М. Площадь Ильича, ул. Рабочая д. 33, тел. 585-06-59

Вид материала

Документы

Содержание Сбор и хранение информации о клиентах Взаимодействие с клиентами по электронной почте Анализ эффективности контактов Эффективность работы менеджеров Календарь пользователя

Подобный материал:

• Всероссийский конкурс профессионального мастерства педагогов "мой лучший урок", 88.93kb.
• Всероссийский конкурс профессионального мастерства педагогов "мой лучший урок", 77.9kb.
• Прайс на лист оцинкованный производства ОАО ммк им. Ильича, 32.71kb.
• Санаторий «бэс чагда» Расположение, 35.09kb.
• Тел/факс: (863) 244-27-26 многоканальный, 151.09kb.
• 01030 г. Киев ул. Б хмельницкого 48, 5 этаж офис 5 тел: +38-044-592-68-72 факс: +38-044-585-93-51, 107.08kb.
• Великобритания, 253.88kb.
• Программа тура   1 Пекин Прилет в а/п Пекин. Встреча русским гидом. Трансфер в отель., 242.05kb.
• Ооо «Туристическое агентство «Де Визу», 42.48kb.
• 01030 г. Киев ул. Б хмельницкого 48, 5 этаж офис 5 тел: +38-044-592-68-72 факс: +38-044-585-93-51, 122.74kb.

Сбор и хранение информации о клиентах

Подсистема управления отношениями с клиентами обеспечивает сбор и упорядочивание больших объемов информации.



Используется следующая контактная информация о контрагентах:

• адреса,
  
• телефоны,
  
• адреса электронной почты,
  
• местные телефоны,
  
• произвольные сведения.
  

В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы контрагента.



Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших.

В записях  о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном окне.



В конфигурации предусмотрено оповещение по запланированным контактам и другим событиям. В заранее указанное время подсистема автоматически посылает напоминание пользователю, указанному в качестве ответственного за контакт. 



Электронное письмо клиенту может быть отправлено прямо из конфигурации. Подсистема управления отношения с клиентами использует собственную электронную почту системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может сохраняться прямо в информационной базе. 

Накапливаемая информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов.

Взаимодействие с клиентами по электронной почте

Подсистема управления отношениями с клиентами не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты.

Электронное общение с клиентами организовано максимально удобно. Так, пользователь, получивший напоминание о ранее запланированном контакте с клиентом, может двумя-тремя щелчками мыши открыть окно электронного письма встроенной интернет-почты конфигурации или почтовой программы, установленной на компьютере пользователя. Причем в письме уже будет подставлен электронный адрес клиента, а также будет заполнено поле "Содержание (Subject)" на основании информации, известной подсистеме. Пользователь может изменить подставленные данные на свой вкус.



Пользователь может вести электронную переписку с клиентами непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Это может быть менее удобно, чем использование встроенной электронной почты конфигурации, но на этот случай предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой конфигурации и почтовой программой. Такой обмен избавляет пользователя от необходимости дублировать данные о контактах в двух программах.

Анализ эффективности контактов

Подсистема управления отношениями с клиентами предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами.

Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью "Отчета по контактной информации контрагентов".



Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать "Отчет по контактам".



Отчеты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей.

Для анализа эффективности контактов предназначен отчет "Анализ контактов и источников информации".




Данный отчет удобно использовать для оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Например, с помощью этого отчета можно определить, как выросли объемы продаж в компании после телефонного обзвона клиентов, какую прибыль получило предприятие после проведения рекламной компании, реклама в каком издании принесла наибольшую прибыль.

Эффективность работы менеджеров

Календарь пользователя

Удобным помощником пользователя — менеджера по работе с клиентами является "Календарь пользователя", в котором отображается только та информация, которая необходима для организации текущей работы: запланированные контакты и не завершенные сделки.



Отображается состояние незавершенных сделок по событиям отгрузки и оплаты, а также даты предполагаемых событий (даты отгрузок и даты оплаты). По календарю можно сразу определить те заказы, по которым не было произведено отгрузки (оплаты), или отгрузка (оплата) была произведена частично. События (отгрузка, оплата или контакт) в "Календаре пользователя" отсортированы по времени их выполнения. Предварительно запланированное время события и ожидаемое время могут расходиться, поэтому для наглядного обозначения таких расхождений записи событий отображаются разными цветами:

• Красным цветом отображаются просроченные события (например, отгрузка, которая должна была произойти вчера);
  
• Черным цветом отображаются те события, которые должны быть исполнены сегодня (например, ожидаемая сегодня оплата по заказу);
  
• Серым цветом отображаются отложенные события (например, контакт с клиентом, планируемый на завтра).
  

Наиболее важные контакты с клиентом помечаются восклицательным знаком. Малозначительные контакты помечаются стрелкой вниз. Степень важности контакта с клиентом устанавливается пользователем при планировании контакта.

Список событий в "Календаре пользователя" может оказаться слишком объемным, неудобным для последовательного просмотра. Для просмотра списка событий отдельными фрагментами предоставляется возможность настройки списка. При настройке можно отобрать события по какому-либо признаку: контрагенту, событию, важности контакта. Например, можно отобрать все заказы, по которым сегодня нужно произвести отгрузку товаров, или отобрать наиболее важные контакты с клиентом. Можно отобрать список контактов и событий по заказам за определенный промежуток времени.

Кроме того, не выходя из "Календаря пользователя" можно получить сведения, имеющие отношения к выбранному событию: просмотреть состояние заказа с помощью отчета "Анализ заказа", посмотреть список документов, оформленных по заказу, посмотреть полную информацию о взаиморасчетах с контрагентом.