативные реакции, послужит основанием для укрепления доверия и улучшения отношений с клиентами.
Предлагаемые учебно-методические материалы по курсу "Управление продажами" должны быть изучены с позиций общих рекомендаций, содержащих основные направления освоения дисциплины.
Целью изучения курса является освоение студентами МИЭМП современных подходов, приемов и методов управления поведением потребителей в процессе торговых сделок и формирование системы знаний и умений в области общения с покупателями.
Задачи курса связаны с обеспечением роста профессиональных знаний студентов в сфере решения психологических проблем, возникающих в процессе общения партнеров по бизнесу; освоением эффективных приемов управления процессом презентации товара, проведения операций купли-продажи, формирования лояльности клиентов.
В результате освоения курса студенты будут уметь:
- работать с индивидуальными и групповыми клиентами;
- настраиваться на клиента, его потребности и предпочтения;
- понять запросы покупателя;
- упреждать различные критические ситуации;
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com - квалифицированно разрабатывать стандарт коммерческого сервиса для конкретной фирмы;
- корректировать свои действия с учетом особенностей поведения клиента;
знать:
- психологические особенности и специфику делового взаимодействия с людьми различных типов поведения;
- ключевые направления процесса взаимодействия с покупателями;
- техники, помогающие приобрести внутреннее ощущение уверенности;
- потребности покупателя и влиять на принимаемые им решения.
Повышение эффективности процесса обучения по курсу "Управление продажами" обеспечивается за счет углубленного изучения материалов не только на лекционных, но и на семинарских занятиях, в процессе разбора конкретных ситуаций и проведения тренингов. Кроме того, студенты изучают самостоятельно ряд вопросов и тем, выступая затем на семинарахдискуссиях, семинарах-конференциях. В рамках консультаций и подведения итогов самостоятельной работы над литературными источниками проводятся обсуждения отдельных студенческих работ, рубежное тестирование, включающее основные подходы и методы управления процессом продаж.
Предусмотрено выполнение домашних заданий, проведение тренингов, анализ ситуаций, описывающих конкретные аспекты вариантов поведения потребителей в ситуации купли-продажи (на основе собственных наблюдений студентов, материалов прессы или телевидения).
Для студентов заочного и очно-заочного отделения особое значение приобретает самостоятельная работа над материалами курса по учебникам, пособиям, поскольку лекционный курс дается в этом случае в сокращенном виде. Им также предстоит выполнить некоторые количество заданий, перечень которых представлен в разделе "Организация самостоятельной работы".
Следует обратить внимание на тот факт, что выполнение заданий требует использования не только учебников и пособий, но и информации, содержащейся в периодических изданиях, интернете. В разделе "Учебно-методическое обеспечение" приведен перечень книг, периодических изданий, даны ссылки на интернет-сайты, которые могут оказаться полезными при изучении курса.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Зачеты и экзамены по итогам освоения дисциплины сдаются в форме тестов, охватывающих содержание курса. В ряде случаев тесты дополняются собеседованием по заданиям и домашней работой.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com II. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ЛЕКЦИОННЫХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ Форма обучения - очная.
Для заочной и очно-заочной форм обучения распределение часов по разделам и темам пропорционально указанному.
Часов на освоение тем:
№ Аудиторных, в т.ч.
п/ Наименование тем самостояВсего п лекции СПЗ тельная работа 1 2 3 4 5 1 Психологические аспекты 20 6 4 управления продажами 2. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их 16 4 4 психологических особенностей 3 Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление 22 6 4 продажами на различных стадиях заключения сделки 4 Роль невербальных каналов в 18 4 4 процессе управления продажами 5 Управление процессом заключения 18 6 4 сделки 6 Эффективные методы организации и проведения презентации товаров 14 4 2 (услуг) 7 Работа с проблемными клиентами в 14 4 2 процессе продажи 8 Завершение процесса сделки 14 4 2 9 Управление продажами в 14 4 2 телемаркетинге 10 Роль продавца в формировании 16 4 2 лояльности клиентов 11 Стандарт коммерческого сервиса 14 4 2 Итого: 180 50 32 PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com III. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА Тема 1. Психологические аспекты процесса управления продажами Роль модальности в процессе общения с клиентами. Внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Глазные сигналы доступа, модальности внутреннего опыта. Словесные присоединения к направлению взгляда. Взаимный перевод языка модальностей.
Проявление темперамента в деловом общении.
Динамическая сфера поведения человека: общая активность, реактивность, двигательный компонент, эмоциональность. Особенности типов высшей нервной деятельности. Взаимосвязь типов темперамента с типами высшей нервной деятельности. Характерологические особенности темперамента. Взаимосвязь темперамента с другими свойствами личности.
Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Отражение в характере общественного воздействия, жизненной направленности личности, т.е. материальных и духовных потребностей, интересов, убеждений, идеалов. Основные свойства характера, его структура. Технология характера. Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека.
Типология личности по К.Юнгу. Типы клиентов в зависимости от того, каковы основания для принятия решения; на какие процессы человек нацелен в большей степени - на сбор информации или принятие решения. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов.
Тренинг "Управление продажами на основе использования психологических особенностей покупателя".
Цель - умение использовать знание психологических особенностей личности для управления процессом продажи.
Тема 2. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей Общение как взаимодействие. Этапы общения.
Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента.
Деловой разговор как устный речевой контакт между людьми для установления деловых отношений, разрешения проблем и выработки PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com конкретных подходов к их разрешению. Основные требования к деловому разговору.
Психологический и социальный портреты клиентов, оценка их личностных и поведенческих характеристик.
Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности.
Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения.
Выслушивание собеседниками различных психологических типов.
Жизненные установки, оказывающие влияние на приобретение человеком истинной уверенности в себе.
Приемы, способствующие отдыху и расслаблению.
Упражнения, помогающие укрепить уверенность в себе.
Ролевая игра, направленная на выявление потребностей клиента.
Упражнение: "Превращение характеристик товара в удовлетворение интересов клиента".
Тема 3. Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки Общий план заключения сделки. Стадия заключения сделки. Многообразие форм и многоцветная палитра приветствий.
Сбор информации о клиенте. Создание атмосферы общения: взаимного доверия, "эмоционального комфорта", терпимости. Установление контакта.
Выявление потребностей клиента. Профессиональные приемы в коммерческом диалоге. Формирование делового имиджа.
Торговая презентация. Универсальные приемы убеждения клиентов.
Причины неправильной диагностики интересов клиента. Приемы, помогающие заставить информацию о товаре (услуге) работать на интересы продавца.
Культура общения, основанная на особенностях индивидуальности субъектов общения, их потребностях, интересах, привычках.
Основные психологические принципы, используемые во время деловых контактов, обеспечивающие их успех.
Поведенческие аспекты коммуникации.
Приемы, позволяющие произвести впечатление на партнера. Избирательный, вариантный подход к выбору норм и правил общения, основанный на общечеловеческих ценностях, самобытности и творческой новизне.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Построение деловых бесед с учетом психологического типа клиента.
Тактика общения с сомневающимися клиентами.
Тактика завершения сделки. Обобщение результатов взаимодействия с клиентами и выход из контакта.
Тренинг "Управление процессом заключения сделки на всех этапах работы с клиентом".
Цель - отработка приемов работы с клиентом в различных стадиях продажи.
Pages: | 1 | 2 | 3 | 4 | Книги по разным темам