Министерство здравоохранения и социального развития самарской области приказ

Вид материала

Документы

Содержание Контроль и оценка качества оказания социально-психологических услуг Реализация 100% минимальных требований качества и не менее 15% требований повышенного качества по разделам 16-30 Стандарта. Реализация 90-100% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Реализация не менее 80% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Реализация не менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Реализация менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта.

Подобный материал:

• Современные тенденции медико-демографических процессов и состояния здоровья населения, 99.29kb.
• Программа заседаний материалы конференции министерство здравоохранения и социального, 93.64kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 41.83kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации гоу впо иркутский, 40.77kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации письмо, 69.67kb.
• Министерство энергетики и жилищно-коммунального хозяйства самарской области приказ, 141.48kb.
• Самарский Государственный Медицинский Университет rte-group Генеральный Спонсор форума, 233.88kb.
• Правительство архангельской области министерство здравоохранения и социального развития, 27.37kb.
• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 10 ноября 2011, 420.09kb.
• Министерство здравоохранения самарской области самарский государственный медицинский, 108.61kb.

Контроль и оценка качества оказания социально-психологических услуг

1. Общие положения
   

31.1.1. Контроль качества оказания социально-психологических услуг осуществляется в соответствии со Стандартом, ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» (в редакции от 30.12.2005) и государственными стандартами социального обслуживания населения в Самарской области, применяемыми в соответствующем учреждении.

31.1.2. Цель контроля - проверка качества социально-психологических услуг для обеспечения стабильного уровня их качества, своевременное предотвращение или устранение любых несоответствий социально-психологических услуг предъявляемым к ним требованиям.

31.1.3. В соответствии со Стандартом контролю подлежат:

основные факторы, непосредственно влияющие на качество предоставляемых социально-психологических услуг в учреждении в соответствии с разделами 9-14 Стандарта;

качество оказания социально-психологических услуг.

31.1.4. Контроль качества социально-психологических услуг проводится в соответствии с требованиями Стандарта, с планами внутренних проверок качества, утвержденными руководителем учреждения, или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества социально-психологических услуг устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа их качества.

2. Контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-психологических услуг в учреждении
   

31.2.1. При контроле качества социально-психологических услуг первоочередным является контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-психологических услуг:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми в учреждении оказываются социально-психологические услуги;

- условия размещения учреждения и обеспечение доступности предоставления социально-психологических услуг;

- укомплектованность и квалификация персонала, предоставляющего социально-психологические услуги в учреждении,

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения, используемое при оказании социально-психологических услуг (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления клиентам социально-психологических услуг;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, осуществляющих контроль за предоставлением социально-психологических услуг.

31.2.2. При контроле основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-психологических услуг, осуществляется проверка исполнения разделов 9-14 Стандарта.

31.2.3. При контроле наличия и состояния документов, в соответствии с которыми в учреждении оказываются социально-психологические услуги (устава учреждения, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, Стандарта, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области и др.), проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 9 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 9 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.4. При контроле условий размещения учреждения и обеспечения доступности предоставления социально-психологических услуг проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала при предоставлении социально-психологических услуг.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 10 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 10 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.5. Укомплектованность учреждения персоналом, оказывающим социально-психологические услуги, проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку персонала, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе персонала, оказывающего социально-психологические услуги. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации персонала, оказывающего социально-психологические услуги, а также своевременность проведения этих работ и аттестации соответствующего персонала.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 11 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 11 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.6. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения, применяемого при оказании социально-психологических услуг, проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 12 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 12 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.7. Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых социально-психологических услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям раздела 13 Стандарта.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 13 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 13 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.8. При проверке состояния собственной системы контроля за деятельностью учреждения, осуществляющей контроль за предоставлением социально-психологических услуг, проверяют наличие и структуру этой документально оформленной системы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социально-психологических услуг, ее соответствие Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от применения системы по контролю за предоставлением социально-психологических услуг.

При проверке внешней системы контроля за деятельностью учреждения, осуществляющей контроль за предоставлением социально-психологических услуг, изучают документально оформленные результаты проводимых проверок их качества, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 14 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые должны соблюдаться в учреждении, в соответствии с разделом 14 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

31.2.9. Исполнение требований повышенного качества по разделам 9-14 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей учреждения, однако их реализация учитывается при оценке основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставления социально-психологических услуг и работы учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

31.2.10. Внутренний контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-психологических услуг, проводится Комиссией по распоряжению руководителя учреждения не реже 1 раза в год.

По результатам контроля Комиссия составляет протокол о выявленных нарушениях, об уровне соответствия Стандарту, который отражает долю выполненных минимальных требований качества и повышенных требований качества по разделам 9-14. Результаты последнего протокола используются ответственными исполнителями при осуществлении контроля качества социально-психологических услуг. Комиссия определяет план мероприятий по устранению выявленных нарушений.

31.2.11. Результаты внутренних и внешних проверок основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-психологических услуг, отражаются в «Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социально-психологических услуг» и в «Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социально-психологических услуг» с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения.

31.2.12. Результаты внешних проверок качества заслушиваются на Комиссии, на которой определяется план мероприятий по устранению выявленных нарушений.

3. Контроль качества оказания социально-психологических услуг
   

31.3.1. Контроль качества оказания социально-психологических услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, соответствия программе предоставления социально-психологических услуг, а также их материальной и нематериальной результативности, определяющей степень повышения морально-психологического состояния клиента, решения его психологических проблем (в соответствии с компетенцией учреждения) в результате взаимодействия с исполнителем услуг.

31.3.2. При контроле и оценке качества социально-психологических услуг необходимо:

- проверять и идентифицировать оказываемые социально-психологические услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего социально-психологические услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества социально-психологических услуг;

- проводить в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов социально-психологическими услугами с применением специальных опросов.

31.3.3. В учреждении проводится 3 этапный внутренний контроль качества предоставления социально-психологических услуг.

1-й этап – самоконтроль специалистов (сотрудников) учреждения (сплошной контроль) по оказанию социально-психологических услуг. Специалисты (сотрудники) учреждения ежедневно проводят оценку предоставления социально-психологических услуг клиентам в соответствии с требованиями Стандарта и информируют руководителя подразделения о выявленных отклонениях.

2 этап – контроль ответственных исполнителей, отвечающих за предоставление социально-психологических услуг. На данном этапе реализуется сплошной или выборочный контроль. Контроль может проводиться по завершенным или незавершенным случаям предоставления социально-психологических услуг. Контроль осуществляется в плановом и внеплановом порядке, проводится лично или заочно по документам учреждения. Количество оцениваемой документации устанавливается планом внутренних проверок качества учреждения, и зависит от результатов предыдущего анализа их качества.

О результатах проверок качества информируется руководитель учреждения.

3 этап – контроль руководителя учреждения.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества предоставляемых в учреждении социально-психологических услуг и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.

Руководитель учреждения назначает из числа специалистов учреждения ответственных исполнителей, осуществляющих 2 и 3 этапы контроля выполнения требований к предоставлению социально-психологических услуг клиентам учреждения. Ответственными исполнителями по проведению проверок качества рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества оказания социально-психологических услуг.

На 3 этапе реализуется выборочный контроль оказанных социально-психологических услуг. Количество оцениваемой документации устанавливается планом внутренних проверок качества учреждения, и зависит от результатов предыдущего анализа их качества.

31.3.4. На 2 и 3 этапах контроля качества контроль качества социально-психологических услуг может осуществлять Комиссия, которая определяет мероприятия по устранению отклонений от Стандарта, утверждаемые руководителем учреждения.

31.3.5. В рамках внутреннего контроля качества проводятся проверки соответствия оказанных социально-психологических услуг Стандарту.

31.3.6. В учреждении минимальные требования качества по разделам 16-30 Стандарта при оказании социально-психологических услуг должны соблюдаться не менее чем в 80% случаев.

31.3.7. Исполнение требований повышенного качества по разделам 16-30 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей учреждения, однако их реализация учитывается при оценке качества оказания социально-психологических услуг и работы учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

31.3.8. Степень удовлетворенности клиентов учреждений качеством оказания социально-психологических услуг анализируется по результатам изучения мнения клиентов данных учреждений. Опрос об удовлетворенности социально-психологическими услугами проводится в соответствии с планом внутренних проверок качества. При проведении плановых опросов в письменной форме анкетируются не менее 10% клиентов.

31.3.9. Результаты проверок качества 2,3 этапов отражаются в «Карте клиента»/«Реабилитационной карте»/«Журнале представителя учреждения» и в «Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социально-психологических услуг» с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения. При выявлении многочисленных отклонений от Стандарта при предоставлении социально-психологических услуг ответственными исполнителями составляется отчет о результатах проверки, который заслушивается на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.

31.3.10. Результаты внешних проверок качества фиксируются в «Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социально-психологических услуг», в соответствующих актах проверок и заслушиваются на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.

31.3.11. Ответственные исполнители с периодичностью, установленной в учреждении, но не реже 1 раза в год, отчитываются перед руководителем учреждения о результатах внутреннего контроля качества предоставления социально-психологических услуг по показателям (индикаторам), установленным Стандартом, и о мерах, принятых для ликвидации выявленных нарушений (приложение 1).

31.3.12. Сравнение оценок клиентов и исполнителей социально-психологических услуг проводиться постоянно для оценки совместимости двух мер их качества, проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения соответствия деятельности исполнителей социально-психологических услуг потребностям и запросам клиентов.

31.3.13. Оценка качества оказания социально-психологических услуг производится по результатам мероприятий по контролю качества учреждения 2 и 3 этапов и/или результатам внешнего контроля качества (в том числе по данным опросов клиентов) по законченным случаям или в период предоставления социально-психологических услуг.

31.3.14. Качество оказания социально-психологических услуг оценивается с применением пяти уровней соответствия требованиям качества:

5 уровень - оказание социально-психологических услуг с повышенными требованиями качества;

4 уровень - оказание социально-психологических услуг соответствует требованиям качества;

3 уровень - оказание социально-психологических услуг в целом соответствует требованиям качества;

2 уровень - оказание социально-психологических услуг осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества;

1 уровень - оказание социально-психологических услуг не соответствует требованиям качества.

31.3.15. Уровни соответствия требованиям качества оказания социально-психологических услуг определяются с использованием следующих критериев:

доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг, по данным последней внутренней и/или внешней проверки основных факторов на соответствие разделам 9-14 Стандарта;

доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 16-30 Стандарта;

уровня удовлетворенности клиента оказанием социально-психологических услуг (если данная оценка проводилась на 2 и 3 этапах контроля);

наличия обоснованных жалоб на предоставление социально-психологических услуг.

Уровень соответствия социально-психологических услуг требованиям качества в учреждениях определяется с применением таблицы 2.

31.3.16. Уровень соответствия требованиям качества оказания социально-психологических услуг в учреждениях должен быть не ниже 3 уровня соответствия требованиям качества.

Таблица 2

Оценка уровней соответствия требованиям качества оказания социально-психологических услуг

Уровень соответствия требованиям качества	Критерии соответствия требованиям качества
5 уровень - оказание социально-психологических услуг с повышенными требованиями качества	Реализация 100% минимальных требований и 15% повышенных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг по разделам 9-14 Стандарта. Реализация 100% минимальных требований качества и не менее 15% требований повышенного качества по разделам 16-30 Стандарта. Клиент удовлетворен оказанными социально-психологическими услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
4 уровень – оказание социально-психологических услуг соответствует требованиям качества	Реализация не менее 90% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг по разделам 9-14 Стандарта. Реализация 90-100% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Клиент удовлетворен оказанными социально-психологическими услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
3 уровень – оказание социально-психологических услуг в целом соответствует требованиям качества	Реализация не менее 80% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг по разделам 9-14 Стандарта. Реализация не менее 80% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Клиент в целом удовлетворен оказанными социально-психологическими услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
2 уровень – оказание социально-психологических услуг осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества	Реализация не менее 70% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг по разделам 9-14 Стандарта. Реализация не менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Клиент не удовлетворен оказанными социально-психологическими услугами. Наличие обоснованных жалоб.
1 уровень – оказание социально-психологических услуг не соответствует требованиям качества	Реализация менее 70% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-психологических услуг по разделам 9-14 Стандарта. Реализация менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-30 Стандарта. Клиент не удовлетворен оказанными социально-психологическими услугами. Наличие многочисленных обоснованных жалоб.