< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

14.2. Наиболее распространенные ситуации профессионального общения юриста

Рассмотрим некоторые наиболее распространенные коммуникативные ситуации, возникающие в процессе профессионального общения юриста.

1. Коммуникативная ситуация делового знакомства (первоначальный этап установления психологического контакта). По времени данная ситуация самая непродолжительная, но она включает в себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, социальных ролей, уважительного отношения друг к другу. В этот короткий, но очень важный для последующего развития диалога промежуток происходят обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его "Я-концепция". Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное общение для него наиболее предпочтительно.

В указанной ситуации (кроме встреч на "нейтральной территории") возможны два основных варианта. Первый - когда юристу приходится принимать посетителя в своем служебном помещении (у себя на работе или в кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). Второй - когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний находится, в том числе по вызову последнего.

Л. Особенности коммуникативного поведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового знакомства при приеме им посетителя в своем служебном кабинете. Следует помнить, что такое общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. Так, немаловажное значение для предстоящего общения имеют опрятный внешний вид юриста, порядок в его служебном кабинете, на столе.

Процесс непосредственного общения, установления психологического контакта начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в служебный кабинет юриста и представляется ему. Считается, что основа будущих отношений с собеседником закладывается именно в эти первые несколько минут общения с ним.

Для того чтобы общение было успешным, прежде всего, насколько бы ни были неотложны ваши дела, необходимо переключить свое внимание на вошедшего посетителя. С этого момента начинают действовать следующие элементарные правила поведения: вежливость в обращении, естественность и достоинство собственного поведения, такт. Эти простые правила предполагают, что с вошедшим в первую очередь должен быть установлен визуальный контакт, сопровождаемый приветствием, сделанным в открытой, доброжелательной форме, с приглашением заходить и садиться на заранее приготовленное место.

В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или пришел по собственной инициативе, не поставив заранее в известность о своем визите. В качестве примера приведем несколько вариантов возможного развития диалога на этой стадии общения в зависимости от указанных обстоятельств.

Первая ситуация - посетитель явился по вызову юриста:

- Разрешите? Вы меня вызывали?

- Ваша фамилия? Петров.

Да, это я (мы) вас вызвал (пригласили). Здравствуйте. Проходите (пожалуйста). Садитесь (разг. форма - присаживайтесь).

Иным будет диалог, когда юрист не планировал встречу с пришедшим, был занят, и обращение к нему посетителя оказалось неожиданным:

- Мне нужно к судье Ивановой...

- Как вас зовут, гражданин?

- Александр Федорович Михайлов...

- Извините, Александр Федорович, я сейчас занята и не могу вас принять. Если вам очень нужно ко мне, посидите в коридоре. Через 30 минут я освобожусь и приму вас (или: приходите завтра, у меня приемный день в среду). Пели вам нужно только отдать документы, обратитесь в канцелярию и т.д.

Перечисленные выше и подобные им варианты диалога сопровождаются визуальным контактом, доброжелательным выражением лица, жестами, указывающими, куда посетителю следует пройти, где он может сесть. Если юрист желает подчеркнуть личное расположение, особо уважительное отношение к вошедшему, обусловленное его высоким общественным положением, заслугами, можно выйти из-за своего стола навстречу и свое приветствие сопроводить рукопожатием.

В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый "эффект поглаживания"). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать и некоторые особенности профессионального общения юриста: они требуют особого такта, чувства меры и даже интуиции!

Дело в том, что юристу часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, которые их в той или иной мере коснулись. Принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже неприязнь. Хотя это вовсе не означает, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым, да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права гражданина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.

Противоречивые мнения можно встретить и относительно комплиментов - насколько они уместны, особенно на начальной стадии общения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, высказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы "к слову" сказанными. А поводом для них могут быть самые различные обстоятельства, ведь даже неформально проявленный интерес к каким-то фактам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои положительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента:

- Давно хотел с вами познакомиться: много слышал о вас...

- Слышал о вас как о большом специалисте в этой области... Поэтому хотел бы с вами посоветоваться...

- Читал вашу статью. Не со всем согласен, но многое в ней есть конструктивного.

- Часто приходилось бывать у вас на родине, и каждый раз приятно удивляло радушие ваших земляков... и т.д.

Б. Юрист по каким-либо объективным причинам, независящим от его желания, оказывается в ситуации делового знакомства не па своей, а па "чужой территории". В ситуации, когда юрист вынужден по тем или иным соображениям принять навязываемые ему условия встречи или даже явиться по вызову того или иного должностного лица, представителя государственной власти, ему придется считаться с предложенной ему формально-ролевой позицией. И хотя такая позиция в психологическом отношении может быть для юриста менее удобной, ему все же не следует показывать своей позой, манерой говорить, что его "Я-образ" задет, и тем более нецелесообразно в одностороннем порядке разрывать подчеркнуто формально-ролевые отношения, предложенные ему субъектом с более высоким социальным статусом.

Чтобы ролевая позиция юриста не пострадала, в подобных ситуациях следует придерживаться весьма простых правил:

- прежде всего подумайте о том, как вы будете выглядеть, в какой одежде лучше всего идти на встречу;

- в особо ответственных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию. Иногда бывает целесообразно взять с собой необходимые правовые акты (не для себя, а для оппонента), на которые не лишне будет сослаться;

- отправляться на встречу следует заранее договорившись о времени ее проведения. Необходимо свести к минимуму условия, из-за которых вашему оппоненту пришлось бы вас ожидать;

- входить следует уверенно, непринужденно (но не развязно), устанавливая сразу же визуальный контакт;

- если уместно рукопожатие, оно должно быть крепким и непродолжительным;

- на предложение сесть садиться следует свободно, непринужденно. Сидеть нужно прямо, без излишней вальяжности. Если необходимо показать, что общение вызывает интерес, можно слегка подать корпус вперед;

- голос, осанка должны свидетельствовать о достоинстве, непринужденности манер, уверенности в себе (но НС о самоуверенности);

- если сесть не предложили, стойте прямо, спокойно, с достоинством, не покачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу и тем более не держите руки в карманах (особенно в присутствии старшего (по возрасту или званию) или женщины - это просто неприлично).

2. Коммуникативная ситуация, обусловленная свободным рассказом посетителя. Умение слушать - важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Выслушивая заявителя, недопустимо заниматься какими-то иными делами, даже если они и не мешают слушать. При вынужденной необходимости прервать начатый разговор следует извиниться, еще раз продемонстрировав уважительное отношение к посетителю. Если заявителю трудно справиться с волнением, можно незаметно перевести разговор на какую-либо нейтральную тему.

Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать суть вопроса. Этому в значительной мере способствуют легкие одобрительные кивки головой, доброжелательный, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что заявителя внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение слушать (выслушивать) того, кто обратился к юристу, следует рассматривать в качестве коммуникативного барьера на пути установления психологического контакта.

Не следует забывать, что к юристам часто обращаются люди, переживающие нравственные страдания, состояние психической напряженности, фрустрацию, поэтому их психика в какой-то мере может быть травмирована, и они требуют к себе более внимательного отношения. Некоторые из них, будучи в состоянии эмоционального возбуждения, могут испытывать острое желание выговориться, однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, недопустимо демонстрировать им свое раздражение, отвлекаться, грубо перебивать.

В подобного рода коммуникативных ситуациях наиболее распространено так называемое нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание посетителя без анализа (рефлексии), без вмешательства со стороны, предоставляющее посетителю полную возможность выговориться. От юриста же требуется всего лишь умение "внимательно молчать", сопровождаемое краткими вербальными либо невербальными (взгляд, жесты, кивки головой, мимика) сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа:

>- Да, да... продолжайте...

- Надо же!..

- М-да... понимаю вас, понимаю... и т.п.

с соответствующим жестовым и мимическим сопровождением этих отрывочных фраз, едва заметным наклоном корпуса в сторону посетителя.

Во время нерефлексивного слушания не следует спешить, сразу же опровергать утверждения заявителя, даже если они, на первый взгляд, и не очень убедительны. Все, что нужно делать на данной стадии общения, - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он успокоился и сумел изложить суть вопроса, с которым пришел. И лишь когда нерефлексивное слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к приемам понимающего слушания:

а) постановка уточняющих, детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в уточнении того, что именно вызвало недопонимание, требует детализации и т.п. Собеседнику задаются вопросы тина:

- Извините, я не совсем понял...

- Уточните, пожалуйста...

- Что вы имели в виду, когда говорили о... и т.п.;

б) перефразирование. Данный прием понимающего слушания особенно уместен, когда речь собеседника в основном понята и требуется уточнить его позицию. Вот некоторые примеры перефразирования:

- Иначе говоря, вы утверждаете, что...

- Если я вас правильно понял, то вы...

- Как я понял, речь идет о том, чтобы... и т.д.;

в) резюмирование, т.е. своего рода подведение итогов состоявшегося диалога с выделением в нем главного. Этот прием весьма близок к перефразированию;

г) эмпатическое слушание. Это высшее проявление умения слушать, своего рода "вчувствование", понимание посетителя, его проблем, внутреннего мира, переживаний не "умом", а "сердцем". Это так называемый тип сопереживающего, сочувствующего отношения к посетителю, который обратился со своей бедой к юристу. Особенно восприимчивы к такому отношению лица, страдающие различными неврозами, эмоционально-чувствительные, перенесшие тяжелый стресс, а также женщины, дети, пожилые люди.

В заключение следует сказать о коммуникативной ситуации, которая может сложиться в процессе общения с посетителем, когда тот, не считаясь со временем юриста, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить последнего на свою сторону. В подобных случаях можно в вежливой форме прервать посетителя, и если он не реагирует на замечание, более решительно напомнить ему:

- Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, творите конкретнее, что вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали?

При необходимости посетителю разъясняются его права и обязанности, дается правовая оценка тем событиям, которые его интересуют, высказываются рекомендации относительно того, как ему следует поступать в дальнейшем.

В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы, разъясняется порядок обжалования.

3. Коммуникативная ситуация выхода из общения (ситуация завершения диалога). Не следует недооценивать значения ситуации, завершающей служебный диалог. Во-первых, она не только закрепляет в сознании человека мнение о том, кто его принимал, но и нередко формирует его отношение к правоохранительным органам в целом. Во-вторых, ситуация выхода из общения в значительной мере влияет на последующие коммуникативные процессы, если диалог с данным лицом планируется продолжить.

Как и рассмотренные выше случаи, ситуация выхода из общения предполагает соблюдение сторонами определенных ритуальных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко непосредственно самому акту прощания предшествует определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой юрист подводит посетителя к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению различного рода нейтральных фраз:

- Очень хорошо. Кажется, сегодня мы выяснили почти все вопросы...

- К сожалению, не могу вас более задерживать...

- Чуть не забыл: я еще должен успеть сделать (то-то)... и т.д.

Ситуации прощания нередко сопутствуют выражение удовлетворения по поводу состоявшегося знакомства, слова благодарности в адрес лица, выполнившего свой гражданский долг, заявившего о случаях нарушения законности, и т.п.

В тех случаях, когда прогнозируется продолжение диалога, ситуация прощания служит своеобразной подготовительной фазой для будущей встречи:

- Думаю, что этот разговор у нас с вами не последний...

- На следующей неделе позвоните мне, и мы договоримся о встрече.

- В понедельник в 10 часов утра буду ждать вас... и т.д.

Формулы прощания употребляются самые различные, от нейтральных до выражающих то или иное отношение к посетителю. Этому в значительной степени способствуют различные визуальные, жестомимические, интонационные сигналы, сопровождающие речь. Прощание, как и приветствие, может дополняться рукопожатием, сопровождением посетителя к выходу из кабинета в знак особого к нему уважения, если он того застуживает.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >