Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество "Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада"
| Вид материала | Документы |
- Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество "Межрегиональная распределительная, 2603.53kb.
- Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество "Межрегиональная распределительная, 2371.83kb.
- Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество "Межрегиональная распределительная, 3382.57kb.
- Протокол заседания Правления, 266.1kb.
- Открытое акционерное общество, 34.93kb.
- Открытое акционерное общество, 30.85kb.
- Стажировка выпускников образовательных учреждений в целях приобретения ими опыта работы, 303.41kb.
- Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество "Арсеньевская авиационная компания, 2622.64kb.
- Ежеквартальный отчет открытое акционерное общество "Средневолжская межрегиональная, 2328.74kb.
- Ежеквартальныйотче т открытое акционерное общество «Нефтегазовая компания «Славнефть», 2772.72kb.
3.6. Состав, структура и стоимость основных средств эмитента, информация о планах по приобретению, замене, выбытию основных средств, а также обо всех фактах обременения основных средств эмитента
3.6.1. Основные средства
Не указывается в отчете за 4 квартал
IV. Сведения о финансово-хозяйственной деятельности эмитента
4.1. Результаты финансово-хозяйственной деятельности эмитента
4.1.1. Прибыль и убытки
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.1.2. Факторы, оказавшие влияние на изменение размера выручки от продажи эмитентом товаров, продукции, работ, услуг и прибыли (убытков) эмитента от основной деятельности
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.2. Ликвидность эмитента, достаточность капитала и оборотных средств
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.3. Размер и структура капитала и оборотных средств эмитента
4.3.1. Размер и структура капитала и оборотных средств эмитента
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.3.2. Финансовые вложения эмитента
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.3.3. Нематериальные активы эмитента
Не указывается в отчете за 4 квартал
4.4. Сведения о политике и расходах эмитента в области научно-технического развития, в отношении лицензий и патентов, новых разработок и исследований
В ОАО «МРСК Северо-Запада» создан Департамент информационных технологий, являющийся центром ответственности за автоматизацию бизнес-процессов и развитие ИТ-инфраструктуры Общества в целом, а также выполняющий функции единой централизованной Службы Заказчика.
В целом перспектива развития информационных технологий в Обществе направлена на автоматизацию следующих приоритетных направлений:
• Соответствие принимаемых решений и внедряемых новых технологий Технической политике общества в области информационных технологий;
• Создание и развитие мультисервисной телекоммуникационной сети;
• Реализация Системного проекта автоматизации;
• Корректировка Комплексных программ автоматизации филиалов на период до 2016 года.
Сведения о создании и получении Эмитентом правовой охраны основных объектов интеллектуальной собственности (включая сведения о дате выдачи и сроках действия патентов на изобретение, на полезную модель и на промышленный образец, о государственной регистрации товарных знаков и знаков обслуживания, наименования места происхождения товара), основные направления и результаты использования основных для Эмитента объектов интеллектуальной собственности: в настоящий момент ОАО «МРСК Северо-Запада» не является правообладателем патентов и свидетельств.
Факторы риска, связанные с возможностью истечения сроков действия основных для Эмитента патентов, лицензий на использование товарных знаков отсутствуют.
Риски, связанные с возможностью истечения срока действия патентов и свидетельств на интеллектуальную собственность, а также лицензий, отсутствуют.
4.5. Анализ тенденций развития в сфере основной деятельности эмитента
За 2011 год в ОАО «МРСК Северо-Запада» было подано 23 402 заявки на технологическое присоединение на общую мощность 779,8 МВт. За 2010 год в ОАО «МРСК Северо-Запада» было подано 18 567 заявок на технологическое присоединение на общую мощность 965 МВт.
Количество поданных заявок на технологическое присоединение за 2011 год по сравнению с аналогичным периодом 2010 года увеличилось на 4835 шт., а мощность уменьшилась на 185,2 МВт.
Заявителями (потребителями) для осуществления технологического присоединения энергоустановок мощностью до 15 кВт включительно за 2011 год было подано 21 442 заявки общей мощностью 213,7 МВт, в том числе заявок на технологическое присоединение энергоустановок физических лиц на коммунально-бытовые нужды было подано 19 732 шт., общей мощностью 197,8 МВт. За аналогичный период 2010 года было подано 16 961 заявка общей мощностью 165,5 МВт, в том числе заявок на технологическое присоединение энергоустановок физических лиц на коммунально-бытовые нужды было подано 13 805 шт., общей мощностью 136,6 МВт.
Количество поданных за 2011 год заявок на технологическое присоединение энергоустановок заявителей мощностью до 15 кВт по отношению к аналогичному периоду 2010 года увеличилось на 4 481 шт. (увеличение на 26,4%), а мощность увеличилась на 48,2 МВт (увеличение на 29,1 %).
Количество заключенных за 2011 год договоров об осуществлении технологического присоединения составило 20 060 шт. на общую мощность 445,1 МВт. Количество заключенных за 2010 год договоров об осуществлении технологического присоединения составило 15 509 шт. на общую мощность 293,5 МВт.
Количество заключенных за 2011 год договоров об осуществлении технологического присоединения по сравнению с аналогичным периодом 2010 года увеличилось на 4 551 шт., что составляет 29,3 %, объем мощности увеличился на 151,6 МВт или на 51,6 %.
За 2011 год исполнено 12 745 договоров об осуществлении технологического присоединения суммарной мощностью 237,8 МВт (в том числе по заявкам текущего года ОАО «МРСК Северо-Запада» исполнило 4 844 договора, мощностью 63,2 МВт), из них – 12 109 договоров об осуществлении технологического присоединения энергоустановок заявителей до 15 кВт на общую мощность 113,7 МВт (в том числе по заявкам текущего года ОАО «МРСК Северо-Запада» исполнило 4 627 договора, мощностью 44,4 МВт). За 2010 год исполнено 8 229 договора об осуществлении технологического присоединения суммарной мощностью 157,8 МВт (в том числе по заявкам текущего года ОАО «МРСК Северо-Запада» исполнило 3 394 договора, мощностью 39,7 МВт), из них – 7 607 договора об осуществлении технологического присоединения энергоустановок заявителей до 15 кВт на общую мощность 62,4 МВт (в том числе по заявкам текущего года ОАО «МРСК Северо-Запада» исполнило 3 251 договора, мощностью 27,9 МВт).
Выручка от услуги за технологическое присоединение за 2011 год составила 883,8 млн. руб. без НДС. За аналогичный период 2010 года выручка от услуг по технологическому присоединению составила 668 млн. руб. без НДС.
Одно из стратегических направлений работы ОАО «МРСК Северо-Запада» - повышение качества оказываемых услуг. Задача по повышению качества услуг решалась и решается как в сфере передачи электроэнергии и присоединения к электрическим сетям, так и в области организации работы с потребителями. Ориентация на работу с клиентом сегодня является ключевым признаком эффективной управленческой системы компании.
На 31 декабря 2011 года в филиалах ОАО «МРСК Северо-Запада» действуют 23 ЦОКа, в которых работают 58 человек, кроме этого 170 специалистов - ответственных за организацию работы с клиентами, выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях. Любой потребитель может получить консультацию специалистов по вопросам технологического присоединения, качества и поставки электрической энергии, оказания дополнительных платных услуг, проинформировать о попытках несанкционированного подключения и фактах хищений энергооборудования, подать жалобу в случае конфликтной ситуации, высказать замечания и предложения.
Основной темой обращения в ЦОК является процедура технологического присоединения. За 2011 год работниками ЦОК были оказаны 83 404консультаций (в том числе 1 184 письменных по запросам и 82 220 устных), приняты и переданы на рассмотрение 1028 жалоб, оказана помощь в оформлении и приняты 23 325 заявок на технологическое присоединение к сетям ОАО «МРСК Северо-Запада.
С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.
Посетителям, обратившимся в ЦОК или к сотруднику производственного отделения (РЭС), исполняющему функции ЦОК, предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала компании, полноту и доступность информации, представленной на сайте компании и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Также посетителям дана возможность изложить свои пожелания и претензии, указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.
Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется Отделом взаимодействия с клиентами с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.
Анализ информации, полученной из опросных листов, позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании клиентов.
В течение 2011 года анкеты заполнили 2069 клиентов компании, из них 77,13% – физические лица. По вопросам осуществления технологического присоединения обратились 77,23% респондентов, за дополнительными платными услугами – 18%, коммерческий учет и энергосбережение интересуют 2,6% и 2,4 % респондентов соответственно. Произошло увеличение числа клиентов, обратившихся за дополнительными платными услугами (за первое полугодие они cоставили лишь 14% от общего числа заполнивших анкеты) и по вопросам энергосбережения (1,4 % за первое полугодие 2011г.).
Большинство клиентов компании достаточно высоко оценили профессионализм и доброжелательность персонала, общие оценки по компании составили 4,73 и 4,79 баллов (по пятибалльной шкале) соответственно. Наибольшее количество благодарностей и пожеланий дальнейших успехов в адрес сотрудников компании поступило в филиалах «Комиэнерго» и «Псковэнерго».
При этом быстротой и прозрачностью процесса обслуживания оказались недовольны около 6% респондентов. Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов.
Около 13% респондентов выразили недовольство расположением или графиком работы ЦОК, общая для компании оценка по этому параметру составила 4,2 балла. В качестве пожеланий клиентами были высказаны следующие: открыть ЦОК в с. Усть-Цильма, Троицко-Печорск, Усть-Кулом (филиал «Комиэнерго»), установить указатели, определить более удобные для большинства посетителей графики работы ЦОК, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т.д.
По-прежнему недостаточно активно клиентами компании используются интернет-ресурсы - лишь 9,2% респондентов назвали этот канал связи удобным для себя (за первое полугодие - 7%). При этом 58% респондентов традиционно выбрали телефонную связь, лично обращаться в ЦОК предпочитают 54% (клиентам была предоставлена возможность выбрать более одного вида канала связи), почтовая связь удобна лишь для 6%.
Из числа респондентов лишь 25% знакомы с сайтом компании, из них подавляющее большинство (91%) довольны объемом информации, представленной на сайте, считают его удобным для пользователей. При этом необходимо принимать во внимание, что согласно проводимым ранее опросам (2009-2010гг.) среди респондентов около 80% имеют доступ к Интернету.
Таким образом, можно сделать выводы о необходимости более активно информировать население о возможностях получения информации по всем аспектам деятельности компании, подачи обращений и т.д. с использованием Интернет-приемной на сайте компании. Популяризация данного вида канала связи с компанией позволила бы снизить количество замечаний в адрес ЦОК, таких как: теснота, духота, загруженность персонала, недостаток парковочных мест и удаленность от центра. Со стороны компании представляется целесообразным дальнейшее совершенствование интерактивных форм обслуживания, введение дополнительных услуг для клиентов, таких как подача заявок, контроль за подготовкой документов и т.д., через виртуальный личный кабинет клиента.
Также очевидно, что востребованным будет дальнейшее развитие инфраструктуры заочного телефонного обслуживания компании: деятельность «Горячей линии» во всех филиалах Общества, открытие единого Call-центра, использование системы sms-оповещения и т.д.
В соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов ОАО «МРСК Северо-Запада» с ноября 2010 года размещена интерактивная анкета «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания. Потребителям, обратившимся на сайт Общества или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг компании по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение) и уровень своей удовлетворенности ими. Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать свои пожелания или замечания, направить жалобу или запрос.
Данная информация ежедневно консолидируется сотрудниками Отдела взаимодействия с клиентами с целью незамедлительной подготовки ответов на запросы или жалобы клиентов компании, анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков.
Анализ анкет позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании клиентов.
По итогам за 2011 год обобщенный коэффициент удовлетворенности потребителей услугой по передаче электрической энергии составил 6,39 баллов (по 10-балльной системе), по технологическому присоединению – 5,89 баллов (за первое полугодие 2011г. данные коэффициенты составили соответственно: 6,28 и 5,77).
Традиционно наибольший разрыв между ожиданиями и важностью для респондентов и оценками текущего состояния наблюдается в категориях "надежность электроснабжения" (оценка удовлетворенности составила 6,42 баллов, важность оценена в 7,59 баллов) и "сроки осуществления технологического присоединения" (удовлетворенность - 5,30 баллов, важность - 7,35 баллов).
Возможность обратиться с любым вопросом или за услугой в центры обслуживания клиентов существенно упростила задачу для потребителей. За 2011 год филиалами через ЦОКи было оказано 14 825 платных услуги на сумму 41 144 тыс. руб. Существенную часть выручки по платным услугам дало выполнение строительно-монтажных работ. В число дополнительных платных услуг, оказываемых филиалами через центры обслуживания клиентов, также входят: техническое обслуживание и ремонт электроустановок потребителей, техобслуживание сетей уличного освещения, транспортные услуги. Востребованной услугой является замена приборов учета, что имеет первостепенное значение, так как позволяет компании обеспечить потребителей качественным учетом расхода электроэнергии и внести весомый вклад в развитие энергосбережения в регионах.
За 2011 год услуга эмитента по передаче электроэнергии в сравнении с соответствующим периодом 2010 года снизилась. Отпуск в сеть филиалов МРСК составил 42 990,7 млн.кВт*ч, что на 744 млн.кВт*ч (1,7 %) меньше, чем за соответствующий период прошлого года. Передача по сети составила 40 243,7 млн.кВт*ч. Этот показатель снизился на 508 млн.кВт*ч (1,3 %) относительно аналогичного периода прошлого года. Такое отклонение обусловлено:
1. Снижением потребления электроэнергии крупными промышленными потребителями (ОАО «Севмаш» филиал «Архэнерго», ОАО «Кондапога» филиал «Карелэнерго», ОАО «Апатит» филиал «Колэнего», ОАО «Северные магистральные нефтепроводы» филиал «Комиэнерго»).
2. Уменьшением договорных объемов в связи с переходом потребителей на прямые договора с ОАО «ФСК ЕЭС» (ООО «РУСЭНЕРГОСБЫТ» и ООО «РУСЭНЕРГОРЕСУРС», ОАО «РЖД» в сетях филиалов «Вологдаэнерго», «Архэнерго», «Карелэнерго»).
Потери электроэнергии за 2011 год зафиксированы на уровне 2 747 млн.кВт*ч (6,39%). В сравнении с прошлым годом потери уменьшились на 235,9 млн.кВт*ч по абсолютной величине. Процент уменьшился на 0,43.