| < Предыдущая | Оглавление | Следующая > |
|---|
2.6.3. Технические барьеры
В технической литературе для их обозначения чаще всего используется понятие "шумы", введенное автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или помехами в радиоэфире) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.
На языке теории передачи информации "шумом" называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. А также до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.
Можно также выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором:
o неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.);
o неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, адекватное восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).
На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий (спутниковая связь, компьютеры, мобильные телефоны и т.д.) проблемы коммуникаций должны быть решены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, быстрее работают, надежнее, передают больше информации. Однако качество осуществляемой с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено самим коммуникатором.
2.6.4. Барьеры коммуникации в организациях
В коммуникациях на работе также часто возникают специфические барьеры коммуникации. Остановимся на них более подробно.
На личностном уровне причины неудовлетворительных коммуникаций кроются в следующем.
Языковые различия - неправильное или неточное кодирование сообщения руководителями, без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.).
Различие социальных установок членов организаций, различных ценностей.
Конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя.
Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, могут приводить к потере информации при передаче информации. Особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.
Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).
Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).
Пути решения. Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать следующие приемы:
o предварительная подготовка к передаче сообщения, например разъяснение основных положений, содержания сообщения;
o снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
o постоянное внимание к невербальной коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
o проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
o установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.
В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.
Искажение сообщений - явление, при котором поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:
1) непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
2) сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей. В данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
3) фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.
Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть (по их мнению, наименее важную). Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Делегирование ряда полномочий и задач может помочь руководителю снизить свои информационные перегрузки.
Недостатки в структуре организации. Самым распространенным из таких недостатков следует признать существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Другим недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между подразделениями. Еще один существенный недостаток - наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями.
Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. Действительно, с помощью современных средств можно передать необходимый объем информации, но бывает трудно проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.
Решение проблем структурных коммуникаций. Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:
o постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
o контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
o организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, "кружков качества" и т.д.;
o создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио - или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
o использование современных информационных технологий, что подводит руководство организаций к решению
проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
o планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
o предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, "снятие функциональных и иерархических перегородок". Действительно, снятие различий между "мы" и "они" и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.
Два предлагаемых теста помогут вам понять, насколько легко и приятно с вами общаться другим людям, умеете ли вы слушать других или же добрая половина информации проходит мимо вас.
Тест "Приятно ли с вами общаться?" [129]
Ответьте "да" или "нет" на утверждения.
1. Мне нравится высказывать кому-нибудь свое расположение.
2. Я больше сосредоточен на приобретении внимания, чем дружбы.
3. Когда я узнаю об успехе моего товарища, у меня ухудшается настроение.
4. Я чувствую, что в отношении к моим друзьям у меня больше прав, чем обязанностей.
5. Чтобы быть удовлетворенным собой, я должен кому-то в чем-то помочь.
6. Мои заботы исчезают, когда я оказываюсь в среде друзей.
7. Мои друзья мне основательно надоели.
8. Когда я занят делом, присутствие людей меня раздражает.
9. Мне приятно помогать другим, даже если это доставляет мне значительные трудности.
10. Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, даже если он не прав.
11. В одиночестве я испытываю тревогу и напряженность больше, чем когда нахожусь среди людей.
12. Я считаю, что основной радостью в жизни является общение.
13. Я предпочитаю иметь поменьше друзей, но зато близких.
14. Я люблю бывать среди людей.
15. Я долго переживаю после ссоры с близкими.
16. У меня определенно больше близких друзей, чем у многих других.
17. Я больше доверяю собственной интуиции и воображению в мнении о людях, чем суждениям о них со стороны других.
18. Я придаю большее значение материальному благополучию и престижу, чем радости общения с близкими мне людьми.
19. Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.
20. По отношению ко мне люди были часто неблагодарны.
Ключ
Вы получаете по одному баллу:
а) за ответы "да" на вопросы 5, 6, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 19;
б) за ответы "нет" на вопросы 1, 2, 3, 4, 7, 8, 10, 17, 18, 20.
Подведем итоги
до 10 баллов - низкий уровень общительности;
от 11 до 14 баллов - средний;
от 15 до 20 баллов - высокий.
Тест "Умение слушать" [129]
Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника?
Ответьте "да" или "нет".
1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.
2. Я терпеливо жду, когда мой собеседник закончит рассказ.
3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.
4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.
5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали и интересующие меня факты.
6. Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.
7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.
8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.
9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.
10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.
11. Когда мне понятна суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.
12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.
13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.
14. Чаще всего я слушаю из вежливости.
15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.
16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.
17. В разговоре я чаще говорю собеседнику "да" (выражая понимание), чем "нет".
18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.
19. Люди охотно беседуют со мной.
20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.
21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.
22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.
23. Я всегда помню, что у моего собеседника и у меня могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.
24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.
25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.
26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.
27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).
28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.
29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.
30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.
Ключ
Вы получаете по 1 баллу за ответ "да" на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы "нет" на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28. Подсчитайте сумму баллов.
Подведем итоги
25-30 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у вас есть чему поучиться. Надеемся, вы объективно и честно оценили свое умение слушать.
20-24 балла. Вы - хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.
15-19 баллов. Вероятно, вы считаете себя хорошим слушателем, но вас можно отнести скорее к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают вам овладеть искусством слушания.
10-14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что вы делаете правильно, и это позволяет вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших собеседников.
Меньше 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?
В процессе коммуникации очень важно уметь не только слушать, но и слышать то, что вам говорят другие. Неумение понять суть того, что вам говорят, обычно чревато неточным выполнением работы и необходимостью ее переделывать. Отсюда - авралы, раздражение, внутренняя усталость и пр.
Мы рассмотрели с вами особенности коммуникативного процесса. Сейчас, в XXI в., когда процесс коммуникации выведен на принципиально новый уровень, понимание, как происходит коммуникативный процесс, поможет людям, работающим в парадигме "человек-человек", быть более эффективными.
| < Предыдущая | Оглавление | Следующая > |
|---|