Книги по разным темам
Pages: | 1 | ... | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ... | 21 | Ч Покупатель выбирает не только товар, но и магазин, где будет приобретать. Поэтому во время общения с покупателем продавец должен презентировать и свою компанию. Один из приемов - проговаривание бренда и слогана Компании. Второй - упоминание об уникальных конкурентных преимуществ компании. Третий - рассказ об истории компании, упоминание наиболее значимых фактов из жизни компании.
Знакомство с раздаточным материалом: (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:
Уникальные конкурентные преимущества компании).
Задание: выделите 3 наиболее значимых с точки зрения покупателя пункта. Объясните, почему выделили именно эти пункты. Опрос по кругу.
Ч Еще один важный элемент презентации Ч презентация цены (см. (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Работа с ценой) Есть разные способы презентации товара, исходя из его цены. Часто задают вопрос: Какой товар сначала предлагать: дешевый или дорогой Есть 3 способа:
А) Игра на повышение: предлагать недорогой товар, а затем показывать, за что можно доплатить. Это метод Продажа разницы: говорите о цене телефона по отношению к более дешевой модели. Например: Этот телефон стоит 2989 рублей, а тот, с фотокамерой, всего на 600 рублей дороже.
Б) Игра на понижение: предлагать дорогой товар, а затем показывать, на чем можно сэкономить.
Этот метод Экономии: Вы можете посмотреть вместо серии М телефон Сименс с аналогичными функциями серии С, но с обыкновенным, а не усиленным корпусом. Так вы сэкономите почти 1000 рублей.
В) Предлагаете в среднем ценовом диапазоне, а потом смотрите на реакцию покупателя.
Обсуждаем, кто какими приемами чаще пользуется.
Ч Вы можете попробовать каждый из этих способов. Старайтесь про цену говорить в последнюю очередь. Выберите тот прием, который вам больше понравится. Или чередуйте.
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Если человек прямо спрашивает, сколько это стоит, вы должны ответить быстро и четко, с точностью до рубля!!! Забыли - посмотрите прайс! Еще способы презентации цены:
1. Метод бутерброда. Строите фразу по схеме: ВЫГОДЫ - ЦЕНА - ВЫГОДЫ.
Например: В этом телефоне есть FM-приемник, и вы можете слушать ваши любые радиостанции, у него необычный дизайн, он стоит 4269 рублей, а к тому же в комплекте идет гарнитура и запасной аккумулятор.
2. Метод деления: делите цену на срок использования, например, шнурок за 149 руб., который вам прослужит как минимум год - это 41 копейка в день.
Упражнение: "Презентация цены". Участники делятся на группы по 3 человека и отрабатывают установление контакта, оценку покупателя и презентацию в ролевой игре в тройках: продавец, покупатель, наблюдатель.
Предложение оформить кредит - это также работа с ценой. Он также продается методами бутерброда, продажи разницы и методом деления.
Упражнение: "Презентация кредита".
Участники делятся на 3 группы. Каждой группе дается задание: предложите кредит с использованием любых двух из трех методов презентации цены.
Что является результатом 3 фазы - презентации Посмотрите, какие приемы мы изучили (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Основные приемы продажи).
Отрабатываем презентацию в ролевой игре. Сидящие по схеме выделяют приемы, которые использовал продавец при обслуживании покупателя. Так делаем 2 демонстрации. При необходимости тренер делает стоп-кадр, останавливает игру и делает краткий анализ ситуации.
Затем участники делятся на группы по 3 человека и отрабатывают установление контакта, оценку покупателя и презентацию в ролевой игре в тройках: продавец, покупатель, наблюдатель.
Возражения Ч На что похоже возражение Какие синонимы вы могли бы подобрать Группа по очереди по кругу предлагает варианты.
Ч"Возражение Ч это заявление покупателя о том, что ему хочется знать больше". Возражения всегда внутри покупателя. Он может выражать их вербально в виде утверждений или заявлений Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи (Fly - отстой!), в виде вопросов (зачем мне GPRS). А может промолчать, изобразив тоску на лице! Но в любом случае возражения - потребность в информации. Приведите самые оригинальные примеры возражений.
Знакомство с раздаточным материалом: (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:
Принципы работы с возражениями).
Демонстрация: "Представить собачку". Задание: представьте собаку. Участники рассказывают по кругу, кто какую представил.
Тренер комментирует:
Ч Задание у всех было одинаковое, а каждый представил свою собачку. Например, Таня представила таксу. Предположим, она спросила бы меня Как ухаживать за моей собакой.
Если я отвечу, что ее надо держать во дворе на улице, твоей собаке обязательно нужна большая физическая нагрузка, и она ест, как слон, Таня подумает Не консультант, а идиот какой-то! Так произошло из-за того, что я не узнал, какая у Тани собака. Вывод: Ваша задача на этапе работы с возражениями Ч определить, какая собачка в голове у вашего покупателя!. Прежде чем обрабатывать возражение, надо разобраться, что стоит за словами покупателя. Например:
покупатель говорит Почему дешево. Возможные варианты смыслов: б/у, не полная комплектация, со скрытым браком, никто не берет, без гарантии, серые, сами собирают в Москве и т.п. А каждое из этих возражений по-своему обрабатывается. Какие существуют технологии работы с возражениями Знакомство с раздаточным материалом: (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:
Полная система обработки возражений).
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Выслушайте Дайте обратную Задайте вопрос Дайте обоснованный ответ Переходите к Переходите к презентации завершению Упражнение: "Отработка навыка использования полной системы обработки возражений".
Тренер демонстрирует и комментирует, какие действия осуществляет продавец при использовании полной системы обработки возражений. Для фиксации ходов и передачи инициативы от продавца к покупателю используется какой-то предмет (ручка, телефон и т.п.).
который один участник передает другому. Должны быть использованы все 5 шагов. Затем участники делятся на группы по 3 человека и отрабатывают работу с возражениями в ролевой игре в тройках: продавец, покупатель, наблюдатель.
Ч Последний принцип работы с возражениями гласит: Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые вы слышите в 80 % случаев. Мы это уже сделали! Мы подготовили стандартные приемы обработки типичных возражений.
Упражнение: "Возражения на карточках". (см. видеофайл Упр. Стандартные возражения.wmv) Заранее тренером вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами салонов связи выделяются типичные возражения (около 10). Затем придумываются варианты обработки (2-3).
Для проведения упражнения на листке бумаги с одной стороны пишем возражение, а на другой стороне - варианты обработки. Далее группа работает в парах: один читает возражение, другой - варианты обработки. Пары сидят в кругу. Далее листки передаются по кругу. Вот и Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи отрабатывают: сначала одна сторона, затем вторая. Таким образом, участники частично заучивают, а в целом приспосабливают под себя стандартные приемы обработки типичных возражений Ч Бывают разные виды возражений. Для знакомства с ними проведем следующее упражнение.
Упражнение: "Воздушный шар".
Представьте, что вы летите всем составом на воздушном шаре в районе экватора. Шар начинает снижаться, и вам надо решить, что вы будете выбрасывать из корзины, чтобы долететь до необитаемого острова, который уже виден вдали. У вас у каждого есть список предметов:
1. Корабельный компас 2. Фляга со спиртом (10 л) 3. Комплект для установки армейской палатки 4. Акваланг и гидрокостюм 5. Боеприпасы 6. Собака 7. Рюкзак с сухим пайком 8. Аптечка с запасом лекарств 9. Большое зеркало 10. Прибор ночного видения 11. Оружие 12. Вода (10 л) 13. 1 млн. долларов 14. Рыболовные снасти 15. Коробка с одеждой и обувью 16. Коробка сигарет Каждый из предметов весит примерно 10 кг. Вам надо всем вместе решить, в какой последовательности вы будете выбрасывать эти предметы, чтобы с оставшимися вы могли как можно долго прожить на необитаемом острове. Я принимаю только такое решение, с которым согласятся все. На обсуждение и решение вам дается 10 минут.
Тренер отмечает, по каким предметам были наибольшие споры. Это, как правило, собака и млн. долларов, которых жалко, и зеркало, т.к. часть участников когда-то уже выполняли подобное упражнение, и им сказали, что с помощью зеркала можно подавать сигнал.
Ч Можно выделить:
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи 1) принципиальные возражения - устойчивое убеждение покупателя, их практически не возможно обработать, их надо просто учитывать и использовать как эталон (негативный или позитивный);
2) компенсирующие возражения - покупатель готов терпеть при условии, что они будут чем-то компенсированы, следовательно, надо продемонстрировать преимущества в других отношениях;
3) ничтожные - они для покупателя не важны, на них не стоит останавливаться.
Попробуйте привести примеры каждого вида возражений из данного упражнения.
Упражнение Психологическое айкидо.
Это упражнение мы рассматриваем как телесную модель обработки возражений. Обсуждаем тактические приемы. Один из выводов: иногда можно спорить с покупателем, когда его надо втянуть в диалог.
Ч Существует особый тип возражений Ч Ложные возражения. Их признаки: много возражений со стороны покупателя, они разноплановые, их число не уменьшается. Значит, есть возражение, о котором покупатель боится сказать и маскирует его с помощью ложных возражений. Самый известный пример Ч басня Ивана Андреевича Крылова Лиса и виноград.
Голодная кума Лиса залезла в сад;
В нем винограду кисти рделись.
У кумушки глаза и зубы разгорелись;
А кисти сочные, как яхонты, горят;
ишь то беда, висят они высоко:
Отколь и как она к ним ни зайдет, Хоть видит око, Да зуб неймет.
Пробившись попусту час целый, Пошла и говорит с досадою: "Ну что ж! На взгляд-то он хорош, Да зелен - ягодки нет зрелой:
Тотчас оскомину набьешь".
Ч Задача продавца - помочь покупателю произнести истинное возражение. Приемы: "Есть ли еще что-то, что помешает нам Е", Предположим Е.
Тренер демонстрирует, как применять такие техники.
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Ч При работе с возражениями важно иметь позитивный настрой и отказаться от оборотов нет, не..., да, но Е. При работе с возражениями вам важно поддерживать согласие.
Упражнение: "Неудобные вопросы". Сначала ведущий, а затем и участники группы задают одному из участников неудобные вопросы. Например: У вас все телефоны бракованные, Почему от вас так ужасно воняет и т.п. Задача участника - ответить так, чтобы не было отрицания не Е, нет, да, но Е, и при этом участник говорил правду.
Ч При работе с возражениями важно различать собственно возражения и ограничения.
Ограничение - это требование покупателя, которое продавец не может выполнить, не нарушив требования компании. Например, подключиться по чужому паспорту, обменять товар по истечение срока гарантии и т.п.
Порядок действий:
1) обрабатываем как обычное возражение, при чем 2 раза. Обязательно делаем ссылку на причину отказа - договор с компанией-провайдером, требования ФЗ О защите прав потребителей;
2) даем совет, каким образом покупатель может решить свою проблему;
3) включаем заезженную пластинку Я вас прекрасно понимаю, но ни чем помочь не могу.
Упражнение: "Заезженная пластинка".
Разыгрывается ролевая игра: тренер будет покупателем, а один из участников - продавцом.
Ситуации: 1) требуют подключить до 18 лет, 2) требуют подключить по загранпаспорту, 3) требуют вернуть деньги за бракованный аксессуар спустя месяц после покупки, 4) покупатель пытается познакомится с девушкой-продавцом.
Остальная группа наблюдает и сравнивает действия продавца с предложенной схемой.
Что является результатом 4 фазы Посмотрите, какие приемы мы изучили. (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Основные приемы продажи).
Ролевая игра.
Отрабатываем работу с возражениями в ролевой игре. Сидящие по схеме выделяют приемы, которые использовал продавец при обслуживании покупателя. Так делаем 2 демонстрации. При необходимости тренер делает стоп-кадр, останавливает игру и делает краткий анализ ситуации.
Затем участники делятся на группы по 3 человека и отрабатывают установление контакта, оценку покупателя, презентацию и работу с возражениями в ролевой игре в тройках: продавец, покупатель, наблюдатель.
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Завершение сделки Минилекция: "Если у клиента больше способов отказаться от покупки, чем у вас приемов заставить его продолжить отношения, сделка не совершается". На этом этапе надо:
1) помочь покупателю выбрать товар.
2) помочь принять решение, что покупаем здесь и сейчас, 3) помочь расстаться с деньгами.
Сигналы готовности к завершению сделки (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга).
- Покупатели сначала задают много вопросов, а потом активность снижается.
- Покупатели начинают задумываться.
- Покупатели говорят о вещах, которые могут произойти, когда они будут владеть своим товаром.
- Тон разговора становится более дружественным.
- Просят продемонстрировать еще раз.
Знакомство с раздаточным материалом. Шаги по завершению сделки (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга):
1 шаг. Поймите, что клиенту хочется и что требуется. Внимательно проведите оценку клиента:
- Оцените эмоциональные желания клиента: что ему нравиться и что не нравится.
- Поймите мотивы покупателя.
- Оцените его возможность заплатить.
2 шаг. Примите решение, что лучше подойдет клиенту в соответствии с его потребностями.
3 шаг. Затем приведите клиента к этому решению, подчеркивая те моменты, которые клиенту нравятся и которые он считает важным.
Используйте техники, направленные на завершение сделки.
Pages: | 1 | ... | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ... | 21 | Книги по разным темам