Н. И. Кабушкин менеджмент туризма
СодержаниеКабушкин Н.И.
И.И. Кабушкин
Особенности туризма как объекта управления 1
1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма
1.1.1. Определение туризма
Домашнее задание
1.1.2. Типы туристов
Любители спокойного отдыха.
Любители удовольствий.
Отдыхающие с целью познания, изучения.
Любители приключений.
Любители наслаждений.
Тенденциозные туристы.
Семейные туристы.
Всецело отдыхающие.
1.1.3. Виды и формы туризма
Туризм с целью отдыха.
Туризм с целью изучения культуры.
Общественный туризм.
Спортивный туризм.
Экономический туризм
Формы туризма в зависимости от происхождения туристов.
Формы туризма в зависимости от его организации (организационной формы).
Формы туризма в зависимости от длительности пребывания.
Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих.
Формы туризма в зависимости от транспортных средств.
Формы туризма в зависимости от времени года.
Сезоном отдыха на побережье Средиземного моря считается лето, сезон познавательного туризма по Сицилии — весна, осень, а летние
МЕЖДУНАРОДНЫЙ Рис. 1.1. Категории туризма (с точки зрения спроса)ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1.1.4. Туристское предложение
Туристское предложение
В туристскую супраструктуру
Для организации отдыха любителей горных лыж требуется обязательное наличие следующих элементов первичного и производного предлож
Туристский регион.
Образовательные центры
Политический деятель одной из африканских стран приехал в Европу, чтобы выступить с докладом перед Европейским парламентом в Стр
Бизнесмен А. вынужден переночевать в гостинице аэропорта, так как следующий рейс — только завтра. Аэропорт для него — пересадочн
Места отдыха.
Места с туристскими достопримечательностями.
Домашнее задание
1.2. Основные этапы развития менеджмента
1.2.2. Первый (древний) период
1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.)
1.2.4. Период систематизации менеджмента в туризме (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.)
1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. по настоящее время)
Домашнее задание
1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента
Школа менеджмента
Школа человеческих отношений
Количественная школа управления
1.2.7. Развитие менеджмента в России
Развитие управленческой мысли в XVIII в.
Особенности управления экономикой России в XIX в.
Развитие менеджмента в XX в.
Домашнее задание
1.3. Особенности туризма как объекта управления
Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения
Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей.
Третья особенность менеджмента туризма — в его ограниченном влиянии на регион.
Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры.
Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии.
Специфика туристского спроса
Разнообразие потребителей туристских услуг
Высокая значимость общественных факторов
Условия жизни и труда.
Уровень образования.
Свободное время.
Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг.
Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность
Домашнее задание
Система и структура управления туризмом 2
2.1. Система управления туризмом
Распределение дохода
Стабильность валюты
Косвенный эффект занятости.
Функция создания дохода.
2.1.2. Экология и туризм
Процесс нового мышления
2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма
2.1.4. Влияние политики на развитие туризма
Политика туризма
Экономическая политика.
Социальная политика
Территориальная политика
Политика культуры
Политика досуга.
2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
Гостиничная и ресторанная техника
Коммуникационная техника.
Домашнее задание
2.2. Туристские регионы, организации и предприятия
2.2.1. Туристский регион
2.2.2. Туристские организации
Министерство путей сообщения одобряет изменение тарифов на железной дороге.
2.2.3. Туристские предприятия
Туристские предприятия первичных услуг
Ассортимент услуг турпосредников.
Правовой и экономический статус турпосредников.
Объем работы турпосредников.
Туристские предприятия вторичных услуг
Признаки различия туристских предприятий
Домашнее задание
2.3. Структура управления туризмом
Высший уровень
Низший уровень управления
2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
Горизонтальное разделение труда
Функциональное разделение труда
Квалификационное разделение труда
Вертикальное разделение труда.
2.3.3 Типы организационных структур
Линейная организационная структура управления.
Преимущества и недостатки линейной структуры управления
Функциональная организационная структура управления.
Линейно-функциональная структура организации.
Преимущества и недостатки функциональной структуры управления
Таблица 2.4Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры
2.3.4. Формальная и неформальная организации
Группы людей, созданные по воле руководства для достижения целей организации, называются формальными.
Таким образом, неформальная группа может работать на вас или против вас. Как заставить ее работать на вас?
2.3.5. Проектирование организационных структур
Окружающий мир и туристская организация.
Исполнители задач туристской организации.
Первый этап
Второй этап
Третий этап — оценка эффективности организационных структур.
Домашнее задание
Функции и принципы менеджмента в туризме 3
3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента
3.2. Характеристика основных функций менеджмента
Таблица 3.1 Туристский образ региона А (график условный)
3.2.2. Организационная функция
3.2.3. Мотивация как функция управления
Психологическая мотивация.
Межличностная мотивация.
Культурная мотивация.
Мотивация престижа и статуса.
В отпуске стремятся получить покой и отдых, но одновременно разнообразие и общение.
Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.
Содержательные теории мотивации
Теория потребностей Мак Клелланда.
Двухфакторная теория Герцберга.
Процессуальные теории мотивации.
3.2.4. Функция контроля
3.3.1. Общие принципы управления
Принцип многофункциональности
Принцип интеграции
Принцип ориентации на ценности
3.3.2. Частные принципы управления
Принцип научной обоснованности
Суть принципа плановости
Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности
Принцип частной автономии и свободы
Принцип иерархичности и обратной связи
Принцип государственной законности системы менеджмента.
Принцип органической целостности объекта и субъекта управления.
Принцип устойчивости и мобильности системы управления.
Домашнее задание
Методы менеджмента 4
4.1. Понятие и классификация методов менеджмента
Организационная форма
4.2. Организационно-административные методы управления
4.3. Экономические методы управления
4.4. Социально-психологические методы управления
Домашнее задание
Стиль руководства туристской фирмой 5
5.1. Понятие и характеристика стилей руководства
5.1.2. Характеристика стилей управления
Сравнительная характеристика авторитарного
5.2. Управленческая решетка ГРИД
Основные и вспомогательные типы управления.
5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)
A. Я затрачиваю ровно столько усилий, сколько требует ситуация. B.
E. Я придаю важное значение преданности подчиненных и всячески поощряю тех, кто одобряет мою инициативность. F.
A. Я обхожусь фактами, которые получаю от подчиненных. B.
C. Я воспринимаю происходящее как само собой разумеющееся и проверяю полученную информацию только в случае возникновения видимых
E. Я перепроверяю информацию, полученную от других, морально поощряю подчиненных, когда могу проконтролировать их позицию. F.
Защита своего мнения
B. Я учитываю мнения, отношения других, хотя и не без оговорок. C.
D. Я защищаю свое мнение, хотя это связано с отрицанием взглядов других людей. E.
Разрешение конфликтных ситуаций
А. Я сохраняю «авторитет», стремлюсь к невмешательству и конфликт. B.
C. Если конфликт возникает, то я занимаю позицию, устраивающую конфликтующих. D.
E. В конфликтной ситуации я прекращаю споры и дискуссии, но выражаю благодарность подчиненным за то, что они высказали свои мнен
Принятие решений
A. Я представляю право другим принимать решения и принимаю как должное все последствия этого. B.
C. Я стремлюсь к эффективным решениям, с которыми согласны все остальные. D.
E. Последнее слово я оставляю за собой и искренне стремлюсь к тому, чтобы мои решения были приемлемы для других. F.
Критический анализ
A. Я избегаю обратной связи. B.
E. Я реагирую на результаты деятельности подчиненных и рассчитываю, что они будут реагировать на мои замечания. F.
5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД
Защита своего мнения.
Принятие решений.
Разрешение конфликтов.
Защита своего мнения.
Принятие решений
Критический анализ.
Поведенческие действия менеджера типа 1.1
Разрешение (управление) конфликтными ситуациями.
Защита своего мнения.
Принятие решений.
Критический анализ.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Защита своего мнения.
Принятие решений.
Поведенческие действия менеджера типа 9.9.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Защита своего мнения.
Принятие решений.
Критический анализ.
5.5. Дополнительные стили управления
Преодоление конфликтов.
Избежание конфликта.
Устранение конфликта при его возобновлении.
Критика (анализ).
Преодоление конфликтов
Критика (анализ).
Преодоление конфликтов.
Принятие решений.
Домашнее задание
A. Буду строго придерживаться субординации, не оспаривая решения начальника; предложу подчиненному отложить выполнение текущей р
A. Мое дело — не допустить, чтобы они конфликтовали на работе, а решать конфликт — их личное дело. Б.
B. Прежде всего необходимо разобраться в причинах конфликта самому и попытаться найти способ их примирить. Г.
A. Сначала добиться выполнения задания, а затем уже поговорить наедине: воспитывать, а если надо — наказать. Б.
B. Сначала поговорить с теми, кто больше знает о провинившемся, и посоветоваться о том, какую форму воздействия применить к нему
A. Поручу выполнить работу за отсутствующего одному из своих подчиненных. Б.
Личность, власть и авторитет менеджера 6
6.1. Требования к менеджеру
Знания и умения менеджера.
Этические нормы
Неумение управлять собой.
Размытые личные ценности.
Неясные личные цели.
Заторможенное личное развитие.
Неумение решать проблемы (принимать решения)
Отсутствие творчества в работе.
Неумение влиять на людей.
Непонимание специфики управленческого труда.
Низкие организаторские способности (неспособность руководить).
Неумение обучать.
Неумение формировать коллектив.
6.2. Власть и личное влияние
Утилитарная власть
Концентрированное внимание на одном из подчиненных.
Неожиданное решение.
Авансированная похвала.
Эпилептоидный тип.
6.3. Авторитет менеджера
Домашнее задание
Управленческие решения 7
7.1. Содержание и виды управленческих решений
Виды управленческих решений.
Подходы к принятию решений.
7.2. Процесс принятия решений
Обнаружение проблемы
Оценка проблемы
7.3. Методы принятия решений
Коллективные методы обсуждения и принятия решений.
7.4. Индивидуальные стили принятия решений
Решения уравновешенного типа
Импульсивные решения
Инертные решения
Рискованные решения
Решения осторожного типа
7.5. Условия эффективности управленческих решений
Иерархия в принятии решений
Использование целевых межфункциональных групп
Централизация руководства.
Своевременность решения
Глубина отражения
Мотивация модели решения.
7.6. Организация и контроль за исполнением решений
Контроль за исполнением решений
Обратная связь
Ориентирующая функция
Корректирующая функция
Педагогическая функция.
Домашнее задание
Управление персоналом туристской фирмы 8
8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой
8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы
Экономические и социально-политические
Развитие теории управления
8.3. Планирование потребности в персонале
8.4. Подбор персонала
Таблица 8.1Источники информации при отборе персонала
8.4.1. Рынки рабочей силы
Критерии оценки сотрудников
Поведение (манера держаться)
Преимущества и недостатки подбора персонала
Интеллектуальные способности
Манера разговора
Способы подбора персонала
8.5. Оценка и прием на работу
8.5.1. Методы оценки персонам
Оценка труда претендента
Советы по проведению интервьюирования
Наиболее типичные ошибки при проведении интервьюирования
8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)
Значение характерологических признаков
8.5.3. Прием на работу
8.6. Движение и профессиональное развитие персонала
8.6.1. Текучесть кадров
Текучесть кадров
Уровень текучести кадров
8.6.2. Профессиональное развитие персонам
Профессиональная подготовка
Цели переподготовки
Способы достижения целей профессионального развития кадров.
Формы обучения персонала.
Степень развития личных качеств работника
Формы обучения (внедрение в учебный процесс
Изменения в принципах переподготовки.
Изменение целей при переподготовке персонала.
Изменение методов переподготовки персонала.
Домашнее задание
Вопросы для повторения
Управление процессами труда в туризме 9
9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме
9.2. Основные направления рациональной организации труда
Оплата и стимулирование труда.
Повременная заработная плата
Премиальная оплата труда.
Разделение управленческого труда
Техническое обеспечение и механизация труда.
Средства изготовления документов.
Средства копирования и размножения документов.
Средства обработки информации.
Средства хранения, группировки и поиска документации.
Средства передачи информации.
Средства вычислительной техники.
Нормирование труда.
Благоприятный режим и условия труда.
Материальная и моральная заинтересованность.
Удобство мебели.
Наличие средств оргтехники.
Благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда.
Таблица 9.1 Комплексный план рациональной организации труда менеджера
9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности
9.4. Культура управленческого труда
Личная культура.
Культура содержания рабочего места.
Культура проведения массовых мероприятий
Культура в работе с письмами.
Культура речи.
Организационная культура руководителя.
Домашнее задание
Искусство общения 10
10.1. Значение делового общения
10.2. Формы общения
Подготовка к общению.
Место общения.
Расстановка мебели.
Как усадить собеседника?
Определение стратегии и тактики общения.
Процесс непосредственного общения.
Передача (получение) информации.
10.4. Подведение итогов делового общения
Домашнее задание
Организация проведения деловых совещаний и переговоров 11
11.1. Деловое совещание
Деловое совещание
11.1.2. Классификация деловых совещаний
11.1.3. Организация проведения деловых совещаний
Подготовка совещания
Подготовка участников совещания
Проведение совещания.
Протокол совещания
Подведение итогов и принятие решения.
11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний
Создание благоприятных условий для коллективной работы и коллективного решения.
Начало деловых совещаний в точно назначенное время и сжатые графики работы.
4. Эффективность ведения записей.
5. Обеспечение активности всех участников совещания.
6. Обсуждение особых мнений.
11.2. Деловые переговоры
Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно.
11.2.1. Подготовка деловых переговоров
11.2.2. Проведение переговоров
Вариационный метод.
Метод интеграции
Метод уравновешивания.
Компромиссный метод.
11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров
11.2.4. Анализ деловых переговоров
11.2.5. Условия эффективности переговоров
Домашнее задание
Управление конфликтами и стрессами 12
12.1. Природа конфликта
12.2. Типы конфликтов
Внутриличностный конфликт
Межличностный конфликт.
Конфликт между личностью и группой.
Межгрупповой конфликт.
Скрытые конфликты
12.3. Причины конфликтов
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.
Ограниченность ресурсов.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам.
Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию р
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Неопределенность перспектив роста.
Неблагоприятные физические условия.
Психологический феномен
12.4. Методы разрешения конфликтов
Избегание, уклонение
Принуждение (противоборство)
Сглаживание (уступчивость)
Компромисс, сотрудничество
Решение проблемы
12.5. Природа и причины стресса
Факторы, вызывающие стресс
Организационные факторы
Личностные факторы.
Домашнее задание
Эффективность менеджмента в туризме 13
13.1. Понятие эффективности менеджмента в туризме
13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме
13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма
13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом
Таблица 13.2 Виды косвенных и бюджетных издержек
Таблица 13.3Пример сопоставления выгод и издержек
13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма
13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма
Таблица 13.4 Параметры эффективности организационных структур управления
13.3.2. Эффективность управленческих решений
13.3.3. Эффективность управления персоналом
Домашнее задание
Приложение 1 (к главе № 1)
Международные посетители.
Внутренние посетители.
Деловой туризм
Неорганизованный туризм
Организованный туризм
Стационарный туризм
Рекреационный туризм
Тур — туристская поездка по определенному маршруту на определенный срок с определенным комплексом услуг. Турагент
Туристский объект
Туристский продукт
Организатор тура
Туристская валютная квота
Туристская индустрия
Туристская инфраструктура
Туристская фирма
Туристские ресурсы
Приложение 2 (к главе № 6)
Приложение 3 (к главе № 6)
Приложение 4 (к главе № 5)
Алгоритм выполнения основных этапов деловой игры
А — перейти к рассмотрению следующей позиции, чтобы поддержать диалог в целях сотрудничества; В
А — предложения, которые он считает приемлемыми, не забыв, однако, поблагодарить всех, кто предоставил свои соображения по этому
А — выслушать его, однако настоять на своих убеждениях; В
А — поддержать и ободрить подчиненного; подчиненный должен знать, что на руководителя можно положиться; В
А — и придерживается этой линии поведения; В
А — пытаться поддерживать баланс между стремлением к минимизации издержек и удовлетворением ожиданий подчиненных; В
А — пытаться решать конфликт не с позиции силы, поскольку тогда он перерастет в кризис; В
А — утвердить план, предприняв ряд усилий, направленных на формирование у подчиненных положительного отношения к этому плану; В
А — их следует «поприжать», даже если это вызовет у них недовольство; В
А — факты, характеризующие проблему во всей ее полноте, независимо от того, хорошо или плохо обстоят дела; В
А — подчиненные работали более или менее самостоятельно, за исключением тех случаев, когда хроническая проблема перерастает в кр
А — высокой даже в том случае, если это предполагает ужесточение требований к подчиненному; В
А — без комментариев принимая темп работы, которые его подчиненные установили для себя; В
А — в коллективе, сформированном из руководителя и подчиненных, что дает возможность координировать их усилия; В
А — предложить помощь, чтобы снять «взрывоопасное» напряжение; В
А — накапливать релевантную информацию и оценивать идеи, выдвигаемые теми, кто будет заниматься реализацией проекта; В
А — постоянно контролировать их с позиции охраны их интересов, чтобы помочь им избежать ошибок; В
А — однако разрешать им подключаться к ней в соответствии с их собственным планом, поскольку им так удобнее; В
А — объяснить причины, по которым принимается данное решение, и настоять на нем, выразив при этом свое сочувствие подчиненному;
А — прекратить дискуссию; В
А — активно привлекая их к решению проблем, возникающих в ходе работы; В
А — подчиненному важно осознавать, что он пользуется определенным весом в организации; В
А — выслушивать подчиненных, чтобы заручиться их поддержкой, однако право окончательного решения оставлять за собой; В
А — будут работать лучше, если руководитель будет заботиться об их эмоциональном состоянии, ободряя их и создавая доброжелательн
А — поговорить с каждым в отдельности, чтобы разобраться в фактах, и затем предложить решение, которое бы устраивало всех; В
А — выражать признательность за услуги, избегая оглашать информацию, касающуюся внутренних дел организации; В
А — четко и быстро предпринять меры для выправления ситуации и проследить, чтобы аналогичные ситуации не возникали; В
А — формулировка целей и задач, определение общего характера работы и принятие решений о способах и методах выполнения заданий;
А — охарактеризовать каждому подчиненному круг его обязанностей и рассказать, каким образом следует выполнять рабочее задание; В
А — осознать, что люди не хотят работать слишком интенсивно, а стремятся «выкладываться» ровно настолько, чтобы все шло нормальн
В — провести процедуру спокойно, даже буднично, обсуждая сопутствующие проблемы. 40. Цели должны выдвигаться: А
А — вести себя дипломатично, обращая внимание подчиненного на его достоинства; В
А — взвешенно относится к недостаткам и достоинствам подчиненного, указывая на слабые места, которые требуют доработки, и призна
А — предоставить его самому себе; при возникновении затруднений руководитель узнает об этом по официальным каналам; В
А — и обратится к ним за помощью, если эта цель не достигнута; В
А — урегулировать вопрос, используя официальные каналы; В
А — вспомнить, что хорошие отношения — прежде всего, и не делать из этого проблемы; В
А — получить достаточный объем информации для принятия оптимального решения относительно метода выполнения работ; В
А — убедить сотрудников безоговорочно поддержать эти изменения, указав на выгоду, которую приносит предприятию атмосфера сотрудн
А — поддержание у подчиненных позитивного отношения к работе, поскольку это не замедлит сказаться на производительности; В
А — не занимать позицию, которая может усугубить конфликт; В
А — проанализировать, каким образом решались аналогичные проблемы, и поступить в соответствии с прецедентом; В
А — привлекать подчиненных к предварительному изучению плана, чтобы у них было время принять предлагаемый им стиль работы; В
А — раскрывая людям положительные аспекты перемен; В
А — оба должны открыто обсудить причину разногласий и разрешить их; В
А — убедиться, что подчиненные понимают суть перемен и то, как они отразятся на них, и будут работать, несмотря на внутреннее со
Тест № 2. Оценка уровня организационной культуры
Уровень организационной культуры
Тест № 3. Контроль знаний основных положений менеджмента по системе ГРИД
А — определяется личными качествами, воспитанными в детстве; В
С — может изменяться при смене шефа; D
Е — носит динамичный характер и подвергается изменениям по мере накопления опыта работы на руководящих постах.2. ГРИД: А
В — характеризует степень фактического удовлетворения потребностей работающих; С
А — как правило, является инструментом скорее гибким, чем фиксированным; В
С — устанавливается в процессе приобретения человеком опыта работы и подвергается изменениям по мере накопления опыта; D
А — это теория, которая используется в том случае, когда основная теория не работает; В
С — это стиль поведения в случае возникновения новых проблем; D
А — другие начинают понимать и ценить их истинные намерения; В
А — добиться послушания, используя преимущества своего положения; В
D — идя на явное обострение противоречий, прояснить ситуацию и выработать наиболее приемлемый образ действий; Е
А — стремятся выполнять работу на уровне выше среднего для того, чтобы не попасть в неприятное положение; В
С — воспользуются возможностью поменять место работы; D
А — провести определенную работу по завоеванию поддержки сотрудников, чтобы, объединив усилия, бросить вызов руководителю; В
С — поступить по-своему, надеясь, что руководитель об этом не узнает; D
А — как возможность извлечь уроки из собственных ошибок; В
А — активную стимуляцию подчиненных к участию в данном процессе, чтобы добиться приемлемых решений; В
С — выработку решения в одиночку, что базируется на уверенности в том, что он располагает для этого всеми необходимыми ресурсами
Е — необходимость координирования планируемого и фактического методов внедрения. 11. Руководители с ориентацией 9.1: А
В — считают, что авторитет приобретается благодаря поддержке подчиненных, и настойчиво стремятся заслужить их расположение; С
Е — пытаются навязать другим свои убеждения, выходя за пределы своих полномочий.12. Руководитель с ориентацией 1.9: А
С — достигает определенных успехов в формировании атмосферы дружественных отношений, способствующих бесконфликтной работе; D
А — постарается разрядить обстановку, сосредоточив внимание на положительных аспектах ситуации; В
С — доброжелательно предложит обсудить пути разрешения конфликта; D
А — часто восстают против своего руководителя; В
А — уделением особого внимания письменным меморандумам и отчетам, что обеспечивает их приемлемость; Б
D — высокой пристрастностью к интересам человека, причем информация о нем циркулирует как по официальным, так и по неофициальным
В — наличие обратной связи с целью обеспечения приемлемых темпов роста производительности труда; С
D — действие обратной связи по настоятельной просьбе подчиненных, осуществляемой, однако, опосредованным путем; Е
А — предлагает ряд различных курсов деятельности в надежде, что одна из альтернатив будет принята подчиненными; В
С — перекладывает ответственность за свои действия на других, в уверенности, что проблема решится сама собой; D
А — сводится к ее «глушению», чтобы дать подчиненным понять, что их идеи не нашли признания; В
С — является поверхностным и осуществляется лишь с целью создания минимальной «информационной» базы; D
А — нуждается в более строгом руководстве со стороны собственного руководителя; В
С — близок к тому, чтобы подать в отставку или подыскать себе новое место работы; D
А — носят преимущественно «подпольный» характер и осуществляются окольными путями; В
С — весьма ограничены во избежание различных расспросов и уточнений; D
А — демонстрировали низкий творческий потенциал до того, как перешли к данному типу управления; В
С — принимают творческие предложения, исходящие от других, хотя сами не стремятся выдвигать подобные предложения; D
Е — могут творчески подходить к изысканию способов сохранения нейтралитета.22. Руководители с ориентацией 1.1: А
В — ищут способы представить других в невыгодном свете; С
D — болезненно относятся к своим более чем скромным трудовым успехам и упорно работают над повышением производительности; Е
А — прежде чем принимать решение, ознакомится с идеями его подчиненных по данному вопросу; В
С — принимает решения в обобщенной формулировке и избегает давать подробные рекомендации, которые могут обидеть подчиненных; D
А — открыто высказывать свои мнения для выработки наиболее приемлемого образа действий; В
С — осторожно сформулировать решение, с правом его изменить; D
А — в случае невысоких производственных достижений позволит подчиненным испытать всю прелесть состояния неопределенности; В
С — осуществляет контроль, удостаивая внимания выдающиеся производственные достижения и игнорируя плохие результаты; D
А — ищет выход, который удовлетворял бы всех; В
А — аттестация подчиненных, производимая в контексте заранее спрогнозированного поведения; В
С — достижение обоюдного согласия относительно целей, связанных с усовершенствованием производства; D
А — состоит в объединении максимального числа господствующих мнений во избежание отклонений от сложившегося положения вещей; В
С — рассчитан на длительную перспективу и является всеобъемлющим в целях устранения малейших возмущений, вызываемых внешней сред
А — найти приемлемое решение, изучая имеющиеся в его распоряжении факты; В
D — к тому, чтобы оно было приемлемо для большинства подчиненных; Е
А — цели проецируют действия на конкретный момент времени в будущем; В
С — обеспечить обстановку лояльности к ним подчиненных, обстановку доверия к руководителям более высокого уровня; D
А — люди будут руководствоваться правилами, которые они понимают; В
С — вероятно, что формирование условий труда необходимо для самоконтроля; D
А — фокусируется на личностях подчиненных еще до того, как руководитель вникнет в суть проблем, чтобы достичь взаимопонимания; В
С — носит менее регулярный характер, чем это свойственно другим типам управления; D
А —- показатель качества работы служит скорее для стимулирования, чем для принуждения; В
С — руководителю нет особой необходимости давать указания своим подчиненным; D
А — первоочередное ознакомление с мнениями подчиненных, поскольку это стимулирует их сотрудничество; В
С — взвешенное отношение к идеям и мнениям подчиненных и принятие решений, приемлемых для всех; D
А — сводится к поиску улик, которые могут лишь усугубить недоразумение; В
С — предполагает разрешение конфликта посредством выработки гибкой позиции; D
Исходные данные (пример)
Целевая задача.
Пример заполнения ответов по фильму «Гараж»
Правильные ответы на задание по фильму «Гараж»
Почтовая корзина — документ 1
Твоя Ульрика
Почтовая корзина — документ 3
Директор банка
Садовник Грюн
Мюллер — работник окружного суда
Ваша домохозяйка Мария
Виктор Вухер — коммерческий директор
КлаусПочтовая корзина — документ 10
Директор школы
Марта — Ваша домохозяйка
Для распределения вашего времени
Планирование встреч
Приложение 6 (к главе № 8)
Исходная информация для отбора и найма персонала
Анализ содержания работы
Описание характера работы
Квалификационные требования к исполнителю
Процедура выполнения
Описание работы менеджера
Условия труда
Социальная компетентность
Системное целенаправленное мышление и поведение
Потенциал активности
Способность выражать свои мысли
Оцениваемый сотрудник
Профессиональная квалификация
Организация работы
Способность к оценке
Способность убеждать
Готовность работать
Способность к переключению
Ориентация на цели
Оценка Оценивает сотрудников добросовестно и правильно. Открыто высказывает похвалу и критикуСодействие
Замечания эксперта
Оценка результатов труда «Руководящий работник»
Организаторские способности
Отношение к работе
Принятие решений
Оценка Оценивает сотрудников взвешенно и точно. Открыто высказывает похвалу и критику Содействие
Общая оценка
Замечания проводившего оценку
Должностная инструкция менеджера по кадрам
Примеры работ
Квалификационные требования
Приложение 7 (к главе № 12)
2 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные; 3
4 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека; 5
6 — а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего; 7
9 — а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего; 10
13 — а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему; 14
15 — а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжени
17 — а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности; 18
20 — а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека; 21
24 — а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компром
26 — а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас; 27
28 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого; 29
Ключ для опросника
1.2. Основные этапы развития менеджмента 22
2.1. Система управления туризмом 52
2.2. Туристские регионы, организации и предприятия 67
2.3. Структура управления туризмом 92
3.1. Сущность и взаимосвязь 111
4.1. Понятие и классификация методов менеджмента 137
5.1. Понятие и характеристика стилей руководства 151
5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД 161
6.1. Требования к менеджеру 179
7.1. Содержание и виды управленческих решений 204
7.6. Организация и контроль 215
8.1. Роль руководящих кадров 220
8.5. Оценка и прием на работу 234
8.6. Движение и профессиональное развитие персонала 243
9.1. Содержание и особенности 262
9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности 283
10.1. Значение делового общения 293
11.1. Деловое совещание 305
11.2. Деловые переговоры 315
12.1. Природа конфликта 325
13.1. Понятие эффективности 341
13.3. Социальная эффективность 349