Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Даоод Рана Ибрагим |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2013 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Автореферат диссертации по теме "Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства"
На правах рукописи
ДАООД РАНА ИБРАГИМ
УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСНЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА
Специальность
08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -
сфера услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
ЗШВ 2013
Москва-2013
005048834
005048834
Работа выпонена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении Высшего профессионального образования Государственный университет управления (ГУУ)
Научный руководитель:
кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма Кормишова Лида Васильевна
Официальные оппоненты:
Савченко-Бельский Кирил Александрович
доктор экономических наук, профессор, генеральный директор кадрового агентства СБФ-ПЕРСОНАЛ
Кобяк Марина Викторовна
кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры
гостиничного и туристического бизнеса ФГБОУ ВПО Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова
Ведущая организация:
АНО ВПО Московский гуманитарный университет
Защита диссертации состоится 25 февраля 2013 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99. Зал заседаний ученого совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Государственный университет управления. Объявление о защите и автореферат диссертации размещены на сайте Министерства образования и науки РФ: Ссыка на домен более не работаетru/ и на сайте ГУУ: Ссыка на домен более не работает.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета.
Автореферат разослан 23 января 2013 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук, профессор Т.В. Богданова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства обусловлена рядом обстоятельств.
Во-первых, гостиничный бизнес является неотъемлемой частью туризма. Номерной фонд гостиничного хозяйства состоит из более чем 11333 тыс. номеров и ежегодно увеличивается на 10-15%. Все больше повышается роль сферы услуг гостеприимства в развитии экономики стран, в удовлетворении потребностей туристов. В этой связи для качественного и современного обслуживания туристов необходимо совершенствование управления предприятиями сферы услуг гостеприимства.
Во-вторых, в современных условиях при обострении конкуренции на рынке, при стремительном темпе развития новых технологий руководство гостиничных предприятий усиливает внимание к обоснованию и разработке стратегий развития бизнеса для удержания и усиления конкурентных позиций и увеличения доли рынка. Успешность реализации таких стратегий зависит от ряда элементов внутренней и внешней среды организации и прежде всего от ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства.
В-третьих, фактором успеха деятельности предприятия является эффективное управление. В настоящее время ощущается недостаток научно обоснованных методик и подходов к совершенствованию управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг. Практика требует создания унифицированных методик, направленных на повышение эффективности управления предприятиями сферы гостиничных услуг в условиях современного высококонкурентного рынка.
В-четвертых, несмотря на то, что ресурсный потенциал сферы гостиничных услуг, как и всей сферы услуг, представляет собой комплексное образование, на практике преобладают исследования его финансовой составляющей. Отдельно изучается кадровый потенциал. При управлении ресурсным потенциалом как целостным образованием важен приоритет тех элементов потенциала, выделение тех связей элементов, которые способствуют скорейшему наращиванию конкурентоспособности предприятия. Необходимо исследовать ресурсный потенциал при учете приоритетного влияния кадрового ресурса на иные составляющие ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства.
В-пятых, управление ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг гостеприимства представляет собой одну из необходимых функций управления гостиницей. Требуется разработка современного организационно-экономического механизма управления ресурсным потенциалом гостиницы. При этом в условиях высококонкурентного рынка на первый план выступает направленность механизма на решение неотложных проблем, связанных с кадровым
ресурсом предприятий сферы услуг гостеприимства, с активизацией трудовой деятельности персонала.
В-шестых, практика сферы гостеприимства в развитых странах свидетельствует о ее высокой конкурентоспособности и эффективности за счет переноса конкурентной борьбы на такие способы деятельности как культура и мотивация персонала. Необходимо обобщить рациональные зерна мировой практики управления ростом эффективности управления предприятиями сферы гостеприимства.
В-седьмых, основным звеном сферы гостиничного хозяйства выступают гостиничные предприятия, в которых скопися обширный круг проблем, сдерживающих рост эффективности сферы гостеприимства. Необходимо исследовать закономерности ресурсного потенциала на микроуровне, с тем, чтобы более обоснованно принимать управленческие решения на мезо и макроуровнях управления сферой гостеприимства.
Таким образом, научные и практические положения свидетельствуют об актуальности исследования ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства и разработке научно-методического обеспечения оценки эффективности управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства.
Методологической основой исследования явилась методология научного познания. Задачи исследования решались с использованием системного, комплексного, исторического подходов, а также подхода социальной ответственности предприятий. В работе автор опирася на зарубежные, отечественные как теоретические, так и методические разработки в сфере услуг, туризма, гостеприимства.
В предпринятом исследовании автор использовал труды ученых, специализирующихся в области разработки проблем управления ресурсным потенциалом социально-экономических систем - P.M. Качалова, Г.Б. Клейнера, С.А.Кузнецовой, Б.З.Мильнера, В.Д.Марковой, Ф.М.Русинова, К.А.Савченко-Бельского, В. Тамбовцева, и других. Современные проблемы управления сферой туристских и гостиничных услуг разрабатывают К. Браймер, М.А.Жукова, С.Инграм, Н.И. Кабушкин, Г.А. Карпова, М.В.Кобяк, С.Медлик, Ю.С.Путрик, А.Д.Чудновский и другие. Теоретические и методические взгляды на эффективность управления кадровым ресурсом предприятий отражены в работах Э.М. Короткова, В.Н.Бас, Л.В.Баумгартена, Г.В.Красноженовой, А.Я.Кибанова, Ю.Д.Красовского, Г.Р. Латфулина, О.Н. Громовой и других.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения туристов, представляющие важный сектор рынка услуг.
Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе реализации мер по повышению эффективности управления
ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства в условиях высококонкурентного рынка.
Указанные положения соответствуют: п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п. 1.6.111. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; п. 1.6.112. Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Целью диссертационного исследования является разработка научно-практических рекомендаций по повышению эффективности управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства в условиях высококонкурентного рынка.
Для достижения поставленной цели необходимо поставить и решить следующие задачи:
Ч систематизировать теоретические модели и расширить теоретический аппарат, необходимый для управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства;
Ч обосновать роль организационной культуры и мотивации в качестве инструментов управления кадровым ресурсом предприятий сферы гостеприимства;
Ч выпонить анализ состояния, особенностей, тенденций сирийского гостиничного
Ч разработать основные направления совершенствования управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства;
Ч разработать методические рекомендации по совершенствованию подходов к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства;
Ч разработать методику оценки эффективности управления кадровым ресурсом предприятий сферы услуг гостеприимства.
Информационной базой диссертационного исследования послужили статистические данные Российского союза туриндустрии, министерства туризма Сирийской Арабской Республики, данные периодической печати, законы и другие нормативные документы органов власти, исследования российских и зарубежных специалистов. Автор изучил практику деятельности ряда гостиниц Москвы. Принимая во внимание гражданство автора диссертации (Сирийская Арабская Республика), основой эмпирической базы исследования послужили экспертизы ряда гостиниц Сирийской Арабской Республики, организованные и выпоненные при непосредственном участии автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в анализе проблем управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства, требующих перестройки организационно-экономического механизма управления с учетом приоритетности кадрового ресурса, в разработке методического обеспечения оценки эффективности управления ресурсами предприятий сферы услуг гостеприимства.
Элементы научной новизны содержаться в следующих результатах диссертационного исследования.
1. Систематизированы теоретические модели и расширен теоретический аппарат исследования ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства, исходя из рассмотрения эволюции научных подходов к формированию моделей предприятий, иерархии и незаменимости отдельных составляющих ресурсного потенциала, взаимодействия участников процесса оказания гостиничных услуг.
2. Обоснована ведущая роль организационной культуры и мотивации в качестве инструментов управления кадровым ресурсом предприятий сферы гостеприимства, исходя из их предназначения, интеграционного влияния, многофункциональности и служащих основой модели формирования индивидуального трудового поведения работника гостиницы.
3. Выпонен анализ состояния, особенностей, тенденций сирийского гостиничного рынка и оценено качество инструментов управления организационным поведением персонала в сирийских гостиницах.
4. Разработаны основные направления совершенствования управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства, включающие формирование социальной стратегии гостиницы в качестве приоритетной; формирование комплекса подкрепляющих и допоняющих элементов механизма управления ресурсным потенциалом гостиницы; ориентация управленческих воздействий на поддержание социального равновесия в трудовом поведении; признание потребителя гостиничных услуг в качестве человеческого ресурса гостиницы; аудит результатов деятельности гостиницы; диспозиция организационной культуры и мотивации в качестве ведущих инструментов управления кадровым ресурсом в сфере гостиничных услуг.
5. Разработаны методические рекомендации по совершенствованию подходов к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг гостеприимства, ориентированные на современные модели и инструменты управления, измерительные возможности методов оценки эффективности управления.
6. Разработана методика оценки эффективности управления кадровым ресурсом предприятий сферы услуг гостеприимства, предусматривающая проведение специального
обследования персонала, получение социологической информации и построение интегрального показателя эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы.
Обоснованность и достоверность диссертационного исследования. Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций диссертации подтверждается: использованием основных положений ведущих ученых в области менеджмента предприятий и организационного поведения; объемом статических данных и их значимостью, объемом теоретического и эмпирического анализа в диссертации.
Практическая значимость выпоненного исследования заключается в том, что оно рассматривает процесс управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства на основе приоритета кадрового ресурса при обосновании культуры и мотивации в качестве ведущих инструментов управления деятельностью предприятия. Сформулированы в диссертационном исследовании положения, выводы по построению эффективной системы управления ресурсным потенциалом гостиниц направлены на повышение качества обслуживания клиентов гостиниц. Несмотря на национальные и региональные особенности эмпирической составляющей исследования, разработанная методика носит универсальный характер и нацелена на решение прикладных народнохозяйственных задач в странах дальнего и ближнего зарубежья.
Теоретическое значение исследования состоит в том, что содержащиеся в нем концептуальные и методические положения и выводы позволяют развивать научные подходы к управлению ресурсным потенциалом гостиниц и аналогичных средств размещения, представляющих гостиничные услуги.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на четырех научно-практических конференциях: 26-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых Реформы в России и проблемы управления (М., ГУУ, 18-19 мая 2011 г.); 16-й Всероссийской научно-практической конференции Актуальные проблемы управления - 2011 (М., ГУУ, 26-27 октября 2011 г.); Международной научной конференции Россия и мировое сообщество в контексте посткризисного развития (М., Международный институт экономики и права, 1-2 июня 2011 г.); 27-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых Реформы в России и проблемы управления (М., ГУУ, 25-26 сентября 2012 г.); Международной научно-практической конференции с выставкой новых технологий Проблемы управления в реальном секторе экономики: вызовы модернизации (Актуальные проблемы управления - 2012) (М., ГУУ, 25-26 октября 2012г.).
Отдельные теоретические положения и практические результаты диссертации содержатся в отчете по госбюджетной научно-исследовательской теме Механизмы управления экономической деятельностью в сфере туризма этап Теоретико-методические основы инновационного управления экономической деятельностью в индустрии туризма (тема № 1148-11, номер государственной регистрации 01201169353).
Практические материалы диссертационного исследования нашли применение в ходе работы двух гостиниц лDe De man и лPorto Сирийской Арабской Республики. Материалы исследования были использованы в деятельности кафедры Управление в международном бизнесе и индустрии туризма Государственного университета управления при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий по дисциплинам Туристско-рекреационное проектирование, Менеджмент в туристской индустрии.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 печатных научных работ, отражающих основные положения проведенного исследования, общим объемом 2,6 п.л. (автору - 2,6 п.л.), в том числе 4 статьи объемом 1,3 п.л. в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и библиографического списка. Основной текст составляет 163 машинописных страницы, содержит 28 таблиц, 17 рисунков.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1. Ключевые факторы увеличения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства
1.2. Эволюция моделей деятельности предприятия
1.3. Организационная культура и мотивация как инструменты управления деятельностью предприятия сферы гостеприимства
Выводы по главе 1
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СИРИЙСКОЙ АРАБСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ
2.1. Особенности рынка гостиничных услуг в Сирийской Арабской Республике
2.2. Оценка инструментов управления ресурсным потенциалом сирийских гостиниц
2.3. Анализ особенностей управления деятельностью персонала в гостинице лFour Seasons
2.4. Выводы по главе 2
НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ РЕСУРСНЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА
3.1. Разработка основных направлений совершенствования управления ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг гостеприимства
3.2. Методические рекомендации по совершенствованию подходов к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг гостеприимства
3.3. Методика оценки эффективности управления кадровым ресурсом предприятия сферы услуг гостеприимства
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ
П.ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Систематизированы теоретические модели и расширен теоретический аппарат исследования ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства, исходя из рассмотрения эволюции научных подходов к формированию моделей предприятий, иерархии и незаменимости отдельных составляющих ресурсного потенциала, взаимодействия участников процесса оказания гостиничных услуг.
Обеспечение доходности и конкурентоспособности сферы гостеприимства в условиях современного рынка опирается на эффективное управление ресурсным потенциалом гостиничных предприятий. Автор обосновывает правомерность трактовки содержания ресурсного потенциала как системы ресурсов и возможностей гостиничного предприятия, ориентированную на максимальное достижение целей гостиничного предприятия. Структурирование ресурсного потенциала зависит от особенностей решаемых предприятием задач, которое заинтересовано в эффективном использовании потенциала.
Эволюцию научных подходов к представлению моделей организаций автор обосновывает последовательностью четырех этапов. От оценки работника как элемента производственного механизма исследователи переходят к оценке работника в качестве исходного ресурса организации. В результате анализа накопившихся проблем, а также изменений в сфере материального производства постепенно формируются новые теоретические подходы к управлению ресурсным потенциалом предприятий, определившие рост значимости роли кадрового потенциала в системе производства, стремление адекватно описание активность кадрового ресурса.
Автор исходит из позиции исследователей относительно необходимости развития ресурсного потенциала предприятия в соответствии с требованиями системности, комплексности, историзма, перспективности. Принцип взаимозаменяемости ресурсов для гостиничных предприятий имеет ограничения. Маневрирование вещественными, неосязаемыми, кадровыми ресурсами обычно происходит лишь в пределах отдельного элемента, но не между элементами. Сформулированы актуальные задачи исследования ресурсного потенциала предприятий сферы гостеприимства.
Для удержания завоеванных конкурентных позиций и увеличения доли рынка руководство гостиничных предприятий усиливает внимание к обоснованию и разработке стратегий развития бизнеса. Успешность реализации таких стратегий зависит от множества факторов, действующих во внутренней и внешней среде организации. Необходимо, прежде всего, анализировать и учитывать ключевые факторы деятельности гостиниц: формирование и развитие комплекса качественных допонительных услуг, а также материальную среду обслуживания клиента и индивидуальное поведение работника гостиничного предприятия (ресурсная составляющая деятельности). Приведены доказательства существенного влияния кадрового ресурса на наличие и качество допонительных услуг, на развитие маркетинговых моделей предоставления услуг, на вещественные компоненты ресурсного потенциала.
Учитывая, что поведение персонала гостиницы является важнейшим резервом обеспечения ее конкурентоспособности, управление кадровым ресурсом гостиничного предприятия дожно быть направлено на решение следующих задач:
1) наиболее поное использование кадрового ресурса гостиничного предприятия;
2) определение направлений совершенствования технологий обслуживания клиентов гостиничного предприятия при активизации кадрового ресурса;
3) выработка и реализация мер по совершенствованию управления с учетом индивидуальных особенностей трудового поведения персонала;
4) разработка стратегий, направленных на повышение эффективности организации труда и, как следствие, повышение конкурентоспособности гостиницы.
Трудности формализации кадрового компонента ресурсного потенциала гостиниц выражаются в частности в попытках создания и исследования особого элемента, изолированного от иных компонентов ресурсного потенциала организации. Однако кадровый ресурс присутствует во всех элементах ресурсного потенциала организации и недооценка такого его влияния отрицательно сказывается на результатах деятельности организации.
2. Обоснована ведущая роль организационной культуры и мотивации в качестве инструментов управления кадровым ресурсом предприятий сферы гостеприимства, исходя из их предназначения, интеграционного влияния, многофункциональности и
служащих основой модели формирования индивидуального трудового поведения работника гостиницы.
В качестве ведущих инструментов управления кадровым ресурсом в сфере гостиничных услуг автор полагает необходимым считать организационную культуру и мотивацию.
Организационную культуру следует оценивать как мощный стратегический инструмент, ориентирующий подразделения гостиничного предприятия и его персонал на достижение целей, стоящих перед организацией, мобилизовывающий инициативу сотрудников, обеспечивающий их лояльность, облегчающий коммуникацию. Развитая организационная культура направлена на увеличение информационного, профессионального, интелектуального ресурсов организации. В этой связи целесообразно учитывать аспекты, характерные для действующих моделей управления персоналом за рубежом, прежде всего в Японии, ориентированных на первостепенное значение кадрового ресурса при взаимодействии и интеграции мотивационной сферы работников с интересами самой организации.
Гуманизация управления требует внесения изменений в поведение персонала организации при активизации процессов саморегулирования деятельности организации, что, в свою очередь, опирается на разработку новых механизмов управления организационным поведением персонала, ориентированных на современные особенности организационной культуры и смену ценностных ориентиров менеджмента. По мере развития мотивации и организационной культуры процессы саморегуляции и самомотивации персонала дожны становиться преобладающими.
Сформулированы принципы стимулирования изменения индивидуального поведения работника организационной культурой. Соблюдение сформулированных принципов особенно важно для персонала низового звена управления гостиничным предприятием.
Особенность сферы гостиничных услуг заключается в том, что обслуживающий персонал, работающий в системе человек - человек, дожен для эффективного выпонения обязанностей обладать целым рядом не только профессиональных, но и личностных качеств.
Для выделения первоочередных личностных характеристик работника гостиницы авторский список желательных характеристик подвергся двухшаговой обработке. Исследование выпонялось в сентябре 2011 г. На первом щаге группа экспертов ранжировала авторский список и выделила пять наиболее желательных характеристик (ответственность, целеустремленность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, способность к решению проблем). На втором шаге по разработанной автором анкете была выпонена оценка личностных характеристик 15 менеджеров службы приема и размещения трех московских гостиниц. Менеджер, лидирующий по количеству балов, набрал 14,1 балов из 17 возможных, в том числе оценка ответственности достигла 3,6 балов (из 4 возможных), способности к
решению проблем - 2,6 (из 3 возможных), коммуникабельности - 3,5 бала (из 4 возможных), Минимальная средняя оценка личностных характеристик персонала составила 11,5 бала.
На принятие работником решения о действии влияет его сложный внутренний мир, прежде всего, личностные и профессиональные качества, особенности восприятия и атрибуции. Результатом совпадения установок гостиницы, группы персонала, работника, а также клиента служит высокое качество гостиничных услуг, что отражается на результатах деятельности гостиницы и работника. Стимулирующее воздействие на формирование индивидуального поведения работника гостиницы оказывает не только гостиница, но и общесоциальная среда. Такова логика предложенной модели формирования результатов деятельности гостиницы, ориентированная на приоритет кадрового ресурса.
Индивидуальное поведение работника является одним из основополагающих факторов для развития работы гостиницы в перспективе, а также важной составляющей системы трудового поведения, детерминирующей групповое поведение и поведение организации в целом. Задачей руководства гостиничного предприятия в этих условиях является управление трудовым поведением персонала в целях формирования желаемого индивидуального поведения работников для повышения уровня качества выпонения ими обязанностей, и как следствие -обеспечения более эффективной деятельности организации, создания условий для развития бизнеса и повышения ее конкурентоспособности.
3. Выпонен анализ состояния, особенностей, тенденций сирийского гостиничного рынка и оценено качество инструментов управления организационным поведением персонала в сирийских гостиницах.
На гостиничном рынке мира сирийские гостиницы занимают достаточно скромное
Иностранный капитал, присутствующий в гостиничной инфраструктуре Сирийской Арабской Республики, включает, в основном, арабский и европейский капиталы при незначительной доли европейского капитала. Функционирующие иностранные гостиницы лидируют на гостиничном сирийском рынке своим дизайном, уровнем обслуживания, местоположением и разнообразием услуг.
В 2011 г. в стране функционировала 701 гостиница с номерным фондом 29147 единиц. Часть гостиниц принадлежит физическим лицам, или государству, действуют международные гостиничные сети лSheraton, лMeridian, лRotana, лFour Seasons, лRegency Park. Распределение гостиниц различных категорий по городам Сирийской Арабской Республики является неравномерным. В некоторых городах отсутствуют гостиницы класса 4 и 5 звезд, что препятствует дальнейшему развитию туризма. Гостиницы класса 4 и 5 звезд составляют 16,2% гостиниц. На долю гостиниц класса 3 звезды приходится 11,3% гостиниц, остальные гостиницы
представляют низкий класс обслуживания. Коэффициент загрузки гостиниц варьирует от 35 до 75,9%.
В целом, гостиничное хозяйство страны развивается непропорционально и медленно. Неудовлетворительное состояние и непропорциональная структура гостиничного хозяйства связаны с недостатком государственных и частных инвестиций в сферы туризма и гостиничного бизнеса. Политическая ситуация в стране также негативно влияет на экономику страны и, в частности, на сферу услуг. Результаты анализа свидетельствуют о том, что сирийские средства размещения и недостаточное качество кадрового ресурса пока не позволяют обеспечить мировые стандарты по обслуживанию туристов.
Для сравнения практики организационного поведения персонала сирийских гостиниц автором выпонено монографическое исследование двух сирийских гостиниц лDe De man и лPorto. Сбор материала осуществлен методами интервьюирования менеджеров и анкетирования 30 работников каждой гостиницы в июле 2011 г. Опрос выявил различия в управлении персоналом, системе мотивации и уровне организационной культуры двух гостиниц. Влияние двенадцати стимулов деятельности оценивается персоналом как более значительное в гостинице лPorto.
Проявление уважения к сотруднику, независимо от занимаемой дожности занимает первое место в культуре отношений персонала двух гостиниц. В гостинице лPorto усилия менеджмента направлены на формирование саморегуляции персонала (развитие принципов креативности, комфортности). Руководство гостиницы лDe De man в большей степени использует внешнее регулирование трудовой деятельности (наказуемость). Для гостиницы лPorto высоко оценено осознание работником профессиональных обязанностей во взаимоотношениях с клиентом, что отражает направленность усилений руководства на развитие внутренней мотивации сотрудников. Как следствие, организационную культуру и мотивационную систему гостиницы лPorto следует оценить как более развитые в сравнении с культурой и мотивационной системой гостиницы лDe De man.
При анализе особенностей управления поведением персонала в гостинице лFour Seasons - роскошного отеля класса 5 звезд выявлено семь приоритетов управления трудовым поведением персонала. Их составили: ориентация на личностный потенциал персонала, дифференцированная мотивация, обучение персонала, развитие организационной культуры, разрешение конфликтных ситуаций, развитие коммуникационной системы гостиницы, реализация демократического стиля руководства. Формулой успеха гостиницы лFour Seasons и ее сильной конкурентоспособности является развитая организационная культура и использование научных методов мотивации.
4. Разработаны основные направления совершенствования управления ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства, включающие формирование социальной стратегии гостиницы в качестве приоритетной; формирование комплекса подкрепляющих и допоняющих элементов механизма управления ресурсным потенциалом гостиницы; ориентация управленческих воздействий на поддержание социального равновесия в трудовом поведении; признание потребителя гостиничных услуг в качестве человеческого ресурса гостиницы; аудит результатов деятельности гостиницы; диспозиция организационной культуры и мотивации в качестве ведущих инструментов управления кадровым ресурсом в сфере гостиничных услуг.
Автор считает необходимым:
а) обеспечивать перестроение механизма управленческого воздействия от опосредованного к непосредственному воздействию на поведение персонала следует на основе приоритета формирования социальной стратегии гостиницы. Управленческие воздействия дожны быть ориентированы на поддержание социального равновесия в трудовом поведении на трех уровнях: индивидуальном, групповом, организационном;
б) диспозиция организационной культуры и мотивации в качестве ведущих инструментов управления организационным поведением персонала в сфере гостиничных услуг дожна сопровождаться комплексом подкрепляющих и допоняющих элементов механизма управления;
в) помимо рассмотрения экономических результатов, аудит результатов деятельности гостиницы включает анализ и оценку системы управления гостиницей, поведением персонала и удовлетворенности потребителей гостиничных услуг. Потребитель гостиничных услуг признается в качестве человеческого ресурса гостиницы, в качестве поноправного, но регулируемого особыми методами участника процесса оказания услуг;
На рисунке 1 приведена авторская модель механизма управления использованием ресурсного потенциала гостиницы, ориентированная на ведущую роль организационной культуры и мотивации, использование под держивающих инструментов управления поведением персонала и включающая три уровня управления персоналом гостиницы. Механизмом обратной связи обеспечивается замкнутость контура управления использования ресурсного потенциала. Обоснованные субъектом управления принципы, подходы, функции и методы управления выступают основными условиями успешного функционирования системы управления.
5. Разработаны методические рекомендации по совершенствованию подходов к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг
гостеприимства, ориентированные на современные модели и инструменты управления, измерительные возможности методов оценки эффективности управления.
В диссертации сформирована трехуровневая система требований к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом гостиницы и раскрыто содержание функций оценивания.
Построение обобщающих, а тем более интегрального показателя эффективности управления связано с преодолением трудностей методического характера (при шкалировании, взвешивании и агрегировании частных показателей), что размывает познавательную ценность получаемых оценок. В практическом плане реализация подобных методик на предприятиях требует значительных временных затрат на сбор и обработку данных. Если ограничиваться несколькими важнейшими результатами, то возникает впоне правомерный вопрос об их представительности (правильности выбора) в изменчивой внутренней и внешней среде предприятия. Отметим также, что управленческий труд относится к наиболее сложным видам человеческой деятельности, и его оценка не всегда может быть произведена прямым путем из-за отсутствия формальных результатов, невозможности количественной оценки отдельных видов выпоняемой работы. Поэтому для измерения его эффективности часто применяются косвенные методы.
Критический анализ позиций исследователей относительно подходов к оценке эффективности управления организации позволяет заключить: недостаток различных подходов к оценке эффективности управления заключается в том, что они не рассматривают эффективность управления в качестве интегрального образования. Оценки эффективности объекта и субъекта управления (и их составляющих) не являются функцией лишь эффективности исследуемых элементов управления, а отражают сложнейшие взаимодействия элементов познания процессов управления и оценивания эффективности.
Не отрицая важности разнообразных подходов к оценке эффективности управления организацией гостеприимства, выделим в качестве основополагающего для современной практики подход социальной ответственности организации.
Ориентация на подход социальной ответственности при оценке эффективности управления предполагает посетителей гостиницы одним из ресурсов организации, их непосредственное участие в процессах гостеприимства, активное влияние персонала на клиентуру. Этот тезис следует подкрепить рядом аргументов:
во-первых, потребитель гостиничных услуг, выступает необходимым участником процесса оказания услуги, культурной среды, взаимодействует с персоналом, рядом функционально-организационных и ресурсных элементов гостиницы;
Цели развития гостиницы
Стратегии
Организационная культура
Мотивация
Формирование персонала
Поддержание работо-собно-
сти персонала
Преодоление сопротивления
Орга-низа-цион-ное регламенти-ро ванне
гостиницы в целом
групп работников
отдельных работников
Ресурсы гостиницы (кроме трудовых)
Ком-муни-
Процесс оказания гостиничных услуг -1
Корректи рование элементо
управлен
экономических результатов
Аудит поведения персонала
системы управления
удовлетворенности потребителя
Рис. 1 - Модель механизма управления использования ресурсного потенциала гостиницы
во-вторых, элементы системы управления гостиницей взаимосвязаны. Как следствие, потребитель, находясь во взаимосвязи с трансформируемыми ресурсами, также меняется;
в-третьих, в свете развития процессов социализации важно изучить процессы изменения характеристик потребителя, происходящие в процессе оказания гостиничных услуг;
в-четвертых, коммуникационные процессы усиливают взаимовлияния персонала организации и клиента.
Предлагаемый подход социальной ответственности к оценке эффективности управления дожен учитывать степень удовлетворенности интересов работников и клиентов, поэтому точнее его следует называть подходом социальной ответственности организации перед персоналом и потребителем.
В настоящее время существуют трудности учета всего многообразия социальных отношений персонала, а там более потребителей гостиничных услуг. Кроме того, понятия социального взаимодействия и социальной жизни относятся и к другим представителям среды прямого воздействия на гостиницу (например, поставщики, посредники, акционеры). Имеются сомнения в возможности такого оценивания силами отдельной гостиницы или гостиничной цепи. Таким образом, приоритетность реализации социального подхода к оценке эффективности управления гостиницей пока носит постановочный характер.
Сравнивая три подхода к оценке эффективности управления гостиницей (социально-экономический, клиентоориентированный, подход социальной ответственности) отмечено, что социально-экономический подход, опираясь на представление гостиницы в виде закрытой системы, ограничивается расчетом внутренней эффективности управления, что недостаточно соответствует современной практике моделирования социально-экономических систем. Культура гостиницы заявляется, но не считается неотъемлемой частью системы управления. Потребители гостиничных услуг не оцениваются ресурсом организации.
При подходе социальной ответственности, рассматривая его как развитие клиентоориентированного подхода, персонал представляется принадлежащим частично внешней среде, что позволяет трактовать получаемые гостиницей результаты как частично внешний эффект. Усиливается влияние ценностей, идеалов гостиницы на поведение персонала. Из ресурсов гостиницы, наиболее значимым, как и в клиентоориентированном подходе, предполагается кадровый ресурс.
При клиентоориентированном подходе, исходя из рассмотрения гостиницы как открытой системы, требуется рассмотрение кадрового ресурса главным ресурсом гостиницы, а потребителя соотносить не только с внешней, но и с внутренней средой гостиницы. Подход ориентирует на подчинение интересов гостиницы требованиям клиентов. Культура гостиницы влияет на поведение потребителей и персонала. Культура и мотивационная система гостиницы, при научном построении, побуждают персонал к эффективному взаимодействию с потребителем. Действенная система мотивации и высокая культура гостиницы обеспечивают
трудовую активность работников, свидетельствуют о конкретном уровне эффективности управления в гостинице.
6. Разработана методика оценки эффективности управления кадровым ресурсом предприятий сферы услуг гостеприимства, предусматривающая проведение специального обследования персонала, получение социологической информации и построение интегрального показателя эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы.
Агоритм методики оценки уровня эффективности управления поведением персонала в гостинице включает четыре этапа (рисунок 2).
Рис. 2 - Агоритм методики оценки уровня эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы
На этапе 1 предусматривается создание рабочей группы для проведения специального исследования персонала гостиницы. Разрабатывается план и программа исследования
персонала гостиницы. В качестве вопросников для оценки уровня эффективности управления поведением менеджеров гостиницы рекомендованы две анкеты. Анкета 1 предназначена для установления вклада исследуемых показателей в общий уровень эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы. Анкета 2 предназначена для определения уровней развития отдельных характеристик эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы.
На этапе 2 в процессе анкетирования персонала гостиницы решаются две задачи. Первая задача: менеджеры дожны ранжировать предложенные в анкете 1 характеристики по степени значимости для формирования общего уровня эффективности поведения персонала. Вторая задача: по анкете 2 работники дожны указать особенности и уровни развития отдельных характеристик мотивации, культуры гостиницы, личностных и профессиональных качеств персонала.
На этапе 3 после контроля собранных анкет рассчитываются промежуточные, частные и интегральный показатели эффективности управления кадровым ресурсом в гостинице. В целях наглядности рекомендуется интегральный показатель уровня эффективности управления кадровым ресурсом представлять в пятибальном измерении.
На этапе 4 выпоняется анализ и синтез рассчитанных показателей, интерпретация результатов для формирования рекомендаций по совершенствованию управления кадровым ресурсом гостиницы. Агоритм предусматривает замкнутый цикл информации, решающий задачи балансировки интересов клиентов, персонала, гостиницы в целом.
Рис. 3 - Интегральные показатели эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы лDe De man
Разработанная методика была апробирована в гостинице лDe De man Сирийской Арабской Республики. Исследовательская группа под руководством автора в ноябре 2011 г. провела анкетирование 10 менеджеров гостиницы и 30 работников контактной зоны. При обработке анкет было использовано программное приложение Microsoft Office Excel.
На рисунке 3 приведены интегральные показатели эффективности управления кадровым ресурсом гостиницы лDe De man.
Эффективность управления кадровым ресурсом гостиницы лDe De man в целом соответствует среднему уровню (2,5 - 3,5 бала). Из 30 работников 22 работника характеризуются средним уровнем эффективности трудового поведения; для 6 работников отмечен уровень эффективности выше среднего (3,5 - 4,5 бала); для 2 работников - ниже среднего (1,5 Ч 2,5 бала). Отсутствуют работники с высоким уровнем эффективности трудового поведения.
Среднее арифметическое значение интегрального показателя эффективности для исследуемой совокупности работников составило 3,12 балов при модальном значении 3,01 балов, медианном значении 3,10 балов, коэффициенте вариации в 7,24%. Вариационный размах определися в 1,9 балов. Следует отметить, что большинство работников не удовлетворены мотивацией и организационной культурой, что, естественно, отражается на степени эффективности их трудового поведения. Средние уровни развития системы мотивации и организационной культуры оценены значительно ниже, чем личностные и профессиональные возможности персонала.
Разработанная методика оценки уровня эффективности управления кадровым потенциалом рекомендуется к использованию в одной гостинице,, а также для сравнения эффективности деятельности в нескольких гостиницах. Методика распространима на другие организации сферы услуг. С этой целью в методику дожны вноситься изменения. Вместо классов, отражающих влияние мотивации, организационной культуры, личностных и профессиональных качеств кадрового ресурса предлагается ориентироваться на кластеры показателей, отражающих индивидуальные, групповые и общеорганизационные воздействия на персонал.
III. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
На основании проведенных исследований можно сформулировать следующие выводы и
предложения.
1. Исходя из рассмотрение эволюции научных подходов к формированию моделей предприятий, учитывая иерархию и незаменимость отдельных составляющих ресурсного потенциала, выпонена систематизация теоретических моделей и расширен теоретический
аппарат исследования ресурсного потенциала предприятия сферы услуг гостеприимства. Интеграция знаний об участниках процесса оказания гостиничных услуг способствует совместному анализу объективного и субъективного компонентов ресурсного потенциала предприятий сферы услуг гостеприимства.
2. Ориентации на учет совокупности внешних и внутренних по отношению к работнику факторов, на особенности поведения туристов служат основой формирования модели формирования индивидуального поведения персонала гостиницы. Доказано, что ведущими факторами формирования индивидуального поведения работника предприятия сферы гостеприимства служат культура гостиницы и система мотивации персонгала.
3. Выпоненный анализ состояния, особенностей, тенденций сирийского гостиничного рынка, свидетельствует о недостатках ресурсного потенциала гостиниц: непропорциональности составных элементов, медленном развитии, слабых перспективах. Сирийские средства размещения, и недостаточное качество кадрового ресурса пока не позволяют обеспечить мировые стандарты по обслуживанию туристов.
4. В качестве основных направлений совершенствования управления ресурсным потенциалом гостиницы обоснованы предложения по формированию социальной стратегии гостиницы в качестве приоритетной; по формированию комплекса подкрепляющих и допоняющих элементов механизма управления использования ресурсного потенциала гостиницы; ориентации управленческих воздействий на поддержание социального равновесия в трудовом поведении; по признанию потребителя гостиничных услуг в качестве человеческого ресурса гостиницы; по необходимости проведения аудита результатов деятельности гостиницы. Разработан организационно-экономический механизм управления использования ресурсного потенциала персонала гостиницы, ориентированный на диспозицию организационной культуры и мотивации в качестве ведущих инструментов управления трудовым поведением персонала в сфере гостиничных услуг.
5. Разработаны методические рекомендации по совершенствованию подходов к оценке эффективности управления ресурсным потенциалом предприятия сферы услуг гостеприимства, ориентированные на увеличение научной обоснованности и более глубокое обоснование принимаемых решений. Представительность получаемых оценок эффективности управления и направленность выводов зависят от цели оценивания, подходов, ограничений, критериев, круга и содержания учитываемых факторов, методов оценки. В качестве основополагающего для современной практики обоснован подход социальной ответственности предприятия, предоставляющие услуги гостеприимства.
6. Разработанная методика оценки эффективности управления кадровым ресурсом предприятия сферы услуг гостеприимства включает получение специальной социологической
информации и построение интегрального показателя эффективности управления поведением персонала в гостинице, и реализуется агоритмом, состоящим из четырех этапов. Апробация методики подтвердила ее практическую значимость.
IV. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях:
1. Даоод Р.И. Организационная культура персонала гостиницы // Вестник университета, 2011, №15 - 0,4 п.л.
2. Даоод Р.И. Конкурентоспособность гостиничного предприятия // Вестник университета, 2011, №22 - 0,3 п.л.
3. Даоод Р.И. Эффективность управления организационным поведением персонала гостиницы // Инновации и инвестиции, 2012, №1 - 0,3 п.л.
4. Даоод Р.И. Оценка роли работника гостиничного бизнеса с позиций различных научных школ менеджмента // Вестник университета, 2012, №7 - 0,3 п.л.
Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях:
1. Даоод Р.И. Профессиональная этика как важный фактор в успехе гостиничного сервиса. Сборник лэкономика, культура, управление №18,2011 - 0,3 п.л.
2. Даоод Р.И. Мотивация как инструмент эффективности работы персонала гостиничного предприятия. Материалы 26-ой всероссийской научной конференции молодых ученных реформы в России и проблемы управления (18-19 мая 2011).М.: ГУУ. выпуск 2, 0,1 п.л.
3. Даоод Р.И. Нематериальная мотивация как один из способов повышения эффективности работы предприятия. Материалы 16-й всероссийской научно-практической конференции лактуальные проблемы управления (26-27 октября 2011). М.:ГУУ. выпуск 2, 0,1 п.л.
4. Даоод Р.И. Основные факторы внутренней среды, влияющие на успех работы гостиницы. Материалы международной научной конференции Россия и мировое сообщество в контексте посткризисного развития (1-2 июня 2011), М.: Международный институт экономики и права, часть 1, 0,4 п.л.
5. Даоод Р.И. Изменение организационной культуры как фактор совершенствования работы гостиницы. Материалы 27-ой всероссийской научной конференции молодых ученных реформы в России и проблемы управления (25-26 сентября 2012).М.: ГУУ, 0,2 п.л.
6. Даоод Р.И. Гостиничный рынок сирийской арабской республики. Материалы 17-й всероссийской научно-практической конференции лактуальные проблемы управления (25-26 октября 2012). М.:ГУУ. выпуск 2, 0,2 п.л.
Подп. в печ. 23.01.2013. Формат 60x90/16. Объем 1,0 п.л.
Бумага офисная. Печать цифровая.
Тираж 50 экз. Заказ № 24
ФГБОУВПО Государственный университет управления Издательский дом ФГБОУВПО ГУУ
109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106
Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru
www.guu.ru
Похожие диссертации
- Управление ресурсным потенциалом сферы туристско-рекреационных услуг
- Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации
- Управление интелектуальным потенциалом в сфере услуг
- Сфера услуг и формирование новой архитектуры развития региональных социально-экономических систем
- Особенности организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг