Единая Служба Финансового Омбудсмена действует на основе закон

Вид материала

Закон

Содержание Опыт финансового омбудсмена великобритании Разрешенные, в течение 12 месяцев

Подобный материал:

• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 4887.55kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 4925.28kb.
• Закон Республики Казахстан от 5 июля 2000 года №78-ii, 232.87kb.
• Закон Республики Казахстан от 5 июля 2000 года №78-ii  о финансовом лизинге, 839.94kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 3289.39kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 4069.09kb.
• Областное государственное учреждение «Самара-арис» Информационно-аналитическая служба, 244.94kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 4016.98kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 5178.98kb.
• Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 2454.19kb.

АССОЦИАЦИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ РОССИИ (АССОЦИАЦИЯ «РОССИЯ»)

123001, г. Москва, Ул. Б. Садовая д. 8 стр. 1 тел.: (495) 785-29-90 тел./факс: (495) 785-29-91 htpp//: ссылка скрыта e-mail : asros@asros.ru

ОПЫТ ФИНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА ВЕЛИКОБРИТАНИИ

МОСКВА 2011


Служба Финансового Омбудсмена (The Financial Ombudsman Service) в Великобритании¹ была создана в 2001 году и заменила собой Страхового омбудсмена (Insurance Ombudsman), действующего с 1981 года и Банковского омбудсмена (Banking Ombudsman), учрежденного в 1986 году. Единая Служба Финансового Омбудсмена действует на основе Закона о финансовых услугах и рынках 2000 года (Financial Services and Markets Act 2000)². Последние годы Служба Финансового Омбудсмена является крупнейшей (по количеству рассматриваемых дел) службой в Европе. Свободный, бесплатный доступ, неформальная процедура, рассмотрение спора в соответствии с принципами справедливости и разумности, высокий процент исполнения решений омбудсмена сделали Службу Финансового Омбудсмена привлекательной для потребителей финансовых услуг.

Сейчас Службу Финансового Омбудсмена возглавляют старший омбудсмен (Chief оmbudsman) и 2 главных омбудсмена (Principal оmbudsman). Кроме них в состав Службы входят 4 ведущих омбудсмена (Lead оmbudsman) и около 60 других омбудсменов³. Омбудсмены набираются на конкурсной основе и назначаются Советом (Board) в соответствии с Законом о финансовых услугах и рынках 2000 года. Председатель Совета назначается Управлением по финансовым услугам Великобритании (Financial Service Authority in the UK) с согласия Казначейства Ее Величества (HM Treasury).

Омбудсмен освобождается от должности Советом в случае, если:

• он объявлен банкротом, в отношении него выдан приказ суда об управлении его имуществом либо он заключил какое-либо соглашение со своими кредиторами;
  
• по мнению Совета он страдает психическим заболеванием;
  
• он уходит в отставку, подав об этом письменное уведомление в Службу Финансового Омбудсмена;
  
• он совершает действие, которое по мнению Совета может навредить его репутации, либо репутации Службы.
  

Омбудсмены могут рассматривать любые дела, но обычно специализируются на отдельных направлениях отрасли. Омбудсмены должны иметь достаточную квалификацию и опыт.

Большинство поступивших жалоб разрешаются лицами, предварительно изучающими материалы дела (adjudicator) путем примирения сторон. Приблизительно каждое десятое дело передается на рассмотрение омбудсмену для вынесения окончательного решения. Такие результаты явно свидетельствуют об эффективности включения этапа примирения в деятельность финансового омбудсмена. Дружественное урегулирование имеет большое преимущество окончить спор раз и навсегда, так как если мировое соглашение достигнуто, ни одна из сторон не считают себя проигравшей.

Подать жалобу в Службу Финансового Омбудсмена может не только частное лицо, но и организация с годовым оборотом меньше 1 млн. фунтов стерлингов, благотворительный фонд с годовым доходом меньше 1 млн. фунтов стерлингов, а также фонд, распоряжающейся имуществом на началах доверительной собственности, с чистым капиталом меньше 1 млн. фунта стерлингов. Количество работников в организации не должно превышать 10 человек.

Служба Финансового Омбудсмена главным образом принимает к рассмотрению жалобы на действия организаций, деятельность которых регулируется Управлением по финансовым услугам, но также может рассматривать жалобы на действия организаций, деятельность которых вне компетенции Управления по финансовым услугам, но которые раньше участвовали в одной из старых схем по рассмотрению жалоб, либо добровольно согласились с компетенцией Службы Финансового Омбудсмена рассматривать их споры с клиентами. Следует заметить, что присоединение к схеме организаций, оказывающих финансовые услуги, является обязательным, и они должны объявлять о схеме своим клиентам.

Жалоба должна быть связана со следующими видами деятельности:

• Банковские услуги;
  
• Страхование;
  
• Ипотечное кредитование;
  
• Пенсионное обеспечение;
  
• Сбережения и инвестиции;
  
• Банковские кредитные карты и кредитные карты магазина;
  
• Заем и кредит;
  
• Покупка в рассрочку и ломбардные услуги;
  
• Денежные переводы;
  
• Финансовый консалтинг;
  
• Государственные ценные бумаги, акции, паевые инвестиционные фонды и облигации.
  

Перед обращением в Службу Финансового Омбудсмена потребитель обязан направить жалобу в адрес организации согласно принятой в ней процедуре. Организации рекомендуется в течение 5 рабочих дней написать уведомление о получении претензии и зарегистрировать клиента как жалобщика. В течение 8 недель организация дает окончательный ответ или принимает решение о продолжении рассмотрения. После получения окончательного ответа от организации или по истечении 8 недель, не удовлетворенный ответом потребитель может обратиться в Службу Финансового Омбудсмена. Но для рассмотрения жалобы Службой Финансового Омбудсмена должно пройти не более 6 месяцев с момента получения потребителем окончательного решения организации, не более 6 лет с даты события, на которое ссылается потребитель, либо не более 3 лет с момента, когда потребитель в первый раз узнал, либо должен был узнать о событии. Следует заметить, что данные сроки могут быть увеличены в конкретном случае.

Для подачи жалобы заявитель может использовать бланк жалобы, размещенный на сайте Службы Финансового Омбудсмена, либо запросить его по телефону горячей линии. Примечательно, что обратиться в Службу Финансового Омбудсмена можно на любом языке, а информация на официальном сайте представлена на 25 языках. Обращение для потребителя бесплатно.

Жалоба должна быть обязательно подписана заявителем, поэтому она не может быть отправлена через сайт, а направляется по почте.

После получения жалобы, в случае признания ее допустимой к рассмотрению, Служба Финансового Омбудсмена письмом уведомляет организацию о поступившей на нее жалобе. Организация получает возможность направить свое видение ситуации по делу в Службу Финансового Омбудсмена.

Жалоба и другие документы вначале попадают к лицу, предварительно изучающему материалы дела (adjudicator), которое рассматривает жалобу и предоставляет консультацию по возможным вариантам разрешения конфликта. Предпринимаются попытки в соответствии с процедурой примирить стороны.⁴ Если результат, удовлетворяющий обе стороны, не был достигнут, Служба Финансового Омбудсмена начнет формальное расследование. Следует заметить, что Служба Финансового Омбудсмена обладает полномочиями запрашивать полную письменную документацию организации в целях расследования жалобы, что является крайне редким.

Как правило, расследование ограничивается рассмотрением документов, но возможно личное общение представителей Службы Финансового Омбудсмена и потребителей, а также проведение слушаний. Слушания могут быть проведены даже по телефону, если такой способ удобен для всех вовлеченных лиц.

Обычно, при принятии решения омбудсмен руководствуется не только конкретными положениями закона, но и понятиями справедливости и разумности, передовой практикой.

Окончательное решение, выданное в конце расследования, является обязательным для организации, если потребитель сообщил о своем согласии с решением. Апелляция решений омбудсмена не предусмотрена, но не согласный с решением потребитель вправе направить жалобу на рассмотрение суда. Если потребитель принимает решение, это решение становится юридически обязательным для обеих сторон. Предельная сумма обязательного для исполнения решения омбудсмена составляет 100 000 фунтов стерлингов, но, тем не менее, он может рекомендовать организации выплатить потребителю сумму больше этого размера.

Решение Службы Финансового Омбудсмена может касаться не только финансового возмещения, но и может обязывать организацию выполнить определенные действия или принудить извиниться.

Служба Финансового Омбудсмена имеет высокий уровень исполнения решений. Крайне редки случаи, когда организация не выполняет решения омбудсмена. В случае, если организация не выполняет решение, Служба Финансового Омбудсмена обращается в организацию и пытается выяснить причины. Сообщение омбудсмена о невыполнении решения может быть направлено в Управление по финансовым услугам. Но, в любом случае, Служба Финансового Омбудсмена полностью информирует потребителя о происходящем.

В среднем, жалобы рассматриваются Службой Финансового Омбудсмена в течение 6 месяцев. Данные о продолжительности рассмотрения дел представлены в Таблице 1.


Таблица 1

Год5	Разрешенные, в течение 3 месяцев	Разрешенные, в течение 6 месяцев	Разрешенные, в течение 9 месяцев	Разрешенные, в течение 12 месяцев
2010	38%	67%	81%	89%
2009	30%	56%	77%	88%
2008	42%	70%	81%	86%
2007	34%	61%	76%	85%

Продолжительность рассмотрения зависит от того, на какой стадии дело было разрешено. Как упоминалось выше, около 90% жалоб разрешается без принятия окончательного решения омбудсменом: 50% жалоб решается в неформальном порядке на самой ранней стадии, по 40% жалоб требуется провести исследование и подготовку более формального доклада, который содержит рекомендации омбудсменов. Наиболее долго рассматриваются дела, переданные на рассмотрение омбудсмену.

Несмотря на то, что Служба Финансового Омбудсмена учреждена как независимый государственный орган, он финансируется за счет частных организаций. Все организации, подпадающие под юрисдикцию Службы обязаны уплачивать взносы на покрытие ее расходов. Уплате подлежат как годовые взносы, так и плата за рассмотрение каждого отдельного дела. Плата за рассмотрение дела для всех одинакова – 500 фунтов стерлингов. Размер годовых взносов зависит от юрисдикции, сферы деятельности и вида деятельности организации.

Служба Финансового Омбудсмена, безусловно, крупнейшая схема альтернативного разрешения споров в Европе, с точки зрения количества разрешаемых дел. Статистика по количеству разрешенных дел представлена в Таблице 2.

Таблица 2

Год 6	Количество дел
2010	166 321
2009	113 949
2008	99 699
2007	111 673
2006	119 432
2005	90 908
2004	76 704

Следует заметить, что из рассмотренных за 2010 год жалоб, 155 591 дело было разрешено лицами, предварительно изучающими материалы дела (adjudicator), и только по 10730 делам было принято решение омбудсмена.