Описано на примере гостиницы на 100 номеров в г

Вид материала

Документы

Содержание Конфигурация системы. Количество ночевок. Поздний выезд. Рабочая станция. Ранний выезд. Страховое копирование. Критерии выбора 1) достижение конкурентного преимущества Конкурентное преимущество Необходимость проведения предварительного аудита (анализа) Повышение производительности Максимальное использование имеющихся ресурсов Каналы продаж - анализ возможностей и их использования Наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов Привлечения посредников - турфирм Использование собственных возможностей Очередность и методика продаж Когда необходимо начать заниматься вопросами автоматизации Возможности системы epitome Reports Преимущества системы epitome Reports ... Полное содержание

Подобный материал:

• Реклама и pr-деятельность в гостиничном бизнесе, 322.5kb.
• Реклама и pr-деятельность в гостиничном бизнесе, 322.46kb.
• Программа 30 мин. (7-8 номеров) 3300 у е. Программа 40 мин. (10 номеров) 3500, 171.41kb.
• I. Окончательный годовой (патентный) налог, 396.11kb.
• Гостиницы на венгерских курортах и термальных источниках 2011 / 2012 Цены указаны, 2583.89kb.
• Типовая программа 1-й день, вторник Заезд в гостиницу участников 7-дневного тура. Трансфер, 85.68kb.
• Pan Ukraine www panukraine kiev, 193.64kb.
• Блох Илья Игоревич, Дураков Андрей Викторович пгниу, ул. Букирева, 15 Аннотация Вданной, 97.49kb.
• Конкурс программы «100 лучших товаров россии», 1179.53kb.
• Тематика диплом, 75.13kb.

Внедрение PMS-системы в гостиничном деле

(Описано на примере гостиницы на 100 номеров в г. Екатеринбурге, по заказу отдела «Бизнес-энциклопедии», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс»)


Понятия и определения

Базовые тарифы (Rack Rates). Опубликованные полные цены на размещение в гостиничных номерах.

Бронирование. Создание записи о продаже гостиничного номера определенного типа в определенном интервале дат с определенным количеством проживающих в номере человек по определенному тарифному плану.

Внедрение системы. Вид услуги, оказываемый гостинице специалистами по установке в рамках договора на поставку системы, включающий в себя установку программного обеспечения, семинары по управлению и обучению персонала, и "живую" поддержку.

Загрузка. Коэффициент занятых гостиничных номеров по отношению к общему количеству номеров гостиницы.

Интернет-бронирование. Бронирование номеров, осуществляемое с интернет-сайта гостиницы с автоматической проверкой наличия свободных номеров на указанные клиентом даты и автоматическим получением подтверждения бронирования.

Конфигурация системы. Процесс настройки системы с учетом особенностей гостиницы.

Корпоративный клиент. Клиент, являющийся юридическим лицом (организация, предприятие) и не занимающийся туристической деятельностью.

Количество ночевок. Количество занятых гостиничных номеров за определенный календарный отрезок времени.

Обучение персонала. Вид услуги, оказываемый гостинице специалистами по установке в рамках договора на поставку системы, включающий в себя занятия по обучению пользователей-сотрудников гостиницы согласованным политике и процедурам и навыкам работы с системой, проводящиеся в учебном классе.

Перебронирование. Бронирование с перекрытием предупреждения системы об отсутствии гостиничных номеров определенного типа в определенном интервале дат для продажи, приводящее к отрицательному значению наличия номеров.

Поздний выезд. Процедура расчетов с гостем и освобождения гостиничного номера после расчетного часа.

Поддержка системы. Вид услуги, оказываемый заказчику после ввода системы в эксплуатацию в рамках отдельно заключенного договора, включающий в себя возможность пользователей системы получать консультации по вопросам, связанным с работой системы, круглосуточную "горячую" телефонную линию, удаленную поддержку (при наличии модемного или Интернет-соединения), выезд специалистов на место в случае критических сбоев программы, профилактические работы, консультации специалистов по вопросам технологии эксплуатации систем, поставку новых версий программного обеспечения и другие.

Рабочая станция. Компьютер, на котором установлено системное и прикладное программное обеспечение системы, подключенное к базе данных, расположенной на сервере.

Ранний выезд. Процедура расчетов с гостем в день, предшествующий дате выезда.

Расчетный час. Указание времени обязательного освобождения гостем номера в день выезда. При выезде позднее расчетного часа гостиница может взимать плату за поздний выезд.

Сервер. Компьютер, на котором находится база данных системы и системное программное обеспечение, обслуживающее работу компьютеров рабочих станций системы.

Страховое копирование. Регулярное создание копии базы данных системы с целью ее восстановления в случае аппаратного или технологического сбоя.

Скидка тарифа. Уменьшение тарифа проживания в абсолютном или процентном выражении.


PMS. Property Management System - система управления гостиницей. Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности.

Вступление

На рынке СНГ сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. Родоначальниками этого направления являются американцы. Первые программные продукты были внедрены в 60-е годы. Сегодня стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в IT.

Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.


Критерии выбора


Выбирая систему автоматизации, часто её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. А поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.


С развитием индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. И теперь вернее было бы рассматривать цели инвестиций в гостиничные системы в таком приоритетном порядке:

1) достижение конкурентного преимущества

2) повышение производительности работы  

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Владельцы и менеджмент объектов гостеприимства все больше внимания обращают на возможности получения конкурентных преимуществ.

В  настоящей статье показан путь получения отдачи от инвестиций в систему управления конкретной гостиницей на основе возможностей программного продукта epitome PMS, новейшего поколения систем автоматизации.  


Конкурентное преимущество

Конкурентное преимущество в гостиничном деле можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя.

Действительно, что может быть лучше, чем работа со стабильной базой постоянных клиентов, которые к тому же охотно тратят деньги на всё расширяющийся объем услуг, предоставляемых им гостиницей?


Необходимость проведения предварительного аудита (анализа)


Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы - бренд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.


Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.


Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания. Но для того, чтобы предоставить клиенту персонифицированный сервис, о клиенте, как минимум, надо знать: первый ли раз он останавливается в гостинице, если останавливался прежде, то какими дополнительными услугами пользовался, остался ли ими доволен и т.д.


Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Пример

Предложение пакета услуг выходного дня гостиницы в Санкт-Петербурге, включающего завтрак, фитнес, ужин при свечах в номере, ночь проживания, бранч на следующий день и трансфер, привлечет гостей из Москвы на романтические выходные. Эти же гости при следующей деловой поездке в Петербург, скорее всего, выберут эту же гостиницу, вызывающую теперь у них самые приятные воспоминания.



Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. Технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.


Повышение производительности

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.


При использовании системы управления epitome PMS для составления вышеописанного пакета выходного дня тратится несколько минут, сроки обработки поступающих заявок практически не превышают обработку обычных стандартных броней, а в бухгалтерию все данные поступают в уже обработанном для бухучета виде.


Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об отсутствии дорогостоящих ошибок.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала.

В программе epitome PMS существует возможность назначить задания на уборку (см. рис. 7) равномерно для каждой горничной, в соответствии с ее дневной загрузкой. Так, в программе можно легко отслеживать, какая уборка соответствует тарифу, выбранному гостем. Дополнительно можно вести журнал учета в «Бюро находок» (см. рис. 8).


Наибольшую отдачу дает оптимизация информации, используемой в управленческом процессе. Управленческие отчеты (см. рис.3-4), представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют менеджеру иметь оперативную информацию и повысить эффективность как оперативного, так и стратегического управления.


С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения. Может оперативно скорректировать цены в зависимости от загрузки отеля и среднего отпускного тарифа. (см. рис. 10)


Максимальное использование имеющихся ресурсов

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования, обеспечение прозрачности, позволяет использовать его наиболее эффективно. Кто и когда хотел забронировать отель, и почему заказ вдруг был аннулирован в день заезда - все эти данные в программе хранятся так долго, как того захочет управляющий.
Возможность вести так называемый Wait list – лист ожидания - помогает определить основные причины отказов от поселения, выявить точное количество потенциальных клиентов.

Каналы продаж - анализ возможностей и их использования


Прежде всего необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

Наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Для столичных гостиниц важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямых договоров с гостиницами.


Привлечения посредников - турфирм


Для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.
В программе Epitome расчет комиссионных вознаграждений и отслеживание активности по турагентствам можно вести в специальном модуле (см. рис. 9)


Использование собственных возможностей


Собственный интернет-сайт гостиницы - самый экономически выгодный канал бронирования. Рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности. В мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов. По данным сайта ссылка скрыта через систему ссылка скрыта в 2007 году было сделано на 8 796 245 заказов больше, чем в 2006 году.


Синхронизация


При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации сведений о наличии мест в гостинице. Это важно, так как при отсутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах.


Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализован гостю или нет, то за риск возможного простоя части номеров гостиница вынуждена предоставлять оператору существенные скидки (20 и более процентов).


Если же номера выделяются для продажи туроператором или через интернет-сайт гостиницы без оплаты за непроданные номера, то при отсутствии интеграции между системой управления и системой бронирования гостиница вынуждена вручную поддерживать квоту наличия номеров во внешних системах, а в дни высокой загрузки вообще закрывать продажу номеров через внешние каналы. Таким образом, если в наличии остается лишь один номер, то он, скорее всего, останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через интернет и другие внешние каналы, закрытые из-за боязни перебронирования.


Важность этой проблемы уже давно поняли на Западе, где она получила название проблемы продажи последнего номера. Цена вопроса рассчитывается очень просто – это сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы, эту проблему решают.


Очередность и методика продаж


Далее возникает задача продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам (Rack rate) и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.


Для этого надо правильным образом построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из статистических данных прошлого периода (если используется прогрессивная система управления), ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого спроса, позволяя продавать по низким (скидочным) тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» -  период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.


Современные программы, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам, позволяют бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного на обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.


Пример:

Сотрудники одного из отелей, установившего современное программное обеспечение, долгое время (около полугода) работали, пытаясь использовать в новой системе прежние навыки. Принимая заказ от гостя, администраторы отеля присваивали заказу номер комнаты, так как старая система управления работала именно таким образом. В результате отдел бронирования и продаж не мог принимать заказы, поскольку администраторы в системе распределили вручную все номера на определенную дату, а другие дни были «недоступны» для продаж из-за распределения номеров на этапе бронирования. В результате данной ошибки служащих отель терял около 20% загрузки ежемесячно. После проведения дополнительного обучения и перехода на учет по типам номеров загрузка отеля резко возросла.


Таким образом, даже имея мощный центр продаж, но не уделив достаточно внимания обучению, мотивации персонала, контролю за соответствием его действий требованиям новой системы, собственник бизнеса понес существенные потери.


Дополнительной возможностью максимизации прибыли является оценка ожидаемого процента простоя (или no-show) по каждой категории гостей. Благодаря этим данным можно устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, (overbooking), а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от простоя забронированного номерного фонда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.


Выше описаны лишь некоторые возможности современных информационных технологий управления гостиницами. Понимание необходимости использования этих возможностей среди управляющих российскими гостиницами растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм управляющих. Очевидно, что использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает инвестиции в технологии полностью окупаемыми.


Пример:

С 1993 до 2004 года один из екатеринбургских отелей использовал простейшую систему управления, созданную для учета номерного фонда и передачи данных в ОВИР и УВД. Вопрос об оптимизации, максимизации прибыли, повышения загрузки в тот период не стоял. Город ощущал нехватку отелей (тогда еще гостиниц) и люди готовы были стоять в очереди, чтобы занять первую освободившуюся комнату. Загрузка отеля составляла ориентировочно 70-75%. С ростом количества отелей ситуация изменилась. Уровень загрузки сократился до 40%. Гостиница вступила в конкурентную борьбу за клиента. Изменилось отношение и собственников бизнеса. Было принято решение о приобретении новой системы управления. После внедрения в 2004 году системы epitome PMS процент загрузки (на сегодняшний день) составляет не менее 50-55% в низкий сезон и от 70-80% в высокий сезон.

Когда необходимо начать заниматься вопросами автоматизации

Автоматизация - сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.


В силу того, что система управления гостиницей (PMS) является центральным звеном всей информационной структуры предприятия, то выбор PMS-системы влияет на выбор оптимальных для гостиницы других инженерно-технических систем. То есть телефонной станции, электронных дверных замков, системы платного телевидения и т. д. Кроме того, от выбора PMS-системы зависит и структура слаботочных кабельных сетей в гостинице, а также требования по подключению к сети Интернет, если это необходимо.


Современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить их и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения. Весь спектр предлагаемых систем управления разными сферами бизнеса можно увидеть на сайте ссылка скрыта.


Критерии выбора системы управления


При выборе системы необходимо учитывать следующие основные критерии:

1. Техническое решение
2. Функциональные возможности
3. Простота и эффективность работы
4. Надежность
5. Возможность развития
6. Цена
7. Рекомендации


При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Очень важно на этапе выбора получить максимальное количество отзывов прямых пользователей выбираемой системы. Добропорядочные поставщики обычно сами дают список отелей, работающих на установленном программном обеспечении.


Стоит учесть при выборе системы и старую русскую поговорку: «скупой платит дважды». Приобретение оптимальной системы управления отелем - это важнейший этап в развитии управления бизнесом, и на этом нельзя экономить.


В мировой практике применяются различные системы. Наиболее распространенные из них:




1. Система управления гостиницей (PMS -- Property Management System)
2. Система управления рестораном (Point Of Sales)
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering)
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System)
5. Система электронных ключей (Key System)
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System)
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System)
8. Система энергосбережения (Energy Management System)
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System)
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage)
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System)
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System)
13. Система интернет-бронирования (Web Reservation System)
14. Система кадрового учета (Human Resource System)
15. Система безопасности (Security System).

Список далеко не полный, но система управления гостиницей (PMS) по праву идет в нем под первым номером, так как является ядром, а все остальные установки при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Epitome PMS, продукт компании Sofsbrands ,  локализована в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России и стран СНГ, включая функционирование на русском языке, фискализацию, учет требований УВИР и МВД по регистрации паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности.


Возможности системы epitome Reports

Из дополнительных возможностей системы Epitome PMS существует возможность учета маркетинговой информации по гостям: их пожелания и предпочтения, учет постоянных гостей и ведение программ лояльности.

Модуль отчетности epitome Reports позволяет получать разнообразные отчеты о деятельности гостиничного предприятия. Отчеты могут быть получены за любой период времени, их можно просматривать на экране, выводить на печать либо автоматически посылать по электронной почте в формате pdf. Отчеты снабжены различными способами сортировки и группирования данных, а также возможностями выборки информации по установленным фильтрам. Для каждого отчета существует возможность настройки неограниченного количества стандартных шаблонов, позволяющих пользователям эффективно организовывать свою работу.

Перечень наиболее часто используемых отчетов системы:
Статистические и аналитические отчеты
Отчеты отдела маркетинга
Отчеты службы портье
Отчеты службы горничных
Отчеты технической службы
Финансовые отчеты
Отчеты по взаимоотношениям с турагентствами
Отчеты по групповым продажам и контрактам
Отчеты по постоянным гостям
Отчеты ночного аудита
Отчеты корпоративного офиса
Отчеты по конфигурации системы

Преимущества системы epitome Reports

При выборе вышеописанной системы управляющий отелем застрахован от множества нюансов, которые  могут выявиться в дальнейшем и потребовать доработки, так как система разработана на основе многолетнего опыта сотрудничества с сотнями отелей и зарекомендовала себя как среди дорогих сетевых отелей, так и мини-отелей среднего класса.

Системы epitome содержат широкий набор интерфейсов с различными типами периферийных устройств и приложений, используемых в гостиничном бизнесе. Интерфейсы системы управления гостиницей epitome PMS совместимы со множеством систем, автоматизирующих различные аспекты деятельности гостиниц: телефонными станциями, системами управления точками продаж, системами электронных дверных замков, системами управления электроэнергией и системами интерактивного телевидения. Большинство таких интерфейсов управляются единым модулем обработки интерфейсов IPU, что существенно упрощает задачи администрирования и существенно облегчает контроль руководителя, повышает доходность отеля и является сейфом для размещенных и полученных денежных средств.

Для каких гостиниц рассчитана система


Благодаря модульной структуре систем и ценовой политике, основанной на расчете стоимости исходя из используемых модулей и количества номеров в гостинице, системы epitome предназначены как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP. Проще  говоря, системы рассчитаны на отели и мини-отели, стремящиеся повысить качество своего обслуживания и увеличить доходность. Гостиничное хозяйство развивается и растет – система позволяет управлять им, приобретая по мере роста бизнеса совместимые модули для усложнившихся задач.

Практика внедрения системы epitome PMS на примере отеля N

В процессе внедрения можно выделить основные этапы:

• Принятие решения о необходимости внедрения системы управления
  
• Аудит бизнес-процессов в компании
  
• Консалтинг на этапе выбора системы
  
• Оптимизация бизнес-процессов
  
• Принятие решения о приобретении системы
  
• Приобретение оборудования
  
• Проведение монтажных работ
  
• Установка программного обеспечения
  
• Семинар по управлению
  
• Конфигурация системы
  
• Обучение персонала
  
• Настройка интерфейсов
  
• Ввод системы в эксплуатацию
  
• Живая поддержка
  
• Удаленная техническая поддержка
  

Ряд этапов, например, аудит и консалтинг, проходят одновременно. Также оптимизация и обучение персонала - связанные процессы.


Консалтинг на этапе выбора системы

Итак, в подразделение Hotel Solutions (ссылка скрыта), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (ссылка скрыта), обратился руководитель отеля N.

Отель на 100 номеров, позиционируется как отель бизнес-класса. Среди гостей отеля немало людей, приезжающих в город на бизнес-мероприятия, проходящие в конференц-зале отеля. В отеле две точки общепита, действующих на условиях аренды, конференц-зал со всем необходимым оборудованием.

Цель обращения – автоматизация процессов управления, достижение прозрачности и наглядности всех бизнес-процессов отеля, обобщение сведений о затратах гостей на территории отеля. Руководство отелем видело настоятельную необходимость в организации учета денежных средств точек общепита и предоставлении возможности клиентам отеля оплачивать абсолютно все счета при выезде. Требовалось также обеспечить контроль над действиями администраторов на всех этапах размещения гостя, от бронирования до выезда его из отеля. Отель уже имел системы управления рестораном, управления мероприятиями, телефонного сервиса.

Компания-подрядчик в ходе осуществления проекта оказывала бесплатные консалтинговые услуги по выбору оборудования, его расстановке и подбору программного обеспечения для полноценной функциональности (поскольку этот проект был для подрядчика стартовым).

Для решения вопроса автоматизации управления гостиницей подрядчик предложил систему Epitome PMS, максимально учитывающую все потребности отеля.

Приобретение необходимого оборудования и проведение предварительных работ

По    рекомендации подрядчика было закуплено следующее оборудование:

1.Один сервер и пять рабочих станций

3.Проведена локальная сеть. Работы по созданию сети проводились монтажным подразделением компании - провайдера

4.Подключен интернет (возможности программы позволяют работать с ней  удаленно)

5.Приобретена лицензия на использование Системы управления гостиницей - Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно были закуплены интерфейсы с точками общепита, c фискальным регистратором и системой электронных замков, телефонным тарификатором

6. Приобретен сам телефонный тарификатор.

7. Для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием и проведением мероприятий, было закуплено программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (ссылка скрыта) Данное ПО позволяет: вести учет загрузки конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков.

Для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием и проведением мероприятий, было закуплено программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (ссылка скрыта). Данное ПО позволяет: вести учет загрузки конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков.

Была проведена аттестация рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес процессах.

Для бесперебойной работы отеля в часы повышенной нагрузки (заезда и выезда гостей) в отеле с таким номерным фондом необходимо 2 работника службы приема и размещения (работающих по сменному графику) и руководитель службы приема и размещения, контролирующий все вопросы службы и решающий все конфликтные и спорные ситуации.  Три рабочие станции были установлены для этих сотрудников.

В отеле вопросы своевременной уборки номерного фонда и равномерности загрузки горничных решает координатор службы горничных. Поэтому в офисе координатора также была установлена рабочая станция.

Отдел маркетинга и продаж (находящийся в другом районе города) был подключен к отелю по удаленному доступу, так же как и отдел бронирования и системный администратор.

Дополнительно к локальной сети были подключены рабочие станции бухгалтерии и руководителя отеля.

Для организации интернета и других систем автоматизации в отеле потребовались:

1. Свой или приходящий системный администратор (в данном случае функции по поддержке ИТ-инфраструктуры были отданы на аутсорсинг)

2. Надежная компания-провайдер (обычно эта компания занимается и монтажом своего оборудования)

3. Собственно серверная комната, или помещение, где сервер расположен (с кондиционированием и хорошей вентиляцией и обеспечением бесперебойного энергоснабжения)

4. Надежная компания, которая взяла на себя работы по монтажу локальной сети.

Отель N успешно прошел первый этап - закуп оборудования, его монтаж и установку, настройку основных рабочих станций и установку программного обеспечения.  

Внедрение системы Epitome PMS

Внедрение осуществлялось компанией, имеющей опыт работы в гостиничном бизнесе более 13 лет и использовавшей данный продукт в течение 4 лет. Это существенно сказалось на качестве обучения в процессе внедрения проекта.

На этапе внедрения системы руководитель отеля назначает менеджера проекта – сотрудника отеля, сопровождающего весь процесс внедрения системы и решающего все вопросы взаимодействия с подрядчиками, от размещения сотрудников компании, занимающейся внедрением (если отель находится вне Екатеринбурга) до сдачи системы в эксплуатацию. Он же контролирует все процессы, в том числе и процесс обучения.

Семинар по управлению и согласованию

Система управления настраивается индивидуально, но вместе с тем, в соответствии с международными стандартами и уже существующими процедурами отеля, руководителю предварительно (за месяц-два) направляется своего рода вопросник «Политика и процедуры» гостиницы, в ходе заполнения которого руководитель решает многие вопросы по управлению и дальнейшей деятельности отеля (то есть проводится аудит бизнес-процессов). На основании ответов на заданные вопросы настраивается система управления отеля и разрабатываются контрольные листы по службам. Совместно с управляющим отеля составляется график внедрения системы, и управляющий вместе с менеджером проекта планируют сроки и составляют группы обучения, в соответствии со сменностью работников.

С целью обеспечения безопасности работ (обеспечения отказоустойчивости) руководителю разъясняется вся важность процедур страхового копирования данных. Управляющий закрепляет эти функции за системным администратором, так как этот процесс является неотъемлемой частью надежности системы в дальнейшем.

После проведения аудита бизнес-процессов (заполнения руководителем отеля вопросника «Политика и процедуры») на сессии - семинаре по управлению представители компании-подрядчика еще раз обсудили некоторые моменты по настройке системы и номерного фонда и тарифов в базе системы управления. И чем точнее заполнен вопросник, тем легче проходит сессия, и быстрее осуществляется переход к процессу опытной конфигурации системы.

Конфигурация системы

После принятия решения о настройке системы, сотрудники компании- подрядчика в течение 2-4 дней (в зависимости от объема номерного фонда и инфраструктуры отеля) настраивают тренировочную базу системы, на которой и проводится обучение в специально оборудованном учебном классе. Так как тренировочная база системы проходит свои первые испытания уже в учебном классе, менеджер проекта может внести коррективы или дополнения в уже настроенную базу, но до начала ее использования в рабочем режиме.

Обучение персонала

Перед началом обучения управляющий, или менеджер проекта сформировали группы по обучению системе, в соответствии с принятым планом обучения и графиком сменности сотрудников. В процессе обучения проигрываются и отрабатываются многие рабочие ситуации и вырабатываются навыки работы в системе в спокойной, лишенной стресса обстановке. Работники могут вспомнить все нестандартные случаи из своей практики и обыграть их в процессе обучения.

Учеба проводится от 2-4 часов в день, от 4 до 20 дней (в зависимости от величины отеля и количества обучающихся подразделений), с кофе-паузами, чтобы материал лучше был усвоен персоналом.

В данном случае первично настроенная база в ходе учебных занятий была несколько изменена.

Как правило, запуск системы планируется по схеме: последний день обучения + 2 дня на ввод реальных данных = запуск.

Особенности замены одной системы на другую

В описываемой ситуации одну действующую систему меняли на другую. В связи с необходимостью переучивания персонала подрядчик попросил руководителя проекта уделить особое внимание подготовке персонала и разъяснению причин смены системы, так как без этого невозможно хорошее усвоение материала.

Итак, было создано четыре группы обучения. В  группу 1 вошли три администратора и первый координатор службы горничных. В группу 2 также три администратора и координатор службы горничных. В  группу 3 вошли маркетолог, управляющий и бухгалтер. Группа 4 состояла из отдела бронирования. Старший администратор службы приема и размещения выступал в роли координатора проекта и присутствовал на всех занятиях.

После окончания обучения производится подключение системы к рабочим станциям, настраиваются интерфейсы с работающими системами и вводятся реальные данные.

"Живая" поддержка

Живая поддержка – это вид услуги, оказываемой заказчику при вводе системы в эксплуатацию в рамках договора на поставку системы. Услуга включает круглосуточное присутствие специалистов по установке в гостинице и оказание технической и технологической помощи пользователям системы на местах в течение первых нескольких дней после запуска системы.


Работники компании - подрядчика присутствовали на рабочих местах разных структурных подразделений и наблюдали за происходящими процессами, оказывая помощь в сложных ситуациях. Дополнительно шло обучение тому,  как вносить изменения в действующую систему управления гостиницей и менять существующие настройки. Еще в процессе подготовки к внедрению подрядчик разрабатывает для сотрудников так называемые «Контрольные листы» необходимых процедур, то есть алгоритм необходимых действий. Во время «живой поддержки» подрядчик наблюдал за соблюдением вышеописанных процедур и корректировал действия работника в соответствии с принятыми обновленными правилами.

 На протяжении всего процесса внедрения системы подрядчик плотно сотрудничал с координатором процесса от отеля. Многие вопросы, о которых ни руководитель, ни менеджер службы приема и размещения не вспомнили на этапе конфигурации, всплыли в процессе обучения. Были внесены поправки в систему для успешной работы отеля.

По окончании обучения подрядчик составил отчет об окончании обучения персонала и внес свои предложения и рекомендации для дальнейшего рассмотрения руководством отеля.

По желанию заказчика  была доработана система интернет-бронирования. Система позволяет в режиме реального времени просмотреть наличие номеров выбранной категории и забронировать напрямую в базу данных системы, что разгружает сотрудников отдела бронирования и повышает оперативность процесса бронирования для гостей.

Создание данного модуля было поручено отелем компании Clever.Soft (ссылка скрыта).

По окончании срока действия "живой поддержки" подрядчик покидает отель и переводит его на техническую поддержку по удаленному доступу по принципу 7/24, то есть 24 часа 7 дней в неделю.

Отель может заключить договор на поддержку от трех месяцев - это необходимый минимум для хорошей  ориентации  в системе.

Срок внедрения системы составил 20 рабочих дней

Итак, подрядчик покинул отель, но на  этом сотрудничество не заканчивается. Компания не стоит на месте, постоянно появляются новые версии продукта, например, последняя версия работает на технологии ASP.NET, что значительно упрощает затраты на организацию дополнительных рабочих мест.

Что касается оценки сроков окупаемости внедренной системы управления, то сделать такие расчеты не представлялось возможным: учет до внедрения системы был некорректным. Можно предположить с большой долей уверенности, что принимая решение о внедрении системы управления отелем, акционеры прежде всего ставили перед собой задачу получить прозрачный бизнес. То, что эта цель достигнута, и что внедрение системы окупится, ни у владельцев бизнеса, ни у компании-подрядчика сомнений не вызывает.

Возможные ошибки руководителя отеля при выборе системы автоматизации

1. 
   Выбор компании-подрядчика без опыта успешных внедрений
   
2. Выбор компании, не оказывающей услуг по обучению и "живой поддержке"
   
3. В случае продажи коробочной версии продукта, либо установки системы только силами специалистов IT-компаний, существует риск неполного использования системы. Есть вероятность, что покупатель может неправильно настроить ту или иную составляющую системы, а при развитии отеля, расширении услуг владелец не сможет доработать систему под изменившиеся требования
   
4. Выбор системы, стоимость которой прямо пропорциональна количеству рабочих станций. Если Вы приобретаете такого рода систему, стоит быть готовым, что Вам придется постоянно доплачивать за новые рабочие места
   
5. Выбор системы дешевой на этапе внедрения, но с последующей  постоянной  оплатой обязательной технической поддержки. В этом случае Вы становитесь «дойной коровой» для компании-поставщика. А при отказе от оплаты технической поддержки Вы можете потерять все данные
   
6. Отказ от моральной подготовки сотрудников на этапе подготовки к внедрению. Все работники – люди, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Если заказчик хочет, чтобы сотрудник впитывал знания и был в дальнейшем грамотным специалистом, необходима продуманная действенная мотивация. И это не только денежные премии за успешное освоение системы, но и рассказ о возможностях системы. Объяснения,  зачем отелю именно эта система и как сотрудник в дальнейшем сможет экономить свои силы, используя ее. Насколько удобно будет гостям, когда их предпочтения и пожелания будут учтены при повторном  обращении в отель. Как повысится репутация отеля.
   
7. Планирование отеля без учета будущей системы управления. Значительно труднее выискивать необходимое помещение под оборудование и прокладывать локальную сеть после окончания отделочных работ. В случае с описанным примером ситуация обстояла именно таким образом. Затраты на внедрение системы после сдачи объекта значительно превышают затраты до, так как часть работ оплачивается повторно.
   

Рис.1 Схема рабочего класса (для обучения программе)

Рис.2 Схема подключения телефонной станции

Скриншоты модуля отчетов (общий вид при выбранной конфигурации)


Рис.3

Скриншот части отчетов модуля службы приема и размещения.


Рис.4

Базовый модуль
Рис.5

Выполнение функций горничных



Рис.6


Рис.7

Базовый модуль. Раздел «Бюро находок»


Рис.8

Модуль Турагентств


Рис.9

Модули менеджера


Рис.10


Стоимость некоторых видов работ по автоматизации действующего отеля


Монтажные работы по настройке и тестированию компьютерной сети и телефонной сети, а также беспроводного доступа к сети Интернет.

Заключается договор на проведение следующих работ с компанией-подрядчиком:

• комплекс работ по монтажу настройке и тестированию локальной компьютерной сети;
  
• комплекс работ по монтажу телефонной сети;
  
• комплекс работ по монтажу настройке и тестированию системы беспроводного доступа к сети
  

Интернет (wi-fi);

Неотъемлемой частью договора являются приложения:

• Приложение N1 - Техническое задание на проектирование, изготовление и монтаж
  
• Приложение N2 - График производства работ.
  
• Приложение N3 - График финансирования работ.
  
• Приложение N4- Спецификация материалов.
  

Стоимость работ:

№	Наименование работ и затрат	Сметная стоимость, руб.
	Материалы и оборудование
1	Wi-Fi	21884.78
3	Стояк	273978.94
4	Телефония	157395.80
5	Телевидение	162333.00
	Итого:	615592.52
	Работа
1	Wi-Fi	16345.27
3	Стояк	95615.40
4	Телефония	506226.51
5	Телевидение	268974.00
	Итого:	887161.18
	ВСЕГО	1502753.70

Система управления гостиницей epitome PMS

(для Windows NT 2000 / MS SQL Svr 2000) – версия 3.xx и выше;


Основные модули:

- модуль «Базовый» - Front Office Operations

- модуль «Кассовые операции» - Cashier

- модуль «Бронирование» - Reservations

- модуль «Уборка и ремонт» - Housekeeping

- модуль «Ночной Аудит» - Night Audit

- модуль «Телефонный оператор» - Telephone Operator

- модуль «Конфигуратор» - Configuration

- модуль «Отчеты» - Reports

- модуль «Управление тарифами» - Rate Management

- выгрузка данных в систему бухгалтерского учета (1С)


Дополнительные модули:

- модуль «История гостя» - Guest History

- модуль «Счета дебиторов» - Accounts Receivable

- модуль «Продажи групп»

модуль «Турагентства»

Интерфейс PMS с ресторанной системой

Интерфейс PMS с системой тарификации телефонных звонков

Интерфейс PMS с фискальным регистратором

Обучение сотрудников

Конфигурация
Внедрение
Семинар по управлению и согласованию процедур

Живая поддержка

Удаленная техническая поддержка

Итого: 600 000 рублей.


Работы проводятся на основании договора и 5 приложений к нему. Все этапы работ согласовываются и подписываются сторонами.


Библиографический список:

Маркетинг. Гостеприимство и Туризм. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз
Москва ИО «Юнити» 1998 год.

Маркетинг в ресторанном бизнесе. ИД «Ресторанные ведомости» 2005 год.

Сайты:

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта

ссылка скрыта


Ирина Зимицкая, г. Екантеринбург