Управление затратами на качество бизнес-процессов предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Скальский, Андрей Владимирович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление затратами на качество бизнес-процессов предприятия"
СКАЛЬСКИЙ Андрей Владимирович
УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
2 3 ['{)п 0(2
Москва - 2012
005046191
Работа выпонена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия
доктор экономических наук, профессор Ломакин Михаил Иванович
доктор экономических наук, доцент Нестеренко Юлия Николаевна, Российский государственный гуманитарный университет, декан экономического факультета
доктор экономических наук, профессор Хачатурян Арутюн Арутюнович, Военный университет, профессор кафедры экономических теорий и военной экономики
Тамбовский государственный технический университет
Защита состоится л > _2012 г. в ''
на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, Д. 31,
корп. 2, с авторефератом диссертации допонительно Ч на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.
Научный руководитель
Официальные оппоненты:
Ведущая организация:
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Современная экономическая ситуация в Российской Федерации требует от экономических агентов тщательного обоснования любых решений. В равной мере это относится и к решениям в области качества. Устранение последствий кризиса в российской экономике дожно быть непосредственно нацелено на повышение качества продукции и услуг, его соотнесением с лучшими мировыми практиками. Последние нашли свое отражение в международных стандартах ISO 9000 (ИСО серии 9000), базирующихся на принципах Всеобщего управления
качеством (Total Quality Management - TQM).
Практическая реализация на предприятиях принципов Всеобщего управления качеством осуществляется посредством формирования и развития системы менеджмента качества (СМК). В 2010 г. в нашей стране было выдано свыше 1109 тысяч сертификатов соответствия ^МК предприятий требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 . Это стало, своего рода, элементом антикризисной программы предприятии, ориентированным на качество, причем качество не только производимой продукции и услуг, но и качество основных бизнес-процессов.
Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках СМК процессного подхода, в основе которого лежит выделение в организации процессов и управление ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний
и внешний ресурсный обмен.
Ключевой предпосыкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество, среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты на оценку и контроль; затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может выступать инструментом оценки последствии экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество.
Современное развитие теории управления затратами позволило ввести в научный оборот понятия, ориентированные на стратегическое развитие СМК, и использовать новые методы и инструменты менеджмента
'The ISO Survey of certifications 2010. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает iso/iso-surveyK2010.pdf.
применительно к исследуемой области. Вместе с тем управление затратами в СМК, а именно, затратами на бизнес-процессы предприятия является весьма актуальным и перспективным направлением исследований области менеджмента качества.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме управления затратами в организации. В то же время эта проблема в рамках функционирования СМК приобретает новые черты и значимость, особенно в догосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к управлению затратами в рамках СМК организации и разработки конкретного методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура,
B.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.
В разработку методических подходов к управлению затратами на различных этапах развития экономики существенный вклад внесли учёные:
A.Н. Асаул, Е.А. Ананькина, Г.Л. Багиев, Н.Г. Данилочкина, М.А. Бахрушина, О.Н. Вокова, K.M. Гарифулин, Н.В. Гуков, О.Н. Гончаренко, Э.А. Гомонко, Т.Г. Дроздова, А.И. Заруднев, С.К. Егорова,
C.А. Котляров, В.П. Кустарев, В.Г. Лебедев, В.Е. Ластовецкий, М.В. Мельник, Г.С. Мерзликина, С.Н. Михаль, Е.А. Мочалина, С.А. Николаева, Л.А. Парамонова, В.Ф. Палий, A.A. Попов, Т.Ф. Тарасова, М.И. Трубочкина, В.И. Ткач, М.В. Ткач, Г.И. Хотинская, А.Д. Шеремет и др.
Среди зарубежных специалистов, рассматривавших проблемы управления затратами, следует отметить А. Брайсона, С.Л. Брю, П. Брюэра, К. Друри, К. О'Дела, Р. Гаррисона, Д. Грейсона-младшего, Р. ван дер Вила, Ф. Котлера, K.P. Макконнела, П. Мигрома, Б. Нидза, Э. Норина, Дж. Мейкенза, Дж. Риса, Дж. Сигела, Ч. Хорнгрена, Дж. Фостера, Дж. Шима, Хо Ю-Ши и др.
В последнее десятилетие появились научные труды, нацеленные на совершенствование функционирования и экономического обеспечения СМК организации. К таковым можно отнести научные работы A.B. Докукина, Ю.Р. Еналеевой, Т.Б. Ершовой, Б.И. Герасимова, М.А. Катанаевой,
B.А. Коновалова, Т.Н. Кулюкиной, В.В. Левшиной, М.И. Ломакина, Е.С. Мищенко, С.А. Пахомовой, Л.Е. Скрипко, Н.Г. Синьковой, В.Н. Щеблыкина, Т.Н. Харламовой и др.
Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось дожного внимания или они
оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на само понятие затраты на качество бизнес-процессов предприятия, на модели и методы управления затратами на бизнес-процессы. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решению по управлению затратами на бизнес-процессы предприятия.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы. В качестве объекта исследования выступают предприятия различных
форм собственности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления затратами на качество
бизнес-процессов предприятия.
Целью диссертационной работы является разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов
предприятия в рамках его СМК.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.
1. Анализ сущности и содержания затрат на качество бизнес-процессов
предприятия.
2. Рассмотрение основных концепций и моделей управления затратами
на качество бизнес-процессов предприятий.
3. Уточнение места и роли качества бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.
4. Разработка моделей и методик управления затратами на качество
бизнес-процессов предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования являются ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития менеджмента качества, систем менеджмента качества и управления
затратами. Д _
Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы управления затратами в СМК организации обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационным и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и
Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выпоненных при непосредственном участии автора.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.6 Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации) паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления затратами, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются процессы затратообразования, формируется цепочка управления затратами и возникают варианты альтернативности затрат на качество бизнес-процессов, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.
1. Уточнены определения понятий: качество бизнес-процесса и затраты на качество бизнес-процессов. Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под затратами на качество бизнес-процессов предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; выделены два подмножества значений его качества: подмножество состояний качества бизнес-процесса, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества, и подмножество состояний качества бизнес-процесса, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция и не предоставляются услуги необходимого качества.
3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. При этом рассматривается ситуация,
когда для выпуска продукции и предоставления услуги дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы отдельные бизнес-процессы из их общего числа.
4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-
процессов их регламентам.
5. Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении затратами в СМК предприятия, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию СМК предприятия на основе управления затратами на качество бизнес-процессов.
Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия с целью обеспечения устойчивости его функционирования. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического
альтернативного процесса;
- методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;
- методика управления затратами на качество бизнес-процессов.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в
рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов ФГУП Элерон.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ (из них три - в соавторстве) авторским объемом 3,7 пл., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 187 наименований использованной литературы.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Уточнены определения понятий: качество бизнес-процесса и затраты на качество бизнес-процессов. Согласно международным стандартам (ISO 8402:1994, ISO 9000:1994, замененным на ISO 9000:2000 и далее ISO 9000:2005, впоследствии замененным на ISO 9001:2008) объектом качества может быть деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), включать услуги или быть комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.
Качество продукции и услуги не может быть достигнуто без определенного качества бизнес-процессов. В настоящее время существует достаточно большое количество определений и интерпретаций категории бизнес-процесс. В диссертации используется определение бизнес-процесса, близкое к определению, представленному в диссертации К.В. Темирова1. Бизнес-процесс - это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. В данном определении бизнес-процесс, прежде всего, - это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой на входе используется один или более видов ресурсов, и в результате которой на выходе создается продукт или услуга, представляющий ценность для потребителя. У бизнес-процесса всегда есть внешние или внутренние платежеспособные заказчики (потребители), он протекает через внутрифирменные и
1 Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий: Дисс. канд. экон. каук. - М.: Стандартинформ, 2007.
межфирменные границы и барьеры и, как правило, не детерминируется формальной организационной структурой предприятия. Примером бизнес-процессов могут быть разработка стратегии, оплата счетов компании, выдача кредита, изучение рынка, материально-техническое снабжение, производство комплектующих, конечная сборка, планирование, поддержка клиентов,
выпонение заказов и многое другое.
Источником некачественной продукции и услуги может быть не только устаревшие технологии, плохое оборудование, непригодное сырье или неквалифицированные работники, но и низкое качество бизнес-процессов. При этом требуемое качество бизнес-процесса невозможно обеспечить без использования соответствующего качества входов (сырье, информация, и т.п.), используемых технологий и всех этапов выпонения (работники, оборудование, организация работ и система управления и т.п.) бизнес-процесса. Лишь комплексное обеспечение качества всех этих ресурсных составляющих бизнес-процесса может обеспечить необходимый уровень
качества продукции и услуг на выходе процесса.
С позиции управления предприятием, его бизнес-процессами качество может рассматриваться как одна из характеристик или параметров бизнес-процесса. Международный стандарт ISO 9001:2008 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, т.е. качество дожно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий. Это определение качества в широком смысле. В узком же или операциональном смысле качество - степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или
являются обязательными.
В диссертации дано авторское уточнение понятия качество бизнес-процесса. Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать совокупность его характеристик, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса. В операциональном смысле качество бизнес-процесса - это степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под регламентом бизнес-процесса будем понимать документально закрепленные требования к бизнес-процессу и его ресурсно-технологическому обеспечению, которые позволяют удовлетворить установленные или предполагаемые потребности его
заказчика (потребителя).
В условиях рыночной экономики качество производимой продукции и услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности и одновременно основным составляющим цены. Требование высокое качество - низкая цена сегодня является лучшим показателем эффективности управления затратами на конкретный объект.
Дж. Джуран и А. Фейгенбаум предлагали делить затраты на качество на четыре группы1: затраты на предупреждение возникновения несоответствий и улучшение качества; затраты на оценку качества; издержки вследствие внутренних несоответствий; издержки вследствие внешних несоответствий. Это позволило им сформулировать задачу такого распределения затрат между группами, которое минимизирует их общую величину.
Оценив недостатки описанного подхода, Э. Деминг предложил сосредоточиться на программе действий, направленных на улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат. Тогда лишние затраты исчезнут сами собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда не известно в поном объеме. Жизнь показала, что подход Э. Деминга оказася очень результативным. Его подход положен в основу версии стандартов ИСО 9000.
Согласно Британскому стандарту затраты делятся на четыре категории. Затраты на предотвращение - стоимость любых действий, направленных на исследование, предотвращение или уменьшение дефектов и отказов. Затраты на предотвращение могут включать стоимость планирования, создания и поддержки системы качества. Затраты на оценку - стоимость оценки достигнутого качества. Затраты на оценку могут включать стоимость контроля, испытаний и т.п., проводимых в процессе и после завершения производства. Затраты на исправление отказов - внутренние - расходы, которые несет предприятие в связи с неудачей в достижении установленного качества. Сюда входит стоимость бракованной продукции, переработки и повторного контроля, а также другие потери. Затраты на исправление отказов - внешние - затраты, возникающие за пределами предприятия в результате неудач в достижении установленного качества.
В диссертации рассмотрены различные подходы к определению понятия затраты на качество. Чаще всего затраты рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Затраты на качество продукции в СМК организации представляют собой затраты на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: (Управление документацией, Ответственность руководства, Управление ресурсами, Жизненный цикл продукции, Мониторинг, анализ, измерение и улучшение). Аналогичный подход может быть применен и для определения затрат на качество бизнес-процессов.
Исследование понятийно-категориального аппарата в области управления затратами в СМК организации позволило автору уточнить понятие затраты на качество бизнес-процессов, под которыми предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов
1 См.: Буданцева И.А., Плоткин А Д. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции. - М.: Издательство стандартов, 1989.
на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса. В соответствии с приведенным выше определением качества бизнес-процесса в операциональном смысле определим по аналогии с подходом, принятым в системном анализе, понятие состояние бизнес-процесса, при этом бизнес-процесс рассматриваем как систему. Под состоянием бизнес-процесса будем понимать совокупность его ресурсно-технологических характеристик, наиболее поно отражающих способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса в определенный момент времени.
Набор показателей бизнес-процессов предприятия дожен содержать в себе не менее трех компонентов, соответственно, отражающих: степень достижения полезного (целевого) эффекта бизнес-процесса; временные характеристики бизнес-процесса; затраты (ресурсы), необходимые для достижения цели реализации бизнес-процесса.
Эффективное функционирование предприятий во многом достигается за счет целенаправленных и организованных действий персонапа предприятия. Эти действия состоят в приведении всех бизнес-процессов в заданное состояние, поддержание их в этом состоянии и испонение в соответствии с установленными регламентами. С течением времени состояние бизнес-процессов некоторым образом изменяется. Изменению состояния некоторого бизнес-процесса можно поставить в соответствие
некоторую векторную переменную Б (О-
Множество возможных значений переменной Бф может быть разделено на два подмножества: подмножество состояний ИБ, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний NN5, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Изменение состояния и соответствующее изменение переменной связано стохастической связью с вероятностью нарушения нормального испонения бизнес-процесса на интервале I + ДI вида Р(1<т<1 + Д1/5(0 = ф,т>0 = Ьаш(8,1)Д1 + 0(Д1) , где т - время нормального испонения бизнес-процесса; Ьат(8,0 - функция интенсивности нарушений нормального испонения бизнес-процесса; Ф - текущее состояние.
Если величина Б(1) доступна непрерывному или периодическому наблюдению и известна функция Ьаш(5,1), то известна и вероятность нарушения нормального испонения бизнес-процесса, определяемая последним соотношением. Если, соответственно, величина Б(0 неизвестна, то нарушения нормального испонения бизнес-процесса однозначно
непредсказуемы и могут быть учтены статистически, на основе определения закона распределения их появления или интенсивности нарушений нормального испонения бизнес-процесса. Изменения состояния связаны со временем и при прочих равных условиях будет справедливо утверждение: большему времени соответствует большая вероятность нарушения нормального испонения бизнес-процесса.
Для решения задачи управления затратами на качество бизнес-процесса необходимо математическое описание, фиксирующее основные черты динамики бизнес-процесса. Основным моментом является следующее: для бизнес-процесса существует некоторая описывающая ее поведение переменная (векторная или скалярная), под воздействием ряда факторов эта переменная изменяется, ее изменение во времени представляют собой случайный процесс, для которого вводятся ряд градаций - подмножество состояний, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества.
По определенным правилам строится комплекс воздействий (стратегии управления), обеспечивающих перевод (вывод) бизнес-процесса из недопустимых состояний и удержание его в допустимых. Таким образом, происходит обновление или восстановление бизнес-процесса. Моменты обновления являются точками регенерации процесса.
Модель бизнес-процесса дожна описывать процесс его перехода из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов, так и в результате назначаемых воздействий. Интервалы между нарушениями нормального испонения бизнес-процесса являются независимыми, одинаково распределенными величинами с функцией распределения F(t) и образуют процесс восстановления X(t). Кроме того, проводится контроль, связанный с перерывами в работе и затратами определенных ресурсов. Интервалы между моментами контроля являются независимыми одинаково распределенными величинами с функцией распределения G(t) и образуют процесс восстановления Y(t), не связанный с процессом X(t). Может быть определен третий процесс восстановления Z(t), объединяющий предыдущие процессы и состоящий из интервалов обновления системы путем устранения возникших нарушений нормального испонения бизнес-процесса.
Для регенерирующих процессов случайные величины, характеризующие время пребывания в определенном состоянии за любой отрезок времени между точками регенерации, взаимно независимы и одинаково распределены и, кроме того, сами интервалы между точками регенерации независимы и одинаково распределены, поведение системы можно анализировать на одном периоде регенерации.
Задача управления затратами на бизнес-процессы связана с поиском экстремума некоторого показателя (в общем случае векторного показателя или системы показателей) качества системы в условиях заданных ограничений. Если на функцию распределения G(t) не наложено никаких ограничений, то указанная задача состоит в определении такого закона распределения G(t), при котором показатель качества принимает экстремальное значение. Если же, исходя из определенных соображений, определяемых моделью функционирования обслуживаемой системы, функция распределения G(t) задана, то задача состоит в определении параметров закона распределения, оптимизирующих показатель качества.
Множество возможных состояний системы будем считать конечным s = { S], s2, ..., sД }. Траектории процесса S(t), описывающего эволюцию бизнес-процессов во времени, являются ступенчатыми функциями. На траекториях этого случайного процесса определим функционал, который при фиксированных характеристиках бизнес-процессов будет характеризовать стратегию контроля. За время [0, t] траектория процесса S(t) задается количеством переходов ш, моментами переходов tb t2, ..., tm и набором состояний Si, s2, ..., sm, в которых процесс эволюции состояний системы находится между моментами переходов. Функционал определим как математическое ожидание на траектории процесса S(t):
где величины с; можно трактовать как затраты в единицу времени пребывания процесса в состоянии sb a X,(t) - суммарное время пребывания процесса в состоянии Si.
Функционал, определенный на траектории процесса эволюции бизнес-процесса, в зависимости от величин Ci и X;(t) может быть определен в виде конкретных показателей, характеризующих качество бизнес-процесса. В качестве таких показателей в настоящей работе выступают средние (удельные) затраты на качество бизнес-процессов предприятия (в единицу времени).
3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. Все множество состояний бизнес-процесса разделим на два подмножества: подмножество состояний NS, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний NNS, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Тогда условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний NS, соответствующем нормальному испонению бизнес-процессов.
Любое состояние бизнес-процесса есть случайное событие, зависящее от большого числа факторов; с течением времени, как правило, любой бизнес-процесс переходит из состояния NS в состояние NNS, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества.
Предположим, что для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены п бизнес-процессов (п >0). Каждый j-ый бизнес-процесс в произвольный момент времени может находиться в состоянии NSj или состоянии NNSj. Пусть вероятность перехода j-ro бизнес-процесса из состояния NSj в состояние NNSj равна q,, р; = 1-q, 0 =1 2, ..., 11), причем переходы всех бизнес-процессов из состояния NSj в состояние NNSj взаимнонезависимы. Считаем, что одновременно только один бизнес-процесс может перейти из состояния NSj в состояние NNSj, хотя в принципе могут перейти из состояния NSj в состояние NNSj два и более бизнес-процесса, но вероятность таких событий ничтожно мала и поэтому ее не рассматриваем.
Определим гипотезу & как гипотезу, состоящую в том, что j-ый бизнес-процесс перешел из состояния NSj в состояние NNSj, j = 1, 2, ..., п. Гипотеза go заключается в том, что все п бизнес-процессов находятся в состоянии NSj.
Поставим в соответствие гипотезе gj состояние бизнес-процессов предприятия е; i =0,1,..., п.
В диссертации приведены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из рассматриваемых состояний g; i =0, 1, ..., п или вероятности i-ro состояния бизнес-процессов предприятия P(g;):
P(go) =-. С1)
P(gi)= \ ql (2)
Рассмотрен случай, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем бизнес-режимом. При выпуске продукции бизнес-режимы последовательно сменяют друг друга. Пусть общее число таких режимов т. Требуется определить вероятность перехода бизнес-процессов в каждый бизнес-режим, рассматривая их самостоятельные состояния. В диссертации получено выражение для этой вероятности:
k=lieNk
(i = l,2,...,m)
где Nk - подмножество бизнес-процессов, участвующих в формировании к - бизнес-режима функционирования предприятия.
Соотношения (1) - (3) позволяют определить вероятности состояний бизнес-процессов предприятия. Эти соотношения получены в работах В.А. Коновалова и К.В. Темирова1. В них используются вероятность перехода j-ro бизнес-процесса из состояния NSj в состояние NNSj - qj, для ее оценки предложено использовать стандартные статистические методы. Однако их использование в большинстве практических ситуаций может приводить к существенным ошибкам из отсутствия представительной статистики, и как следствие, к росту затрат на качество бизнес-процессов. Кроме того, следует отметить, что величина этой вероятности не постоянна и зависит от времени.
В диссертации предложен метод нахождения вероятности перехода бизнес-процесса из состояния NS в состояние NNS в условиях непоных данных, который базируется на гипотезе о том, что этот переход может быть описан молодеющим распределением, т.е. таким распределением, характеристики которого с течением времени в среднем улучшаются. Феномен омоложения впоне может быть применен к бизнес-процессам устойчиво функционирующего предприятия, внедрившего СМК, которая предполагает постоянное совершенствование всех бизнес-процессов.
Введено формальное определение молодеющих функций распределения, приведены основные результаты из теории молодеющих распределений. Пусть случайная величина 4 есть случайное время пребывания бизнес-процесса в состоянии NS, пусть t - заданный интервал времени, тогда случайное событие 4 < t тождественно переходу бизнес-процесса из состояния NS в состояние NSS, а вероятность этого события будет соответственно равна q(t) = Р( 4 < t ) = F(t). Здесь F(t) функция распределения времени пребывания бизнес-процесса в состоянии NS.
Для молодеющих распределений функция A(t) = - ln( 1 - F(t)) является вогнутой функцией. Введем кусочно-линейную выпуклую функцию w(t), которая имеет ш точек нелинейности 0 < ti < t2 < ...< tm < оо . На интервалах [tj, tj+i); j = 0,1,..., tm,co функцию w(t) определим в виде
w(t) = >4)J + \ t. (4)
1 Коновалов В.А., Темиров К В. Модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции. - М.: Издательство Московский печатник, 2007.
Для обеспечения непрерывности функции w(t) в точках нелинейности дожно выпоняться соотношение
Xoj + Xj tj = Xo,4i + A.j+1 tj ; j = 1,2,..., m. (5)
В выражениях (4), (5) величины Хщ, X,- на интервалах [tH, tj) являются постоянными, причем вследствие требования выпуклости функции w(t) для величин Xoj, Xj дожны выпоняться неравенства
Xoi > 0; Xoi < Хо2 < ...< Xom+i ; (6)
Xi > Х2 > ... Хт+1 > 0. (7)
Функции w(t), определенной выше, соответствует некоторая функция распределения G(t)
G(t) = G(w( t )) =1 - exp{ - w( t )} . Пусть F0Д есть множество молодеющих функций распределения с к (к > 1) фиксированными моментами шь т2, -, тк, тогда существует такая кусочно-линейная вогнутая функция w(t), что G(w(t)) е F0Д.
Верхняя (нижняя) оценка функции распределения F(s) на множестве молодеющих распределений F0M с к (к > 1) фиксированными моментами достигается в классе функций распределения:
G(w(t)) = 1 - ехр{ - w(t) } е F0Д, где w(t) есть кусочно-линейная вогнутая функция, имеющая ш точек нелинейного изменения 0 < ti < t2 < ХХХ< tm < со;
на интервале [ tj.i, tj)) функция w(t) определяется в виде:
w(t)= Xoj + Xjt. Число m определяется следующим образом: при к = 2с + 1 ( с > 0)
а) при Хот < Хот+1 ! К, > ^т+1 Ш = (к - 1 )/2\
б) при Хот = Xom+i ; Хт = Xm+i m = (к + 1 )/2; при к = 2с (с > 1)
а) при Хога < Хот+1 ; Хт > Xm+i ш = к/2;
б) при Хот = Хот+1 ; Хт = Хт+1 ш = к/2;
величины Хор Xj (Хш = 0) j = 1, 2,..., m + 1; tb ..., tm удовлетворяют системе уравнений:
Jt Jd[l - expi-Xit}] + ... + Jt Jd[l - exp{-X0m+1 - Xm+1t}] = m j ; j = 1,2,..., k; о tД
Xoj + Xjt j = X0j+1 + Xj+1t j; j = 1,2,..., m(m -1).
Пусть известен один момент, найдем нижнюю оценку функции распределения. Рассматриваем последовательно случаи а) и б).
Случай а) функция w(t) не имеет точек нелинейного изменения. Из соотношения для первого момента:
Jtd(l-exp{-X01-A.1t}) = m1
получим:
exP{~^-oi} m ЧX-1
В итоге приходим к задаче: найти
min (Xoi + Xie)
при условии (8).
Подставляя Xoi = - ln( ^ mi ) из соотношения (8) в последнее выражение, получаем Xoi + Xjg = -In Ш]) + А^е.
Дифференцируя правую часть последнего выражения и приравнивая производную нулю, находим, что X] = 1/е; находим также вторую производную от правой части и убеждаемся, что она положительна, следовательно min (Хщ + Xis) = 1 - ln(mi/s) и нижняя оценка для функции распределения будет равна:
F^-^ie-'+l
8 Х (Ю)
Очевидно, что данная оценка верна при е > mi.
Случай б) функция имеет точку нелинейного изменения, но Xoi = Хоъ X] = Х2 и, следовательно, реально этой точки нет. Из соотношения для первого момента
Jtd(l - ехр{ - t}) + Jtd(l - ехр{ - X, t}) = п^
получим
Нижняя оценка для функции распределения будет равна:
Рх() = 1-ехр{-Ч}
т1 . (11)
Очевидно, что данная оценка верна при е < гпх
4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов. В соответствии с определением затрат на качество бизнес-процессов определим стоимость использования ресурсов предприятия для обеспечения для обеспечения качества бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, или затраты на соответствие и несоответствие качеству. Для этого определим множество стратегий контроля бизнес-процесса предприятия. Выделим непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов, как правило, это аудит бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение
нормального испонения бизнес-процесса с вероятностью р обнаруживается практически мгновенно, далее проводится углубленный контроль бизнес-процесса в течение времени Q и в течение в общем случае случайного времени р нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется.
Кроме непосредственного или текущего контроля, проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т и длительностью Q. В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов с вероятностью 1 - р обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к нарушению качества бизнес-процесса и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее в течение также случайного времени р нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется.
Случайное время г| пребывания бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, складывается из времени от момента нарушения нормального испонения бизнес-процесса до очередного углубленного периодического контроля, при котором обнаруживается это нарушение, т.е.
П = (ent(/(T +Q )) + 1)(Т +Q) -, (12)
где - случайное время нормального испонения бизнес-процесса; ent(a) - целая часть а.
Найдем математические ожидание случайной величины т|. В соответствии со свойствами математических ожиданий можно записать
M{n}=(M{ent(^(T+Q)}+l)(T+Q)-M{i;}. (13)
Пусть F (t) = Р( < t) - есть функция распределения времени нормального испонения бизнес-процесса.
Можно получить следующее выражение для математического ожидания общего времени пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту:
M{n}=t j((F((j+l)(T+ Q))-F(j'(T+Q)))+l)(T+Q)-Mо (14)
Пусть с - есть удельные (в единицу времени) затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, s - есть удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом.
Тогда средние затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, определятся соотношением:
С = сМ{г|}, (15)
где величина М{г)} определяется соотношением (14), а средние затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом определятся соотношением:
S = sQ(t j((F(G+l)(T +Q))-F(j (T + Q))) + 1). (16)
Положим
Nk= j((F(G+l)(T+Q))-FG(T + Q))); (17)
где Nk - математическое ожидание количества проведенных операций контроля бизнес-процесса, до возникновения нарушения регламента бизнес-процесса.
Тогда можно записать
Z = c((Nk+l)(T+Q) - + s Q (Nk+1)
Z = (Nk + 1) (с (Т + Q) +s Q) - с М{} (18)
Выражение (18) является моделью затрат на качество в зависимости от параметров бизнес-процесса и от организации его контроля и восстановления.
5. Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов. Анализ соотношения (18) показывает, что при увеличении частоты контроля (уменьшении периодичности) возрастают затраты на его проведение, т.е. затраты на соответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям - затраты на соответствие качеству бизнес-процесса; при уменьшении частоты контроля (возрастании периодичности) возрастают затраты на восстановление бизнес-процесса, т.е. затраты на несоответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям -затраты на несоответствие качеству бизнес-процесса. Следовательно, существует некоторая периодичность контроля бизнес-процесса, при которой суммарные затраты на качество будут минимальными.
Организацию контроля и управления бизнес-процессами определим в виде множества периодичностей и продожительностей контроля бизнес-процессов Т = {(Т;, Qi); i = 1,2, ..., п}, в случае фиксированных (и заданных) продожительностей контроля бизнес-процессов Q; = const и организация контроля и управления бизнес-процессами определится в виде множества периодичностей контроля бизнес-процессов Т = {Х;; i = 1, 2, ..., п}.
Для минимизации затрат на качество бизнес-процессов дожен быть соответствующим образом организован контроль и управление бизнес-процессами. Он дожен быть организован так, чтобы обеспечивася гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, т.е. необходимо найти такое множество периодичностей контроля бизнес-процессов Топт= {TionT; i = 1,2,...,п}, что
Z= max X Z^Tj) Ч> min, (19)
FWefoM i=l
где FoM- множество молодеющих функций распределения с заданными моментами.
Данная модель в общем случае относятся к классу нелинейных многомерных моделей оптимизации. При этом в этой модели не учтены
реальные технологические ограничения на организацию контроля и управления, в т.ч. ограничения по последовательности проведения контроля и возможности предприятия выпонять контроль всех (или определенного числа) бизнес-процессов и др., что, естественно, приводит к определенному усложнению модели.
Методика управления затратами на качество бизнес-процессов будет состоять в использовании разработанной модели оптимизации затрат на качество бизнес-процессов, которая базируется на численном решении оптимизационной задачи минимизации затрат на качество бизнес-процессов с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.
Рассмотрен пример реализации методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии, которое занимается производством и реализацией контрольно-измерительной аппаратуры (КИА). Для предприятия выделены пять основных интегральных бизнес-процессов: БП1 - оформление заказов и заключение контрактов; БП2 - планирование и организация производства; БПЗ - непосредственно производство КИА; БП4 -реализация КИА заказчику; БП5 - послепродажное обслуживание реализованных КИА. Основные параметры для методики следующие:
п = 5 - количество выделенных для контроля и управления бизнес-процессов;
q,- (i=l, 2,..., 5) - априорные вероятности перехода j-ro бизнес-процесса из состояния Aj - состояния, соответствующего регламенту испонения бизнес-процесса, в состояние ВЧ состояние, не соответствующее регламенту испонения бизнес-процесса - заданы диапазоном значений q: = [0,01; 0,99];
р. (х) = < t) - функции распределения времени нормального испонения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений = [100; 5000] час;
Gj (х) = P( < t) - функции распределения времени восстановления нормального испонения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений = [1; 24] час;
Q; - длительности контроля i-ro бизнес-процесса приняты в диапазоне значений Q, = [2; 24] час;
Pi - вероятность непосредственного обнаружения нарушения нормального испонения i-ro бизнес-процесса персоналом предприятия приняты в диапазоне значений Pi = [0,1; 0,9];
Ci - удельные (в единицу времени) потери предприятия, обусловленные пребыванием i-ro бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, приняты в диапазоне значений с; = [1000; 5000] руб./час;
S; - удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления i-ro бизнес-процесса, приняты в диапазоне значений si = [1000; 5000] руб./час.
Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия, при которых достигаются минимальные затраты на качество бизнес-процессов (частично приведены в
таблицах 1 и 2, где Тор! - оптимальная периодичность контроля бизнес-процессов (в час.), гппп - величина минимальных затрат на качество бизнес-процессов (в руб.)).
При практической реализации методики управления затратами на качество бизнес-процессов потребовалось определенное ее усложнение, которое также реализовано в представленном примере. Вместо решения оптимизационной задачи без ограничений, определяемой соотношением (19), потребовалось учесть практическое требование о том, что периодичности контроля бизнес-процессов дожны быть кратными, т.е. дожно выпоняться равенство:
6, =ктн1{Т^ = 1,2,...,5}, =1,2,...,5, (20)
где к - целое число.
В противном случае, если условие (20) не выпоняется, то контроль бизнес-процессов сложно организовать и практически реализовать (при этом существенно могут возрасти издержки, связанные с контролем).
Таблица 1
Затраты на качество бизнес-процессов
Б/П с Э Р Ч О мр Тор1 Хт\п
БП1 1000 2000 од 0,1 8 1500 8 501 169173
БП2 2000 3000 0,2 0,2 16 1000 16 334 348342
БПЗ 3000 3000 0,3 0,3 24 300 24 167 366108
БП4 1500 2000 0,4 0,05 8 400 8 501 134597
БП5 1000 1500 0,5 0,25 8 500 4 167 69785
Таблица 2
Затраты на качество бизнес-процессов
Б/П с Б р Я О т? мр Тор! Хтт
БП1 1000 2000 0,1 0,1 8 1500 8 501 169173
БП2 2000 3000 0,2 0,2 16 1000 16 334 348342
БПЗ 3000 3000 0,3 0,3 24 300 24 167 366108
БП4 1500 3000 0,4 0,05 8 400 8 501 148884
БП5 1500 3000 0,5 0,25 8 500 4 334 119388
Практическая реализация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках настоящего диссертационного исследования решена научная задача разработки методического инструментария методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК. При этом дано авторское уточнение понятий качество бизнес-процесса и затраты на качество бизнес-процессов; предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений; предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов; разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам и выпонена ее практическая реализация.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:
1. Скальский A.B. Общая характеристика затрат на качество бизнес-процессов предприятия // Транспортное дело России, 2011. -№ 11. - 0,6 п.л.
2. Скальский A.B., Кубанков Ю.А. Организационно-экономические условия функционирования устойчивой системы обеспечения качества производства продукции // Транспортное дело России, 2011. - № 11. - 1,0 пл. (лично - 0,5 пл.).
3. Скальский A.B., Ломакин М.И. Оценка вероятности перехода бизнес-процесса в состояние, не соответствующее его регламенту // Транспортное дело России, 2011. -№ 12. - 0,8 п.л. (лично - 0,4 пл.).
Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:
4. Скальский A.B., Ломакин М.И. Модель оптимизации затрат на качество бизнес-процессов // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2011. -№ 3.-0,9/0,4 п.л. - Ссыка на домен более не работаетmagazine_2011_03%283%29.html
5. Скальский A.B. Основные подходы к определению качества бизнес-процессов предприятия. - М.: Московский печатник, 2010. - 1,1 пл.
6. Скальский A.B. Оптимизация контроля и управления бизнес-процессами предприятия по критерию минимуму затрат на их качество. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 0,7 п.л.
СКАЛЬСКИЙ Андрей Владимирович
УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 24.04.12. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 190
Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Скальский, Андрей Владимирович
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1. Качество бизнес-процессов предприятия как фактор эффективности его функционирования.
1.2. Общая характеристика основных подходов к управлению затратами на качество бизнеспроцессов предприятия.
Выводы по главе 1.
Глава 2. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ.
2.1. Основные подходы к контролю и анализу бизнес-процессов предприятия.
2.2. Оценка вероятностей состояний бизнеспроцессов предприятия.
Выводы по главе 2.
Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ.
3.1. Модели затрат на качество бизнес-процессов предприятия.
3.2. Методика управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Выводы по главе 3.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление затратами на качество бизнес-процессов предприятия"
Актуальность темы исследования. Современная экономическая ситуация в Российской Федерации требует от экономических агентов i тщательного обоснования любых решений. В равной мере это относится и к решениям в области качества. Устранение последствий кризиса в российской экономике дожно быть непосредственно нацелено на повышение качества продукции и услуг, его соотнесением с лучшими мировыми практиками. Последние нашли свое отражение в международных стандартах ISO 9000 (ИСО серии 9000), базирующихся на принципах Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).
Практическая реализация на предприятиях принципов Всеобщего управления качеством осуществляется посредством формирования и развития системы менеджмента качества (СМК). В 2010 г. в нашей стране было выдано свыше 1109 тысяч сертификатов соответствия СМК предприятий требованиям международного стандарта ISO 9001:200e1. Это стало своего рода элементом антикризисной программы предприятий, ориентированным на качество, причем качество не только производимой продукции и услуг, но и качество основных бизнес-процессов.
Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках СМК процессного подхода, в основе которого лежит выделение в организации процессов и управление ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле
The ISO Survey of certifications 2010. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает iso/iso-surveyK2010.pdf. взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний и внешний ресурсный обмен.
Ключевой предпосыкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество, среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты на оценку и контроль; затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может выступать инструментом оценки последствий экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество.
Современное развитие теории управления затратами позволило ввести в научный оборот понятия, ориентированные на стратегическое развитие СМК, и использовать новые методы и инструменты менеджмента применительно к исследуемой области. Вместе с тем управление затратами в СМК, а именно, затратами на бизнес-процессы предприятия является весьма актуальным и перспективным направлением исследований области менеджмента качества.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме управления затратами в организации. В то же время эта проблема в рамках функционирования СМК приобретает новые черты и значимость, особенно в догосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к управлению затратами в рамках СМК организации и разработки конкретного методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура,
B.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.
В разработку методических подходов к управлению затратами на различных этапах развития экономики существенный вклад внесли учёные:
A.Н. Асаул, Е.А. Ананькина, Г.Л. Багиев, Н.Г. Данилочкина, М.А. Бахрушина, О.Н. Вокова, K.M. Гарифулин, Н.В. Гуков, О.Н. Гончаренко, Э.А. Гомонко, Т.Г. Дроздова, А.И. Заруднев, С.К. Егорова,
C. А. Котляров, В.П. Кустарев, В.Г. Лебедев, В.Е. Ластовецкий, М.В. Мельник, Г.С. Мерзликина, С.Н. Михаль, Е.А. Мочалина, С.А. Николаева, Л.А. Парамонова, В.Ф. Палий, A.A. Попов, Т.Ф. Тарасова, М.И. Трубочкина, В.И. Ткач, М.В. Ткач, Г.И. Хотинская, А.Д. Шеремет и др.
Среди зарубежных специалистов, рассматривавших проблемы управления затратами, следует отметить А. Брайсона, С.Л. Брю, П. Брюэра, К. Друри, К. О'Дела, Р. Гаррисона, Д. Грейсона-младшего, Р. ван дер Вила, Ф. Котлера, K.P. Макконнела, П. Мигрома, Б. Нидза, Э. Норина, Дж. Мейкенза, Дж. Риса, Дж. Сигела, Ч. Хорнгрена, Дж. Фостера, Дж. Шима, Хо Ю-Ши и др.
В последнее десятилетие появились научные труды, нацеленные на совершенствование функционирования и экономического обеспечения СМК организации. К таковым можно отнести научные работы A.B. Докукина, Ю.Р. Еналеевой, Т.Б. Ершовой, Б.И. Герасимова, М.А. Катанаевой,
B.А. Коновалова, Т.Н. Кулюкиной, В.В. Левшиной, М.И. Ломакина, Е.С. Мищенко, С.А. Пахомовой, Л.Е. Скрипко, Н.Г. Синьковой, В.Н. Щеблыкина, Т.Н. Харламовой и др.
Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось дожного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на само понятие затраты на качество бизнес-процессов предприятия, на модели и методы управления затратами на бизнес-процессы. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решению по управлению затратами на бизнес-процессы предприятия.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Целью диссертационной работы является разработка методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.
1. Исследование сущности и содержания затрат на качество бизнес-процессов предприятия.
2. Анализ основных концепций и моделей управления затратами на качество бизнес-процессов предприятий.
3. Уточнение места и роли качества бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия. .
4. Разработка моделей и методик управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования являются ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития менеджмента качества, систем менеджмента качества и управления затратами.
Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы управления затратами в СМК организации обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и др.
Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выпоненных при непосредственном участии автора.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.6 Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации) паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления затратами, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются процессы затратообразования, формируется цепочка управления затратами и возникают варианты альтернативности затрат на качество бизнес-процессов, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.
1. Уточнены определения понятий: качество бизнес-процесса и затраты на качество бизнес-процессов. Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под затратами на качество бизнес-процессов предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; выделены два подмножества значений его качества: подмножество состояний качества бизнес-процесса, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества, и подмножество состояний качества бизнес-процесса, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция и не предоставляются услуги необходимого качества.
3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска продукции и предоставления услуги дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы отдельные бизнес-процессы из их общего числа.
4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
5. Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении затратами в СМК предприятия, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию СМК предприятия на основе управления затратами на качество бизнес-процессов.
Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия с целью обеспечения устойчивости его функционирования. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Х модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса;
Х методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;
Х методика управления затратами на качество бизнес-процессов.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов ФГУП Элерон.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ (из них три - в соавторстве) авторским объемом 3,7 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 187 наименований использованной литературы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Скальский, Андрей Владимирович
Выводы по главе 3
Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
Предложены пять основных моделей затрат на качество бизнес-процессов:
Модель 1. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.
Модель 2. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние затраты предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.
Модель 3. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.
Модель 4. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.
Модель 5. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, на множестве молодеющих распределений с заданными моментами, равными выборочным моментам.
Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам. Методика базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.
Выпонена практическая апробация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода, которая позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках процессного подхода и при этом получены следующие основные результаты.
Показано, что источником некачественной продукции в современном понимании качества может быть не только плохое оборудование, непригодное сырье или низкоквалифицированные работники, но и низкое качество бизнес-процессов; требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье, информация и т.п.) и всех этапов выпонения (работники, оборудование, организация работ и система управления и т.п.) бизнес-процесса. Лишь комплексное управление всеми этими факторами в контексте бизнес-процесса может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса. Качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс. Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами совершенствования бизнес-процессов.
Предложено авторское уточнение понятия качество бизнес-процесса: Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать совокупность его характеристик, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса. В операциональном смысле качество бизнес-процесса - это степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под регламентом бизнес-процесса следует понимать документально закрепленные требования к бизнес-процессу и его ресурсно-технологическому обеспечению, которые позволяют удовлетворить установленные или предполагаемые потребности его заказчика (потребителя).
Выделены нескольких подходов к классификации затрат на качество: модель, в которой затраты группируются под названием Предупреждение
Оценка - Отказы (известна как модель РАР); модель, согласно которой затраты группируются как затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия (модель процесса, изложенная в ВБ 6143: часть 1 и ИСО/ТО 10014); модель, согласно которой затраты группируются по различным стадиям жизненного цикла продукта (модель жизненного цикла). Показано, что разработка модели затрат важна для успеха метода и является первостепенной задачей для эффективного управления предприятием. Модель может использоваться для регулярной отчетности о характеристиках затрат на качество и управления ими.
Предложено под затратами на качество бизнес-процессов понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.
Рассмотрены различные подходы к определению понятия затраты на качество. Наиболее часто затраты рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Затраты на качество продукции в СМК организации представляют собой затраты на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: (Управление документацией, Ответственность руководства, Управление ресурсами, Жизненный цикл продукции, Мониторинг, анализ, измерение и улучшение). Аналогичный подход может быть применен и для определения затрат на качество бизнес-процессов.
Установлено, что одним из направлений повышения эффективности деятельности предприятия, а вместе с тем и качества выпускаемой продукции, может стать формирование и совершенствование эффективной информационно-аналитической подсистемы контроля и управления бизнес-процессами. Основное назначение этой подсистемы состоит в обеспечении управления актуальной, поной и точной информацией о состоянии управляемого объекта, внутренней и внешней среды, о тенденциях их изменения в будущем, а также в обеспечении управления рекомендациями (предложениями) о необходимых управляющих воздействиях при отклонении параметров состояния предприятия от прогнозируемых (планируемых).
Проанализированы современные процессные подходы к организации контроля и управления предприятием, методика FAST или экспресс-методика, подход на основе BPI (или просто BPI), методика формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия. Показано, что они в целом базируются на стандартах ИСО серии 9000, направлены на повышение качества бизнес-процессов и выпускаемой продукции, но при этом каждая методика имеет свои особенности, а, следовательно, только оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия может выступать в качестве организационно-управленческого резерва повышения качества продукции.
Дано авторское уточнение понятия состояние бизнес-процессов - это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его. Контроль бизнес-процессов предприятия позволит отслеживать их состояние, оценивать уровень задействования занятых в них человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов, определять ключевые показатели бизнес-процессов и их соответствие требуемым показателям. По результатам контроля бизнес-процессов и анализа их состояния могут быть приняты обоснованные решения об управлении бизнес-процессами: оставить бизнес-процессы без изменения; принять меры локального характера, не требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, т.е. меры, требующие настройки (регулировки) или совершенствования бизнес-процессов в соответствии с установленными для них регламентами (стандартами предприятия); принять меры глобального характера, требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов.
Предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний, не соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний, соответствующем нормальному испонению бизнес-процессов.
Получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждая задействованная комбинация бизнес-процессов при выпуске продукции является бизнес-режимом. В каждом бизнес-режиме могут участвовать разные бизнес-процессы.
Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.
Предложены пять основных моделей затрат на качество бизнес-процессов.
Модель 1. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.
Модель 2. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние затраты предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.
Модель 3. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.
Модель 4. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.
Модель 5. Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, на множестве молодеющих распределений с заданными моментами, равными выборочным моментам.
Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам. Методика базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.
Выпонена практическая апробация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода, которая позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Скальский, Андрей Владимирович, Москва
1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос,1994.
2. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.
3. Адлер Ю. От качества до качества без лихачества / Сб. тезисов докладов международной конференции Созвездие качества. Ята, 2003.
4. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество, 1994. -№11.
5. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества, 2003. № 5, 7.
6. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество, 2003. № 11.
7. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества, 2003. № 3.
8. Айзерман М.А., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. -М.: Наука, 1990.
9. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. № 1(73).
10. Ю.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.
11. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество, 2003. № 2.
12. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции: Учебное пособие. М.: ЦНИИЭК, 1993.
13. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу Стандарты и качество, 2005. № 1.
14. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета, 2006. № 48.
15. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. -М.: Прогресс, 1981.
16. Бабичева О., Сикин М. Формирование финансово-экономической системы организации в рамках процессного подхода менеджмента систем качества // Стандарты и качество, 2003. № 11.
17. Баландин Е.С., Юдаева В.Г. Международные стандарты ИСО серии 9000 2000: Методические рекомендации по применению. - Ульяновск: УГТУ, 2003.
18. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 1997.
19. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.
20. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.
21. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. М.: Советское радио, 1975.
22. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: Издательство Машиностроение-1, 2006.
23. Белоусов А.П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.
24. Белых Л.П. Основы финансового рынка. М.: Финансы, ЮНИТИ,1999.
25. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учебное пособие для вузов / Е.В.Бережная, В.И.Бережной. М.: Финансы и статистика, 2001.
26. Бережнов Г.В. Интелектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика, 2007. № 2.
27. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества, 1999. № 11.
28. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. -Изд. 2-е, доп. М.: Финансы и статистика, 1999.
29. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; пер. с англ. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.
30. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.
31. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело,1994.
32. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.
33. Ботянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. -М.: Наука, 1973.
34. Боровков A.A. Математическая статистика. М.: Наука, 1984.
35. Братолюбов В.Б. Экономика качества как инструмент снижения себестоимости и повышения конкурентоспособности продукции. Экономика качества. Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 4. - М.: НТК Трек, 2001.
36. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. № 4.
37. Бухаков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.
38. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М,2001.
39. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Советское радио,1972.
40. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Сертификация, 2005. № 1.
41. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество, 2001. № 12.
42. Версан В.Г. О разработке концепции национальной политики в области качества // Сертификация, 2000. № 4.
43. Веснин В.Р. Основы менеджмента. -М.: Знание, 1996.
44. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарика, 1996.
45. Вочков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества, 2001. № 2.
46. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.
47. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.
48. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.
49. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.
50. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.
51. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.
52. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
53. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество, 2005.
54. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество, 2005. -№ 12.
55. Горемыкин В.А. Экономическая стратегия предприятия: Учебник для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.
56. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.
57. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.
58. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
59. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.
60. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.
61. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
62. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
63. Грачев A.B. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Финпресс, 2002.
64. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.
65. Гугелев A.B. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика. Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
66. Гусейнов Б.А., Перлов Ю.М. Одна задача обслуживания территориально распределенных объектов // Изв. АН СССР. Техническая кибернетика, 1983. № 6.
67. Дикарев В.Е. Модели надежности и эффективности систем. К.: Наукова думка, 1989.
68. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели / Технология машиностроения, 2004. -№1.
69. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы, 2001. № 4.
70. Дубов A.M., Лагоша Б.М., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2000.
71. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.
72. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы, 1996. № 3.
73. Дубров A.M. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе: Учебное пособие для студентов вузов / A.M. Дубров, Б.А. Лагоша, Е.Ю. Хрусталев; под ред. Б.А. Лагоши. М.: Финансы и статистика,1999.
74. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.
75. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество, 2006. № 12.
76. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. Томск, Изд-во Томского ун-та, 1999.
77. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998.
78. Ефремов А.С. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб.: МО,2000.
79. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. -Тамбов, ТГТУ, 2006.
80. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. -М.: Финпресс, 2000.
81. Жук П.И. Определение стационарных показателей надежности сложных восстанавливаемых систем комбинаторно-вероятностным методом // Кибернетика, 1984. -№ 1.
82. Жук П.И. Определение структурных параметров сложных систем // Кибернетика, 1987. № 3.
83. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. М.: Статистика, 1976.
84. Зайцев H.JI. Экономика промышленного предприятия. М.: Инфра-М,1998.
85. Захаров Г.П. Методы исследования сетей передачи данных. М.: Радио и связь, 1982.88.3ахаров Г.П. Сети с искусственным интелектом: концепция построения и вопросы терминологии // Системы и средства телекоммуникаций, 1993.-№1.
86. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.
87. Имитационное моделирование производственных систем / Под общ. ред. A.A. Вавилова. -М.: Машиностроение, 1983.
88. Капелюшников Р. Экономическая теория прав собственности. М.: ИМЭМО, 1990.
89. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. -М.: СИНТЕГ, 2000.
90. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.
91. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. -М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
92. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения, 1999. № 10.; 2000. - № 1-9.
93. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2000.
94. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика,1996.
95. Коб Р.В. Финансовый менеджмент: Учебник. Пер. с англ. 2-е изд. / Р.В. Коб, Р.Д. Родригес; предисловие в русск. изд. E.JI. Драчевой. - М.: Финпресс, 2001.
96. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики // Информационные технологии, 2005. № 5.
97. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.
98. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учебник для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.
99. Крупнов А.Е., Соколов H.A. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь, 1995. № 11.
100. Крушвиц JI. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб.: Питер, 2001.
101. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество, 2000. № 12.
102. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО Типография Новости, 2000.
103. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
104. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ, 2005. № 7.
105. Ларин A.A. Теоретические основы управления. М.: РВСН, 1998.
106. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализ. -М.: Радио и связь, 1982.
107. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000.
108. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.
109. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.
110. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика, 2006. -№ 3-4.
111. Макконел K.P., Брю С.JI. Экономикс: принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992.
112. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. -М.: Изд. группа Прогресс, 1993.
113. Математические методы в теории систем / Под ред. Ю.И. Журавлева. М.: Мир, 1979.
114. Мельник М.В. Ревизия и контроль: Учебное пособие / М.В. Мельник, A.C. Пантелеева, A.A. Звудин, под ред. М.В. Мельник. М.: Д Д ФБК-ПРЕСС, 2004.
115. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.П. Румянцева, H.A. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.
116. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоуори Ф. Основы менеджмента. -М.: Дело, 1992.
117. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.
118. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.
119. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.
120. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.
121. Михеев Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, Ссыка на домен более не работаетfiles/118.doc, 2006.
122. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.
123. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.
124. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество, 2002. -№8.
125. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.
126. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.
127. Олейник А.Н. Институциональная экономика. М.: Инфра-М, 2000.
128. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 1999.
129. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Виленский, В.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др. М.: Дело, 1999.
130. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.
131. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество, 1986. № 8.
132. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Наука, 1982.
133. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, A.B. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
134. Прогнозирование и планирование: Учебное пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Мочанова, A.A. Новикова, Т.А. Сатанова. М.: ПРИОР, 1999.
135. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. -М.: Физматлит, 2002.
136. Рахлин K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества, 2005. № 12.
137. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интелектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.
138. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.
139. Рубцов C.B. Уточнение понятия бизнес-процесс // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 6.
140. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1981.
141. Савчук В. Мониторинг текущего состояния предприятия // Финансовый директор, 2004. № 1.
142. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ,2002.
143. Смоляк С.А. О норме дисконта для оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях риска // Аудит и финансовый анализ, 2000. -№ 20.
144. Сухарев О. С. Институциональная теория. Методологический эскиз. М.: ЗАО Издательство Экономика, 2007.
145. Тамбовцев B.JI. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. М.: ТЕИС, 1998.
146. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.
147. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., доп. перераб. -М.: ИНФРА-М, 1998.
148. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. О техническом регулировании № 184-ФЗ.
149. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПбУ, 1999.
150. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.
151. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2000. -№4.
152. Хохлачев E.H. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.
153. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.
154. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество, 2004. № 11.
155. Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. -М.: Экономический факультет МГУ ТЕИС, 1997.
156. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
157. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.
158. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфид; под ред. И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.
159. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск: НПЖ Финансы, учет и аудит, 1997.
160. Экономика предприятия: Учебник для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.П. Прасолова и др.; под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.
161. Экономика предприятия: Учебник для студентов вузов / Под ред. О.И. Вокова. М.: ИНФРА-М, 1998.
162. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
163. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. -М.: ЮНИТИ, 1999.
164. Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К., Энгельс Ф. Соч.1. Т. 20.
165. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. p.337.
166. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management Review. 1990. (Summer), p.11-27.
167. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.
168. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.
169. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.
170. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.
171. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August), p.149-160.
172. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.
Похожие диссертации
- Совершенствование экономического механизма охраны атмосферного воздуха от загрязнений, наносимых промышленными предприятиями
- Интегрированные системы управления как фактор оптимизации бизнес-процессов предприятия
- Управление бизнес-процессами предприятий регионального машиностроительного комплекса
- Совершенствование управления затратами на качество на предприятиях трубно-металургической отрасли
- Развитие управления затратами на качество на промышленном предприятии