Когда сбываются мечты?

Вид материала

Документы

Содержание Первое, и основное Выгод­ное предложение. Дневник клиента Первый заказ сделан. 2. Дополнительные услуги 4. Накопительная система. 5. Внимание и забота 6. Сервис и еще раз сервис 1. "Лучший клиент месяца". Новинка - двигатель торговли.

Подобный материал:

• Новый год волшебный праздник, когда все ждут сказки, а мечты сбываются! Дед Мороз шагает, 13.05kb.
• Восточный экспресс!!!, 20.55kb.
• Впоисках Деда Мороза Новогодняя ночь это время чудес, когда все невозможное становится, 38.32kb.
• Ооо "Илиос-Тур", 107.74kb.
• Новый Год в Греции! Заезд 31 декабря, 128.95kb.
• Рассказ Рябовой Лили, 9 класс «Мечты сбываются», 365.05kb.
• Если верить в чудеса, то сбываются мечты Имена на небесах слева я а справа ты… Парижские, 559.1kb.
• «Мечты сбываются», 70.13kb.
• Каждый из нас хочет, чтобы желания исполнялись. За несколько последних тысячелетий, 129.38kb.
• Spo muz.) г. Москва, пер. Б. Черкасский, д. 4 стр. 6, офис 7 Тел. +7 (495) 504-9127,, 369.99kb.

КОГДА СБЫВАЮТСЯ МЕЧТЫ?



О чем вы мечтаете? Бесспорно, мечты каждой женщины, опуская мел­кие капризы и одномоментные желания, сводятся к главному: благополуч­ной жизни своей семьи. А благополучие в основном зависит от финансо­вых вложений в него.

Но если вы в компании Mary Kay, то вы сделали верный шаг к достижению этой мечты. И сегодня мы поговорим как раз о тех правилах и методах, кото­рые и создают столь необходимую "тех­нику" реализации мечты, мы будем го­ворить о том, от чего зависит доход Консультанта по красоте.

Первое, и основное, что влияет на доход, - количество заказов, а эта ци­фра напрямую зависит от величины клиентской базы. Итак, ваша главная цель - большое количество клиентов. Чтобы их при­влечь, необходимо сделать им ВЫГОД­НОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Это означает, что ваш товар в глазах клиента должен об­ладать поистине уникальными свойст­вами, а лучше - именно теми, без кото­рых клиенту и жизнь не мила. Что для этого необходимо? Верно: выявить по­требности клиента. И первое, что нуж­но сделать, - это просто ПОГОВОРИТЬ.

Ненавязчивый диалог позволит вам узнать, какими косметическими продук­тами клиент уже пользуется; что в них его привлекает, а что не устраивает. Из разговора вы также узнаете, любит ли человек большие компании или пред­почитает уединение (для этого поинте­ресуйтесь: много ли у него друзей, как он отмечает свой день рождения, Но­вый год). Сразу спросите, что любит по­лучать в подарок, а также как лучше всего воспринимает информацию: нра­вится ли ей разговаривать по телефону или предпочитает встречаться с по­дружками и обсуждать наболевшие проблемы вместе, а может быть, нра­вится просто смотреть телевизор в оди­ночестве. Эти важные сведения о клиентке позволят вам определить, как лучше всего преподносить ей новости: рассказать по телефону, от­править брошюру для самостоятельного изучения или пригласить на чашку чая с подружками, чтобы провести презента­цию новинок.

Еще вам нужно поговорить о про­блемах, которые беспокоят клиентку. Это могут быть и финансовые труднос­ти, и плохое настроение, и отсутствие интересного досуга в выходные. Среди всех этих на первый взгляд "пустых" разговоров будущая клиентка вам поведает и о том, что ей не нравятся мор­щинки под глазами, и помады новой давно не покупала, и аромат не реша­ется выбрать, а с покупкой подарков так и вовсе проблема. А теперь самое главное: чтобы беседа не превратилась в бесполезно потраченное время, все данные нужно будет, придя домой, аккуратно записать. Причем для этого можно составить ДНЕВНИК КЛИЕНТА, куда вы не только после класса впише­те данные из профиля, но и нарисуете ее психологический портрет. Та база клиентов, которую вы создадите и бу­дете регулярно пополнять, является для вас самой ценной, именно она будет фундаментом вашего бизнеса.

Итак, первая цель достигнута: вы выявили потребности клиентов, сде­лали им выгодное предложение, а зна­чит, у вас появились потенциальные клиенты. А вот как убедить их сделать заказ? Конечно, дать попробовать про­дукцию (причем вначале ту, которая им нужна позарез). Открываете свой днев­ник и подыскиваете для каждой клиент­ки решение ее проблем. Морщинки во­круг глаз - приглашаем на класс по ухо­ду за кожей вокруг глаз, огрубевшие руки - класс по "Бархатным ручкам", за­метили нерешительность в выборе по­мады или полное пренебрежение деко­ративной косметикой - пригласите на мастер-класс по макияжу. Только не го­ворите: "Вам это необходимо!", "Вы пло­хо выглядите" или "У вас куча морщин" Зачем же кричать о тайной проблеме на весь мир? Пригласите попробовать, оценить, может быть, просто понаблю­дать, как другие пробуют и восхищают­ся. А вот когда будете рассказывать о продукте, сделайте акцент на тех свой­ствах продукта, которые и решат про­блемы или потребности сомневающего­ся пока клиента.

Первый заказ сделан. А что даль­ше? Как удержать клиента, как не дать уйти в "другую семью" (к другому Кон­сультанту, соблазниться другой косме­тикой)? Для этого существует много способов, и о некоторых мы сейчас по­говорим.

Первое, и самое главное? - новые и новые классы. Постоянно приглашайте клиента на различные классы или пре­зентации, соблюдая правило "2+2+2" (позвонить клиенту через 2 дня после класса, чтобы узнать впечатления, ощу­щения и т. п.; второй раз позвонить че­рез 2 недели, поинтересовавшись, нет ли негативных реакций, ощущает ли клиент положительный эффект после использования средства; через 2 меся­ца, чтобы поинтересоваться, не закон­чилось ли средство).

В деле "удержания" клиентов также отлично помогают специальные поощрительные программы. Только здесь есть один момент: это не должно сильно влиять на ваш доход - ведь вы пришли сюда, чтобы заработать, а не тратить. А еще поощрительная про­грамма должна затрагивать интересы клиента, давать то, чего ждет и в чем нуждается сам клиент (в этом нам опять поможет дневник клиента).

Подарки. Прежде всего разработайте свою систему подарков. Подарок можно подарить за первый заказ, за
большой заказ, за хорошую рекомендацию, за быстрый заказ (вы позвонили клиентке и сообщили о новинке, и она
в предложенные вами сроки (одного-трех дней) купила у вас этот продукт). Ваш подарок может быть и не из про­
дукции "Мэри Кэй", например шоколад­ка, елочная игрушка, цветы (комнатные, в букете или один цветок, перевязан­
ный красивой лентой), недорогая рам­ка для фотографии, красивая чашка с блюдцем или элегантное украшение.
Главное - подарок должен понравиться клиенту, быть нужным и важным для него. Согласитесь, вряд ли клиентке по­
нравятся кисточки для макияжа, если она совсем не пользуется декоративной косметикой, или какое-нибудь украшение, если клиентка их не носит.

2. Дополнительные услуги. В первую очередь - упаковка подарков. А еще -макияж для торжественного случая.

3. Приглашения на мероприятия. Конечно, на презентации, гостевые вечера или просто девичники надо при­
глашать всех. Но! Чтобы выразить свою признательность, особое отношение, можно сделать свою клиентку особен­ной гостьей. Например, приглашая на вечер, сообщить, что она будет сидеть на лучшем месте (в VIP-зоне), или что она первая попробует новинки, или что ее ждет особый подарок (во время пре­зентации вы можете вручить ей открыт­ку или цветок со словами благодарнос­ти, сказав, что она самая лучшая ваша клиентка и т. п.). Еще один вариант -бесплатное приглашение (если вы пла­нируете продавать билеты на свое ме­роприятие).

4. Накопительная система. Такой вид услуги пользуется успехом во многих компаниях розничной торговли. На­
копительная система позволяет клиенту получить подарок или дополнительную услугу, например при каждой четной
покупке. Но самое соблазнительное для клиента - это возможность получить продукцию бесплатно! Это может быть
10-я покупка за год, за 6 месяцев или даже за месяц. При этом цена продукции, которую клиент может получить
бесплатно, не должна превышать 10 процентов от общей суммы заказов. На­ пример, если клиент хочет получить в
подарок "Бархатные ручки" ко дню сво­его рождения, значит, общая сумма ее десяти заказов (за год, полгода) долж­
на быть не менее 390 у.е. Ваша выгода?
Больше заказов от клиентов!

Чтобы эта система была понятна клиенту, заведите специальные "карточ­ки верности", где вы будете отмечать дату покупки и общую стоимость зака­за. А еще можно ввести систему пода­рочных сертификатов. Для этого снача­ла готовится макет сертификата и при­нимается решение, какие номиналы бу­дут ему присвоены: "Подарочный серти­фикат на 50 у.е.", "Подарочный серти­фикат на 100 у.е." (в данном случае клиентка должна сделать не менее 10 заказов на общую сумму 1000 у.е). Ког­да вы вручаете клиентке такую карточ­ку, вы сообщаете, что после 10-й покуп­ки она получит "Подарочный сертифи­кат", где будет указано, на какую сумму клиент сможет выбрать себе подарок, например на 8 Марта.

5. Внимание и забота. Возможно, вы считаете это не обязательным, но для многих клиентов - это важнее самого дорого подарка. К сожалению, не все женщины окружены вниманием и заботой, не у всех есть семьи и верные подруги. Поэтому таким клиенткам (а это опять-таки выясняется во время друже­ской беседы) очень нужны ваша забота, внимание и дружеский совет. Старайтесь чаще звонить таким клиенткам, да­рить им цветы в качестве поощрительных подарков, приглашайте на вече­ринки и классы, даже если она сразу не соглашается - настаивайте. Очень часто одинокие люди просто стесняются, им сложно преодолеть этот барьер - встретиться в новой компании с незнакомы­ми людьми.

Компания Mary Kay не зря качест­венному сервису уделяет большое вни­мание. Цены, ассортимент, большой выбор аксессуаров, регулярные скидки - все это важно, но главная причина, по которой клиенты уходят, - безразличие к ним. Зачастую Консультанты соверша­ют одну и ту же ошибку, полагая, что клиенты даны им раз и навсегда. А это не так. Клиента надо холить и лелеять, любить и проявлять заботу. Поэтому не забывайте проявлять знаки внимания ко всем клиентам. Это могут быть пись­ма, открытки, регулярные звонки, сооб­щения о новинках, сезонном перепро­граммировании, новых течениях в ма­кияже. Главное здесь - соблюсти ба­ланс: регулярно сообщать новую ин­формацию и приглашать на новые встречи, при этом не быть навязчивой.

6. Сервис и еще раз сервис! Даже если ваши клиенты чаще всего говорят о ценах, это не главное, что ее смуща­ет. У любого клиента (в том числе и у нас с вами - ведь мы тоже часто высту­паем в роли покупателей) есть два ос­новных страха: страх купить ненужный товар (в нашем случае неподходящий по типу или состоянию кожи, цветотипу и т. п.) и страх не успеть купить товар вовремя (например солнцезащитный крем перед отпуском или новинку из ограниченной коллекции). Почему? По­тому что эти страхи относятся не к само­му товару, а к виду услуг, предоставля­емых Консультантом по красоте. А услу­гу нельзя вернуть, обменять, подарить или перепродать. Это то, с чем ваши клиенты остаются навсегда. Именно по­этому сервис в Mary Kay ставится во главу угла, именно поэтому он должен быть безупречным. Именно поэтому мы говорим, что классы по красоте и за­полнение профилей - самое главное, что информация о новинках должна по­ступать вовремя, а принцип "Попробуй, прежде чем купить" должен соблюдать­ся во всем.

Можно разработать и специальные программы признания для клиентов.

1. "Лучший клиент месяца". Такой титул присваивается клиентке, которая сделала больше всего заказов за месяц (квартал, год). Обладательнице титула "Лучший клиент месяца" можно вручить ленту, цветы, символический приз, при­гласив на собрание Бизнес-Группы или регулярную презентацию. Можно в новостях команды или Бизнес-Группы опубликовать интервью с лучшей кли­енткой, а в рубрике "Достижения" публиковать не только рейтинги Консуль­тантов, но и лучших клиентов (по об­щим суммам заказов в месяц).

2. "Лучшая Хозяйка класса". Здесь награды распределяются по двум номинациям: "Самые большие продажи на классах" и "Самое большое количество организованных классов".

"Самая большая семья Mary Kay".
У вас есть клиентки, которые покупают продукцию не только для себя, но и для мужа, дочери, мамы, подруги, приво­дят к вам на классы своих подруг и знакомых? Такие клиенты образуют целую семью приверженцев продукции Mary Kay, и за это они, безусловно, заслуживают какое-нибудь поощрение.

"Клуб постоянства клиентов". Условием участия в этом клубе могут быть ежемесячные заказы на определенную
сумму.

Еще один немаловажный аспект в работе с клиентами - создание систе­мы учета возражений. Профессио­нальный Консультант по красоте просто обязан иметь свою систему работы с возражениями и вопросами клиентов. Поэтому каждый вопрос, поступивший от клиента, надо записать в журнал, а в другой графе (напротив) - ответ. В тре­тьей графе можно отметить, каким ис­точником вы пользовались, отвечая на вопрос (прочли в журнале, справочнике по продукции, проконсультировались с Лидером или сотрудником Компании, нашли ответ в Интернете и т. п.). Часто задаваемые вопросы (вернее, ответы на них в виде сообщения) можно вклю­чить в ваш рассказ о продукте на клас­се и презентации, тем самым вы преду­преждаете появление подобного вопро­са, а значит, заранее исключаете все со­мнения у клиентов о продукте.

Новинка - двигатель торговли.

Новые продукты и новые услуги долж­ны быть известны вашим клиентам. Именно новинки привлекают больше всего внимания, и именно они лучше всего продаются, поэтому новый про­дукт всегда должен быть в центре вни­мания ваших клиентов. Вы можете рас­сказать о новинке по телефону, пока­зать рекламу нового продукта в попу­лярном журнале, отправить по почте брошюру с новинками и, конечно, про­вести презентацию. Вот об одном из ас­пектов успешной презентации мы и по­говорим далее.

Вы сталкивались с такой проблемой, что из всех приглашенных вами на пре­зентацию приходят меньше половины? Причина этого чаще всего кроется в том, что вы не определили круг интере­сов клиентов и пригласили на шумную вечеринку тех, кто лучше бы посидел дома с "Образом" в руках. Поэтому прежде чем приглашать клиентов на те­матический вечер, определите, кто из клиентов любит такие шумные меро­приятия, а кто - нет. Кому интересны подвижные конкурсы и разнообразные викторины, а кто с удовольствием прослушал бы мини-лекцию о пигмента­ции, комедонах, ароматерапии или свободных радикалах.

Вторая ступень "градации" - возраст. Определите, кого вы пригласите: моло­дых девушек или женщин пожилого возраста; деловых леди, сетующих на отсутствие свободного времени, или домохозяек, которые возьмут на меро­приятие своих маленьких деток. Здесь значение имеет не только вид меропри­ятия и место проведения, но и програм­ма (развлечения, музыка, время прове­дения мероприятия, угощение, подар­ки, наличие детских игровых площадок и т. п.). Помните: всем сразу угодить нельзя. Эту ошибку допускают многие, кто хочет охватить всех клиентов сразу.

Итак, возвращаясь к главному во­просу нашей статьи, давайте представим такую ситуацию: Компания выпус­тила новый продукт, Лидер объявила заманчивый конкурс, сыну понадоби­лись деньги на новый велосипед, ваша кухонная посуда давно требует обнов­ления, - короче говоря, вам нужны деньги. Где их взять? Конечно, от ва­ших доходов в бизнесе Mary Kay. А при каких условиях можно рассчитывать на высокий доход? Верно, когда бизнес процветает и развивается, когда у вас много повторных заказов, когда клиен­ты оставляют вам положительные отзы­вы и рекомендуют ваши услуги и вашу продукцию своим подругам и знако­мым, и тогда все ваши мечты о роскош­ной жизни обязательно сбудутся!

Координатор проекта Виктория ГРЕБЕННИКОВА

P.S. А как вы думаете, что такое роскошь? Бриллианты, дорогой автомобиль, большой дом?.. А может быть, роскошь - это не сам дом, а вид из его окна? На лесное озеро, снежные вершины или сказочные фьорды? Роскошь - это прежде всего здоровые, улы­бающиеся дети и любовь близких людей, а еще - чашка ароматного чая в компании веселых подружек!