< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

11.10. Типология конфликтов

По критерию "наличия объекта конфликта" выделяют безобъектные и объектные конфликты.

По критерию "степень длительности и выдержанности" выделяют конфликты:

Ч бурные быстрорастущие;

Ч острые длительные;

Ч слабовыраженные вялотекущие;

Ч слабовыраженные быстротекущие.

Бурные быстрорастущие конфликты отличаются большой эмоциональной окрашенностью, крайними проявлениями негативного отношения.

Острые длительные конфликты возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки.

Слабовыраженные вялотекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, либо для столкновений, в которых активна лишь одна из сторон, вторая не стремится обнаружить четко свою позицию или избегает по мере возможности открытой конфронтации.

Слабовыраженные быстротекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, и обе стороны заинтересованы в быстром его решении.

Важно вовремя распознать сигнальную функцию конфликта.

Сигнальная функция конфликта в организации выражается в том, что высвечивает узкие места, нерешенные проблемы в организации и условиях труда, стимулировании персонала, ошибки управления.

11.11. Управление конфликтом

Для предупреждения конфликтов руководителю необходимо умение вести беседу с сотрудниками. При подготовке беседы важно выбрать место и время для ее проведения.

Умение правильно вести деловую беседу предполагает на начальном этапе создание доверительной обстановки.

Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.

Залогом бесконфликтной работы руководителя являются способность и желание выполнять общие функции управления.

К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:

Ч планирование;

Ч регулирование;

Ч контроль;

Ч организация.

Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя "трудным", что мешает установлению контактов между ними.

Обострению отношений "трудного" руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.

Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.

В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.

Суть приема "салями", используемого в ходе переговоров, заключается в постепенном при открытии собственной позиции для затягивания переговоров.

Суть приема "блеф", используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.

Суть приема "пакетирование", используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.

Логика переговоров предполагает следующие этапы:

Ч уточнение интересов и позиций;

Ч отстаивание интересов и позиций;

Ч согласование интересов и позиций.

При проведении переговоров используется манипулятивная тактика, если:

Ч информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны не оглашается;

Ч объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора.

Для того чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.

Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.

"Подача позитивного сигнала" в процессе слушания означает:

Ч минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;

Ч "зеркальное" отражение чувств оппонента;

Ч активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.

Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведет:

Ч к созданию преграды в общении;

Ч к манипулированию партнерами.

Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:

Ч настаивать на применении объективных критериев;

Ч отделять людей от проблемы;

Ч концентрироваться на интересах, а не на позициях;

Ч обдумывать взаимовыгодные варианты. В ходе подготовки переговоров необходимо:

Ч провести формирование делегации;

Ч определить место и время переговоров;

Ч сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;

Ч определить пределы компромисса и твердости на переговорах;

Ч провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.

Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:

1. Критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.

2. Достижение общности в толковании позиции партнеров.

3. Изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций.

4. Выход на определение рамок соглашения.

5. Аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов.

6. Согласование общей формулы договоренности.

7. Отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения).

8. Подписание соглашения.

К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах, следует отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.

К "барьерам непонимания", препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:

Ч невыразительную быструю или медленную речь;

Ч несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;

Ч сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.

Быть хорошим переговорщиком означает:

Ч уметь удержать инициативу в разговоре посредством концентрации внимания собеседника на своем рассказе;

Ч быть хорошим слушателем;

Ч уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;

Ч уметь подавать позитивные невербальные сигналы.

Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:

Ч конкретными;

Ч доступными для понимания;

Ч реалистичными и достижимыми.

Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.

Остракизм - поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.

Толерантность - способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть "иным".

Ксенофобия - боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, что "чужаки" вредны обществу.

Проведение служебного совещания может создать конфликтную ситуацию, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.

При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.

Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.

Если руководитель - хороший организатор и компетентный специалист, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.

11.12. Форма, структура и динамика конфликтов, пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов

Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение руководителя соблюдать правила критики.

Соблюдение правил критики направлено на повышение ее конструктивности, восприимчивости.

Несоблюдение общей последовательности правил критики способствует снижению эффективности принятия последующих правил.

Начинать критиковать другого человека при свидетелях допустимо в том случае, если иные способы конструктивного воздействия исчерпаны.

Сохранение ровного тона при критике кого-либо - это культура взаимоотношений.

Повышению эффективности и снижению конфликтности критики способствует рассказ критикующего об опыте собственных неудач.

Предметом конструктивной деловой критики являются поступки критикуемого.

Мнение одной из сторон не является объектом критической оценки.

Для устранения вероятности возникновения конфликтной ситуации следует дать критикуемой стороне реабилитироваться - это означает предоставить возможность удачно решить ситуацию, аналогичную предмету критики. Одним из принципов делового восприятия критики является признание того, что она конструктивна.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение.

К методам профилактики конфликтов относятся:

Ч выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом;

Ч соблюдение режима труда и отдыха;

Ч подбор сотрудников по аналогичности образования;

Ч выполнение правил делегирования полномочий и ответственности.

Факторами отсутствия конфликтных ситуаций в организации являются:

Ч наличие схемы документооборота в системе управления;

Ч выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего двойного подчинения сотрудников.

Предупреждению возникновения конфликтных ситуаций способствует использование различных форм поощрения в соответствии с результатами работы, справедливость поощрения, умение руководителя обеспечить ресурсами.

Фактором бесконфликтной работы при организации временных структур подразделений являются ясные цели и задачи, размер финансирования в соответствии с вкладом сотрудников.

Условием предупреждения конфликтов при организации временных структур подразделений выступает оптимальный состав участников подразделения.

Методом профилактики конфликтов является выполнение правил делегирования полномочий и ответственности, степень детальности доведения задачи до подчиненного в зависимости от уровня его компетенции.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >