Свежие новости Не выходите без них из дома
| Вид материала | Документы |
- Найти кого-нибудь, кто заменит Смита. Вгазетах новости не самые свежие, поэтому я предпочитаю, 13.32kb.
- Избирательный участок, 564.55kb.
- Название движения, 58.68kb.
- Новости, 457.99kb.
- Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 1548.88kb.
- Новости Новости автомира, 47.52kb.
- Первая целевая жилищная программа «Дома-коммуны» 22 Первые дома-коммуны 22 Дома-коммуны, 1379.57kb.
- Япросмотрел множество книг и фильмов о будущем человечества, 4740.62kb.
- диплом, 28.4kb.
- Можно без политических договоренностей (и решений на них основанных), без широкой социальной, 353.17kb.
Глава 69. "Я слышу, вам звонят по другой линии"
"Тебе и в самом деле нужно посмотреть, что горит у тебя на кухне?"
Когда бы и с кем бы вы ни разговаривали по телефону, вы слышите гораздо больше, чем голос вашего собеседника. На фоне вашей беседы до вас доносится лай собаки, плач ребенка или какое-то потрескивание. Насколько вы понимаете, это может означать что угодно: собака просит выдать ей заначку из холодильника, ребенок требует очередной кормежки, а дом, кажется, начинает гореть, иначе откуда это характерное потрескивание?.. Если вы обозначите свою осведомленность вопросом, в чем дело, вы растопите этим сердце вашего слушателя.
Когда вы звоните кому-нибудь на его рабочий номер, то часто слышите, как рядом звонит другой телефон. Тут же скажите: "Я слышу звонок по другой линии. Вам, наверное, нужно ответить?" Если даже и не нужно, ваш жест вежливости несомненно оценят. Если же человеку необходимо ответить на этот звонок, будьте уверены, после первого же сигнала он уже не слушает, о чем вы говорите. Он только думает: "Как бы мне без грубости перебить этого болтуна, чтобы ответить на звонок?" И учтите, с каждым очередным дззз-зинь растет его раздражение по поводу того, что вы взяли его в заложники и не даете заниматься тем, чем следует.
Вот прием, который спасет вас от участи попасть в столь некомфортное положение.
Прием 69: "Я слышу, вам звонят по другой линии"
Когда вы слышите на заднем фоне телефонный звонок, немедленно прекратите разговаривать - если необходимо, остановитесь даже на середине предложения и скажите: "Я слышу, вам звонят по другой линии" (или "ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т.д."). Спросите, не нужно ли человеку отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.
Подтекст этого приема - чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то, находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: "Мне можно перезвонить от трех до пяти вашего времени".
И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он пожелал мне счастливо отпраздновать День Независимости. Впечатление было настолько сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран, обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время конференциального телефонного разговора с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я пожелала им всем "счастливого Дня Благодарения".
Глава 70. Повторное воспроизведение.
А во второй раз все кажется намного лучше
Когда я посмотрела "Волшебника страны Оз", я была очарована этой сказкой. Когда я во второй раз посмотрела "Волшебника страны Оз", меня изумили спецэффекты. Когда я в третий раз посмотрела "Волшебника страны Оз", меня потрясла операторская работа. Вы когда-нибудь смотрели один и тот же фильм дважды, трижды? Тогда вы уловили тонкие моменты и услышали звуки, которые полностью пропустили в первый раз.
То же самое и с телефонными разговорами. Поскольку они имеют гораздо большее значение, чем фильмы, порой необходимо прослушать их два, а иногда и три раза. Подчас мы абсолютно не понимаем, что на самом деле было предметом нашего телефонного разговора до тех пор, пока не прослушаем его повторно. Вы обнаружите в словах более существенные оттенки, чем оттенок чьего-то воротничка.
Как можно повторно прослушать важный для вас деловой разговор? Просто записать его на пленку без нарушения каких-либо законодательных и этических норм. Технику записи и анализа деловых бесед для обнаружения пропущенных во время разговора нюансов я называю "Повторным воспроизведением".
Если бы моя знакомая Лаура имела в своем телефонном аппарате записывающее устройство, это внесло бы решительные изменения в ее карьеру. Лаура, диетолог, разработала прекрасный оздоровительный напиток. Он заслуживал того, чтобы его продавали по всей стране.
Однажды, сидя у Лауры в офисе и обсуждая с ней ее планы, я сказала: "Лаура, у меня есть очень полезный для тебя человек". За несколько месяцев до этого я познакомилась с Фредом, владельцем сети супермаркетов. Я однажды помогла ему в делах, и он задолжал мне услугу. Фред был Большой Шишкой в мире розничной торговли, и одного его слова было достаточно, чтобы напитки Лауры наводнили его магазины. Это открыло бы для нее отличные перспективы.
Я набрала номер, и, подумать только, он оказался на месте. Более того, его, похоже, заинтересовал напиток Лауры.
"Передай ей трубку", - сказал Фред.
Я гордо протянула Лауре трубку, и их разговор начался вроде бы прекрасно. "О, конечно, я пришлю вам образец, - говорила Лаура. - Какой адрес?" Потом она пробормотала: "Ой, подождите минутку, я найду что-нибудь вроде ручки". (Я стремительно подтолкнула ручку и блокнот прямо ей под нос.) "Как-как, повторите еще раз? Вы сказали 4201 или 4102?" (Я тихо простонала.) "Вы можете произнести название улице неотчетливее?" (Мой стон стал слышимым.) "Ох, ручка потекла. Лейл, ты не видишь еще ручку у меня на столе?" (Я видела ручку, но единственным моим желанием было швырнуть ею в Лауру.) "Простите, можно повторить еще раз?"
Черт возьми, теперь мне хотелось вырвать телефон у нее из рук. Она не должна была беспокоить Большого Босса такими деталями, как уточнение адреса. Для этого она, в конце концов, могла бы перезвонить его секретарше. Но даже и это не потребовалось бы, записывай она разговор согласно приему "Повторное воспроизведение". Она могла бы даже предупредить, что включит записывающее устройство.
В тот день Фред распрощался с Лаурой вполне доброжелательно. Но моя знакомая так и не получила от него ответного звонка. И по сей день не может понять, почему. Она так и не поняла, что этот телефонный конфуз расстроил сделку.
Поступил ли Фред нечестно по отношению к Лауре, не став сотрудничать с ней только из-за того, что она чересчур медлительно вела разговор по телефону? Вовсе нет. Фред рассудил: "Если эта женщина не уважает мое время в начале нашего возможного делового сотрудничества, как она проявит себя в разгаре нашего делового общения?" Мудрый выбор, Фред. Мне до сих пор нравится Лаура. Она и по сей день моя подруга. Но стану ли я представлять ее какому-нибудь другому успешному человеку, который мог бы помочь ей? Пока я не могу на это решиться.
Как установить устройство для "повторного воспроизведения"
Подобные устройства просты и недороги. Сходите в местный магазин электроники и спросите записывающее устройство для телефона. Присоедините его к телефонной трубке, другой конец соедините с соответствующим гнездом магнитофона или диктофона, а во время следующего важного разговора включите запись. Подобное устройство может помочь вам заработать сотни долларов уже с первого звонка. В некоторых американских штатах закон требует информировать другую сторону о том, что вы записываете разговор. Убедитесь, каковы законы в вашем государстве на этот случай. Естественно, вы никогда не должны использовать записи разговоров ни для каких целей, кроме собственного прослушивания для уточнения деталей. Это будет не только незаконно, но и бессовестно. Для пущей безопасности не оставляйте пленки с записями валяющимися где попало. Держите одну и ту же кассету в магнитофоне и многократно используйте ее для записи важных бесед.
Используя "Повторное воспроизведение" вы можете смело парировать мячи, стремительно летящие в ваши ворота, не пропуская ни одного. Например, вы разговариваете с шефом. Он без разбору называет несколько имен людей, которым вы должны отправить корреспонденцию в адвокатские конторы, затем адреса и девятизначные почтовые индексы. Осознав, что подавал мячи чересчур резво, он спрашивает: "Повторить?" - "Нет, спасибо, я зафиксировала", - гордо отвечаете вы, украдкой косясь в сторону своего диктофона. Шеф в нокауте.
Прием 70: Повторное воспроизведение
Записывайте все ваши деловые разговоры и заново прослушивайте их. Во второй или третий раз вы уловите значительные нюансы и оттенки, которые прослушали в первый раз. Это как у футбольных болельщиков, которые частенько не уверены, ударил игрок по мячу или нет, пока не убедятся в этом благодаря "Повторному воспроизведению".
Однако существует и другая польза от "Повторного воспроизведения" - оно помогает вам скрыть вашу неосведомленность. Недавно я разговаривала по телефону с одним кинооператором по поводу стоимости видеоленты для демонстрационных показов. К счастью, я записывала разговор, потому что изобилие терминов, вроде "Hi-S"," VHS", "Super VHS", "Beta SP" и "U-matic в три четверти дюйма" заставили меня мечтать о том, чтобы скрыться где-нибудь в мышиной норке. Но после нашей беседы я прослушала пленку, записала все непонятные для меня слова и спросила одного приятеля, хорошо разбирающегося в видео, что они означают. Теперь я могла спокойно позвонить кинооператору и с достоинством сказать: "Мне нужна запись с двух камер на Beta SP и дубляж на VHS, чтобы я могла сделать монтаж вне студии". Как вы думаете, не выше была бы цена, спроси я: "Ох, а что это вообще такое, Beta SP"?
Забудьте, что они сказали, послушайте, что они имели в виду
"Повторное воспроизведение" повышает степень вашей уверенности в результате разговора, настраивает вас на истинный энтузиазм или обнаруживает сомнения собеседника по поводу обсуждаемого предмета.
Когда мы чего-то хотим, наш разум порой играет с нами шутки. Если мы отчаянно вымаливаем из кого-нибудь "да", мы и слышим "да". Но "да" не всегда означает именно то, что мы слышим. Уверенное "ДА" клиента и его колеблющееся "да-а-а-а-а" - абсолютно разные вещи. Недавно я спросила женщину, которая выписывала мне чек за выступление, не могли бы в их офисе размножить мой десятистраничный рекламный проспект. Она ответила мне "да", как я того и хотела. Однако позднее я прослушала наш разговор в записи. Ее ответ, по сути, означал "М-м-м, ну да, если хотите". Я немедленно перезвонила ей и сказала: "Знаете, не стоит беспокоиться насчет этих рекламных проспектов".
"О, я тэк рада! - воскликнула она. - Потому что наш бюджет не позволяет нам делать подобные вещи". И я получила гораздо большее: мой клиент остался доволен, а это дороже, чем стоимость распечатки каких-то бумажек.
А теперь давайте вернемся к вашему шоу. Мы собираемся побеседовать не только о том, как стать звездой вечеринки или научиться блистать на приемах, а как завоевать симпатии всех присутствующих - так, как это умеют делать выдающиеся политики.