Книги по разным темам
Pages: | 1 | ... | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | ... | 21 | 7. Выясните, как покупатели планируют использовать товар. "Вы покупаете себе или в подарок", Вы используете сотовый телефон для работы 8. Выясните, чем они пользуются сейчас. Иногда люди охотно говорят об этом. "Вы уже пользуетесь сотовой связью" 9. Выясните, что им нравится в имеющейся модели. Чем Вам нравится Ваш старый телефон 10. Выясните, что им хотелось бы улучшить. "А что бы вы хотели улучшить или изменить в вашем Е" Главный прием оценки покупателя Ч вопросы! Виды вопросов ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это такие вопросы, на которые невозможно ответить да, нет.
Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, и т. д. Открытые вопросы требуют расширенного ответа.
Ч Скажите, пожалуйста, почему Вы предпочитаете именно Сименс ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, на которые человек может ответить да или нет.
Ч Вам нравится Ч Оформляем, Ч Согласны.
Закрытые вопросы всегда стимулируют человека принимать решения.
РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ. Они подразумевают лишь один вариант ответа.
Риторические вопросы делятся на два типа: 1) Скажите мне нет и 2) Скажите мне да.
Ч Вы хотите подобрать надежный телефон Ч Да!!! Ч Вас интересует качество приемаЧ Да!!! Ч Вам чем-нибудь помочь Ч Нет!!! Для продавца да всегда важнее нет!!! Для клиента еще важны удобство, надежность, экономия времени, соотношение цены и качества Ч то, на чем базируются любая покупка.
ЗАВЯЗКИ. Используются в конце предложения, предполагают ответ Да. С их помощью можно отмечать любое позитивное для продажи заявление клиента. Например: По сравнению с цифровой фотокамерой это недорого, верно Варианты: Да Правда Точно Верно Так Согласны Правильно Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС или вопрос с ложным выбором. Предполагает, что оба варианта ответа вас устроят. Например: Вы возьмете за наличный расчет или в кредит Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Стандартное начало.
Выбираете себе или в подарок Себе В подар ок Вы/он/она уже пользовались Кому, если не секрет (Уточнить (только для фото, Dect, плеера) пол и возраст) Нет Да Есть ли предпочтения по Какой был (моб. тел, фото, торговым маркам Dect, плеер) у вас/него/нее Какую форму телефона Что в нем не устраивало предпочитаете Почему решили сменить Какими моделями пользуются Что бы вы/он/она хотели бы Самый главный вопрос:
Что еще для Вас важно в Е Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Определите, для чего покупают и какие функции важны.
Возможные группировки функций для мобильного телефона:
1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму мобильного телефона предпочитаете Производителя Если надо определиться с дизайном, проще попросить покупателя 2. Камера: фото, видео, фото на звонок. Буферные вопросы: Вы планируете фотографировать А ставить на звонок фото звонящего Записывать видеоролики 3. Коммуникация: ИК-порт, Блютус, дата-кабель, GPRS, WAP, Wi-Fi. Буферные вопросы: Вы планируете записывать информацию с мобильного телефона и на него Вы пользуетесь компьютером Вы пользуетесь Интернетом 4. Организация жизни и работы: органайзер, будильник, расширенная записная книга, диктофон.
Буферные вопросы: Вы планируете использовать мобильный телефон для работы У вас много дел У вас много знакомых, кому в звоните 5. Развлечения: радио, МР3-плеер, МР3 на звонок, игры, чтение книг. Буферные вопросы: Вы любите музыку Что вы обычно делаете, когда кого-то ждете Для вас важно быть в курсе основных событий Возможные группировки функций для цифрового фотоаппарата:
1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму предпочитаете Производителя 2. Качество снимка: оптический зум, размер матрицы, разрешение (мегапиксели), оптика, размер дисплея. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Какие по размеру снимки вы планируете печатать 3. Комплектация: тип аккумулятора, объем и тип флэш-карты, сумка. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Сколько снимков будете делать Собираетесь ли на отдых или в путешествие 4. Видео: продолжительность видеозаписи, запись звука, комментариев. Буферные вопросы: Вы хотите снимать с помощью фотоаппарата видео Для вас важна при этом запись звука 5. Режимы: автоматические и ручные настройки, возможность просмотра на ТВ, распечатка снимков с фотоаппарата. Буферные вопросы: Вы считаете себя опытным фотографом Вам нужны особые режимы съемки Для вас важна возможность просмотра снимков на ТВ А печать фото прямо с фотоаппарата Для дектов обязательно следует уточнить, берут телефон домой или на работу.
Возможные группировки функций для дект-телефона:
1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: Какую форму предпочитаете Производителя 2. Конструкция: кнопки, дисплей, полифония, прорезиненный корпус, подсветка, возможность повесить на стену, трубка и панель управления на базе.. Буферные вопросы: Кто будет пользоваться телефоном У вас есть маленькие дети Где вы планируете разместить телефон Вам приходится звонить в плохо освещенном помещении 3. Контакты: объем записной книжки, группы абонентов, набранные и принятые номера, АОН, автоответчик, контакты из сим-карты, звонок на контакт или группу. Буферные вопросы: Вам может потребоваться большая записная книжка в телефоне Вам необходимы АОН или автоответчик 4. Количество трубок: GAP, конференц-связь, интерком, Уоки-Токи. Буферные вопросы: Сколько человек будут пользоваться телефоном Вы выезжаете за город на рыбалку или по грибы 5. Допфункции: мини-гарнитура, ночной режим, будильник, бэби-колл, нянька, Блютус, синхронизация с ПК.
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Мотивы покупателя - это то, почему люди выбирают тот или иной товар.
ОСНОВНЫЕ МОТИВЫ Ч ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ БЕЗОПАСНОСТЬ. Если покупатель стремится обезопасить себя, то на первое место следует ставить гарантии, репутацию, надежность.
Типичные фразы: про гарантию, ремонт, вред здоровью, излучение, прочность, надежность.
ЭКОНОМИЯ. Если покупатель стремится к экономии или хочет найти наиболее низкую цену на рынке, то можно продавать разницу в цене, всячески подчеркивать экономичность.
Типичные фразы: вопрос о цене, кредите, где дешевле/дороже, НОВИЗНА. Если покупатель стремится покупать только самые новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламе, то на первое место следует ставить оригинальность, новизну, последние разработки.
Типичные фразы: видел в рекламе, пора обновить, последняя новинка.
КОМФОРТ. Если покупатель стремится обеспечить себе комфорт, удобство, то на первое место следует ставить эти свойства.
Типичные фразы: удобные кнопки и меню, все понятно, большие цифры.
ГОРДОСТЬ. В этом случае покупатель стремится подчеркнуть покупкой престиж, свой социальный статус.
Типичные фразы: как у знакомых, не такой, как у знакомых, красный, все про дизайн, цвет.
ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если покупатель стремится к традиционным маркам, привычному образу потребления, то на первое место следует ставить классические модели, проверенные временем марки, старые добрые Е Типичные фразы: как Nokia 3310, такой же, как Е, Внимательно слушайте все сообщение, а не только его выгодную для вас часть.
Типичные ошибки при организации диалога: монолог без пауз, использование оборота "да, но Е", перебивание или угадывание мыслей и т.д.
Продолжайте пристраиваться к покупателю, сохраняйте контакт. Важно не только задавать вопросы, но и стимулировать рассказ покупателя, активно слушать.
Вопрос о цене.
Чтобы предложить покупателю товар, продавцу часто важно знать сумму, на которую рассчитывает покупатель. Возможно три решения:
1) Оттягивать разговор о цене до последнего.
2) По поведению покупателя у витрины или по требуемым характеристикам товара можно попытаться определить ценовую категорию (+ - 30-50%).
Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи 3) Сразу спрашивать, на какую суму рассчитываете. Это расслабляет покупателя.
НО!!!!! Пока покупатель сам не заговорит о цене, продавец об этом не спрашивает.
Или второй случай, когда один из основных мотивов покупателя - экономия. Тогда можно спрашивать На какую сумму рассчитываете Но и в этом случае вы определяете лишь представления покупателя и примерную ценовую категорию (+ - 3050%).
Типы личности. Понимание нужд клиентов.
Если Вы можете определить тип личности клиента, то Вы сможете вести с ним беседу в доверительной форме. Поняв клиента, Вы узнаете, в чем его потребность, как он мыслит и принимает решения. Определив тип личности клиента, и зная, как он принимает решения, Вы сможете правильно выбрать способ воздействия на него.
ДОМИНИРУЮЩИЕ - напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят управлять.
Они нетерпеливы, действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы, заинтересованы в экономии средств и времени, не отвлекаются по мелочам. Они высоко ценят открытый взгляд и твердое рукопожатие партнера.
НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ - открыты, активны, эмоциональны, поддаются убеждению и импульсивны. Любят много говорить, но плохо слушают. Жаждут одобрения. Склонны к риску, спонтанно принимают решения.
ЗАВИСИМЫЕ - общительны, приветливы, доброжелательны. Ищут поддержки и одобрения. Слушают с исключительным вниманием. Далеко не сразу меняют свое мнение, сначала с ними нужно установить доверительные отношения. В принятии ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности.
СКЕПТИКИ - осторожны, внимательны к деталям, организованны, настойчивы и пунктуальны. Работают в своем собственном режиме. Принятие решений базируется на логическом анализе и систематическом сборе данных.
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ Доминирующ Непосредственн Зависимые Скептики ие ые Модель Индивидуалист Доступны Доступны Индивидуалист поведения: ы Откровенны ы Неуверенны Дипломатичны Прямолинейны Внешний Деловой стиль Модный Традиционный Консервативны вид: Удобство Повседневная й Броская одежда одежды одежда Походка: Быстрая, Быстрая Медленная Медленная решительная непринужденная легкая размеренная Что хотят Зачем нужен Как покупка Как покупка Как работает знать: этот товар повлияет на повлияет на Как логически имидж покупателя личные К какому обосновать обстоятельства времени Кто еще это покупку Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи использует Сколько стоит Покупка Целям Идеям Чувствам Рассуждениям соответству ет их:
Покупатель Излагали Подтолкнули его к Вежливо с ним Были точны хочет, чтобы только суть решению обходились Вы:
Покупатель Принимающим Вызывающим Приятным Корректным хочет решение восхищение выглядеть:
Решения Окончательные Спонтанные Обоснованные Обдуманные покупателя:
Характерные Утвердительна Делится Держит свое Ориентирован особенности я чувствами мнение при себе на факты речи:
Голос: Громкий Быстрая речь Тихий Ровный Артистичный Спокойный Монотонный Внешнее Нетерпеливост Ориентирован на Терпеливый Бесстрастное впечатление ь Пристальный установление лицо : взгляд контакта Стратегии поведения с представителями разных типов личности Стратегия для Доминирующих:
Х Доминирующие взаимодействуя с Вами, проявляют общительность и деловой подход.
Х Покажите Доминирующим, свой профессионализм и деловитость. Избегайте ничего не значащих разговоров. Цените время клиента. Продемонстрируйте им хорошую подготовку, организованность, собранность, и переходите прямо к делу.
Изучите их цели и потребности (чего они хочет). Поймите, в какой ситуации они находятся сегодня и как бы они хотели ее изменить.
Х Для этого типа важна суть вопроса, а не его детали. Поинтересуйтесь, какая задача стоит перед ними. Спросите, чего они ждут от Вас, и как Вы можете помочь им сэкономить время и деньги.
Стратегия для Непосредственных:
Х Непосредственные при взаимодействии с Вами проявляют общительность и открытость.
Х Будьте открыты и неформальны в общении с ними. Давайте им возможность высказаться, но следите за тем, чтобы они не отвлекались от темы. Проявляйте интерес и стимулируйте их, демонстрируя различные материалы и иллюстрации.
Будьте конкретны, особо выделите те свойства товара/услуги, которые повышают социальный статус этих людей.
Х Они придают большое значение взаимоотношениям, им нравится, когда собеседник восхищается ими, интересуется их мнением. Узнайте, кто будет пользователем Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг Эффективные продажи в салонах связи Ваших товаров/услуг. Спросите, что им нравится/не нравится в товаре/услуге, которой они пользуются сейчас. Поинтересуйтесь их мнением о Вашем предложении.
Стратегия для Зависимых:
Х Зависимые в общении с Вами будут сдержанны, но открыты. Покажите личную заинтересованность, будьте приветливы и дружелюбны. Не торопите события.
Сделайте Ваш разговор непринужденным и доверительным. Покажите, что Вы разделяете их мысли, не забывая при этом о технических и деловых аспектах.
Сделайте акцент на гарантиях. Вовлекайте их в обсуждение.
Х Они уделяют основное внимание чувству безопасности и доверия. Спросите, как им помочь решить их задачу и какого риска Вы можете помочь им избежать. Спросите, какие решения их устраивали в прошлом.
Стратегия для Скептиков:
Х Скептики при общении с Вами продемонстрируют скрытность и педантизм.
Будьте деловиты, официальны, пунктуальны, организованны и готовы осветить массу технических деталей. Избегайте разговоров на отвлеченные темы.
Продемонстрируйте Ваше предложение как можно нагляднее, предоставьте им возможность поучаствовать в демонстрации. Предложите им логическое решение проблемы, но не подталкивайте их к решению, дайте им время подумать.
Х Для Скептиков главное - удовлетворить свой профессиональный интерес.
Узнайте их мнение о Вашем товаре/услуге. Выясните, в чем они ищут выгоду.
Задавайте конкретные вопросы, требующие прямых ответов.
Pages: | 1 | ... | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | ... | 21 | Книги по разным темам