Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление процессами промышленного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Асташова, Юлия Владимировна
Место защиты	Челябинск
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление процессами промышленного предприятия"

На правах рукописи

Асташова Юлия Владимировна

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере системы менеджмента качества)

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Челябинск 2006

Работа выпонена на кафедре Бухгатерский учет и финансы Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Южно-Уральский государственный университет.

Научный руководитель -

доктор экономических наук, профессор

Мельникова Елена Ивановна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Стровский Владимир Евгеньевич,

кандидат экономических наук Каплан Алексей Владимирович

Ведущая организация - Уральский социально-экономический институт Академии труда и социальных отношений, г. Челябинск.

Защита состоится л14 марта 2006 года, в 15 ч 30 мин, на заседании диссертационного совета Д212.298.07 в Южно-Уральском государственном университете по адресу: 454080, г. Челябинск, пр. им. В.И. Ленина, 76, ауд. 502.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Южно-Уральского государственного университета.

Автореферат разослан л /3 февраля 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, "Ч'

доктор экономических наук, профессор Бутрин А.Г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы. В настоящее время одной из важнейших задач высшего руководства промышленного предприятия является создание организации, ориентированной на потребителя. Указанная задача наилучшим способом решается в результате внедрения процессного подхода к управлению предприятием. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Использование процессного подхода к управлению предприятием позволяет создать эффективные системы управления, направленные в первую очередь на удовлетворение требований конечного потребителя.

Система менеджмента качества (СМК) является частью системы менеджмента организации и направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества - на удовлетворение ожиданий и требований заинтересованных сторон. Согласно концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), a также требованиям стандартов ИСО серии 9000 эффективное управление организацией осуществляется на основе применения процессного подхода. Недостаточная проработанность положений процессного подхода к управлению снижает эффективность СМК и препятствует распространению современной концепции менеджмента качества.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:

Х недостаточной разработанностью вопросов применения процессного подхода к управлению предприятием;

Х несовершенством существующих методов оценки процессов предприятия и процессно-ориентированных систем управления;

Х целесообразностью использования методов управления процессами предприятия в современном менеджменте качества.

Степень разработанности проблемы. Положения теории управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия разработаны в трудах И. Ансоффа, И.А. Баева, Л.А. Баева, И.Т. Балабанова, О.С. Виханского, В.В. Воложанина, А.Д. Выварца, В.А. Киселевой, П.П. Лутовинова, В.Г. Мохова, Е.И. Перовской, Е.В. Попова, С.Д. Резника, В.М. Семенова, В.Н. Смагина, А.И. Татаркина, А.К. Тащева, А. Томпсона, И.Г. Шепелева и других.

Теория и методология управления качеством разработаны в трудах В.Д. Глудкина, A.A. Голикова, У.Э. Деминга, Д. Джурана, Н.Д. Ильенковой, К. Исикавы, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, А. Фейгенбаума и многих других.

Вопросы применения процессного подхода к управлению предприятием нашли отражение в работах как зарубежных, так и отечественных ученых: Б. Андерсена, В.Д. Глудкина, В.В. Елиферова, В.Г. Репина, М. Хаммера, Дж. Харрингтона и др. В работах этих авторов доказано, что управление предприятием на основе процессного подхода в современных условиях имтгг

["росГнаЩюнальнля библиотека

С.-Петербург

ряд существенных преимуществ по сравнению с широко распространенным функциональным управлением.

Тем не менее, многие теоретические и методические положения процессного подхода нуждаются в дальнейшей разработке. Особенно это касается положений по планированию и контролю процессов, их применению в менеджменте качества, а также оценки процессно-ориентированных систем. К перспективным направлениям исследований можно отнести разработку методов управления процессами предприятия, разработку системы показателей процессов, а также совершенствование подходов к оценке эффективности системы менеджмента качества. Это определило цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является совершенствование методов управления процессами промышленного предприятия.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру.

1. На основе обобщения методов и результатов исследований отечественных и зарубежных ученых в области процессного подхода к управлению уточнить понятие, содержание и модель процесса.

2. С целью создания процессной модели промышленного предприятия разработать подход к классификации процессов.

3. Раскрыть содержание управления процессами на промышленном предприятии и выделить основные функции управления.

4. Разработать методы планирования процессов предприятия.

5. Разработать систему показателей процесса предприятия.

6. Разработать методы оценки процессно-ориентированных систем управления и провести их адаптацию для систем менеджмента качества.

Объектом исследования являются системы управления промышленным предприятием, основанные на процессном подходе.

Предметом исследования являются методы процессно-ориентированного управления деятельностью промышленных предприятий.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области процессио-ориентированного управления, менеджмента качества, организации и управления. Исследования и разработки проводились с использованием методов системного анализа, функционального моделирования процессов, математической статистики и графико-аналитических методов.

Информационную базу исследования составили международные и государственные стандарты в области менеджмента качества, результаты научных исследований отечественных и зарубежных специалистов, периодические издания, материалы диссертационных исследований, данные крупных отечественных промышленных предприятий.

В ходе исследования получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Уточнены и допонены теоретические и методологические положения процессного подхода с точки зрения согласования его положений с современной концепцией менеджмента качества.

2. На основе вытягивающего подхода предложен метод планирования процессов предприятия, включающий идентификацию, описание и документирование процессов.

3. Разработана система показателей процессов предприятия, включающая показатели результативности, эффективности и гибкости.

4. Разработана классификация процессов с позиции целесообразной очередности их улучшения.

5. Разработан агоритм управления процессами промышленного предприятия.

6. Разработаны методы социально-экономической оценки процессно-ориентированных систем, основанные на показателях трех уровней: локальных показателях процессов, интегральных показателях системы взаимосвязанных процессов и глобальных показателях процессно-ориентированной системы управления, отражающих интересы основных заинтересованных сторон.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов промышленными предприятиями при разработке и внедрении систем менеджмента качества, а также других систем управления, основанных на процессном подходе.

Теоретические основы, рассмотренные в диссертационном исследовании, используются в преподавании учебных дисциплин Управление качеством, Методы оценки бизнеса и конкурентоспособности Южно-Уральского государственного университета.

Разработанные автором рекомендации по совершенствованию управления процессами были одобрены и приняты к внедрению ОАО КХП им. Григоровича, что подтверждается соответствующим актом.

Апробация работы. Основные результаты диссертационной работы обсуждались на международных научно-практических конференциях Проблемы развития предприятий: теория и практика (Самара, 2002), Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства (Челябинск, 2003, 2004, 2005), Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность (Санкт-Петербург, 2005), Составляющие научно-технического прогресса, Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы, Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2005), Управление в социальных и экономических системах (Пенза, 2005), всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Молодежь. Образование. Экономика (Ярославль, 2004), открытой научно-практической конференции Современные проблемы менеджмента (Тюмень, 2005).

Публикапии. По теме диссертации опубликовано 18 работ общим объемом 29,5 п.л.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Диссертация изложена на 180 страницах машинописного текста, содержит 19 таблиц, 51 рисунок, список литературы 121 наименование, 8 приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи, определяются объект и предмет диссертационного исследования, раскрываются его научная новизна и практическая значимость.

В первой главе Сущность и задачи управления процессами на промышленном предприятию) рассмотрены понятие, модель и подходы к классификации процессов промышленного предприятия. Дано авторское определение понятия процесс. Выделены функции управления процессами. Сделан вывод о необходимости разработки методов управления процессами промышленного предприятия и подхода к оценке эффективности процессно-ориентированных систем.

Во второй главе Методические основы управления процессами предприятия на примере системы менеджмента качества разработаны методы планирования процессов, включающие идентификацию, описание и документирование процессов. Разработана система показателей процесса промышленного предприятия. На основе значений показателей процессов проведена их классификация с позиции очередности улучшения и для каждой из выделенных групп процессов предложены методы улучшения.

В третьей главе Социально-экономическая оценка процессно-ориентированных систем управления разработана структура системы показателей процессно-ориентированных систем управления и предложены методы ее применения в менеджменте качества. Выделены три вида эффекта, получаемого от внедрения СМК: социальный, функциональный и экономический. При оценке экономической эффективности СМК обосновано применение подхода, основанного на оценке динамики традиционных экономических показателей деятельности предприятия. Предложен подход к оценке удовлетворения требований потребителей и сотрудников предприятия. Раскрыты практические аспекты применения предложенных показателей.

В заключении приведены основные выводы, полученные в ходе исследования, подведены основные итоги работы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнены и допонены теоретические и методологические положения процессного подхода с точки зрения согласования его положений с современной концепцией менеджмента качества.

В условиях рынка с точки зрения конкурентоспособности предприятия процессный подход к управлению представляется более эффективным, чем функциональный, поскольку он обеспечивает более поную ориентацию деятельности на удовлетворение требований потребителей.

Принципиальное отличие процессного подхода к управлению предприятием от традиционного функционального подхода заключается в объекте управления: в процессном подходе - процессы, в функциональном -функции и подразделения организации.

Отсутствие единого подхода к определению понятия процесс осложняет понимание сущности процессного подхода. В связи с этим автором предложено следующее определение процесса.

Процесс - элемент потока создания ценности, состоящий из совокупности последовательных операций, преобразующий входящие объекты и параметры в выходящие с целью удовлетворения потребителя.

При этом поток создания ценности рассматривается в работе как совокупность всех действий по проектированию, производству и выпонению заказа. Таким образом, поток создания ценности пронизывает все предприятие по горизонтали, охватывая все этапы жизненного цикла продукта. Ценность, понимаемая как субъективное ощущение потребителя от того, что нужный ему продукт (услуга) доставлен (оказана) в нужное время и в нужном месте, говорит о направленности потока на удовлетворение потребителя. В связи с этим понимание процесса как элемента потока создания ценности представляется наиболее отвечающим сущности процессного подхода, чем представление процесса как совокупности действий или операций.

Построение цепочки взаимосвязанных процессов на практике вызывает большие трудности. С учетом модели процесса Integration Definition for Function Modeling (IDEFO) и требований стандартов ИСО 9000, а также основываясь на существующих подходах к классификации процессов, представляется целесообразным разделение процессов предприятия на следующие группы.

1. Процессы управления формируют требования ко всем процессам организации. Элементами входа этих процессов являются требования внешних и внутренних потребителей, которые преобразуются в управляющую и нормативную информацию для конкретных процессов.

2. Производственные процессы формируют основные выходы, предназначенные внешним клиентам. В общем виде процессы этой группы можно представить в виде цепочки процессов жизненного цикла продукции или как материальный поток внутри организации с момента поступления на предприятие сырья и материалов и заканчивая послепродажным обслуживанием конечного потребителя готовой продукции.

3. Обеспечивающие или вспомогательные процессы в соответствии с моделью процесса IDEF0 формируют механизмы, к которым в менеджменте качества относят оборудование, персонал, производственную среду. Выходы вспомогательных процессов используются основными процессами в качестве ресурсов и не преобразуются в конечную продукцию или услугу. К вспомогательным процессам также относятся процессы, производящие конечные внутренние продукты, например, Разработка и поддержка корпоративной информационной системы, Производство оборудования для внутренних нужд предприятия и т.п.

Преимуществами предложенного подхода к классификации процессов являются:

1) подход обеспечивает относительную легкость построения логической последовательности взаимодействия процессов, так как процесс может быть отнесен к классификационной группе на основе использования его выхода;

2) универсальность подхода, основанная на использовании процессной модели предприятия, позволяет его руководству интегрировать различные

системы управления в единую процессную систему менеджмента предприятия без специальной перестройки этих систем;

3) подход не противоречит классификации процессов системы менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9000, соблюдение требований которых является обязательным условием сертификации СМК.

Основываясь на классификации процессов и модели процесса в нотации ГОЕРО, предлагается модель предприятия (рис. 1), основанная на процессном подходе, и отражающая взаимодействие процессов управления, производства и обеспечения.

Требования потребителей и других заинтересованных сторон

Управленческие процессы

Нормативная информация

Материальные объекты на входе

Информация о материальных объектах на входе

Управляющая информация

Производственные или основные процессы

Ресурсы

Материальные объекты на входе

Материальные объекты на выходе

Информация о материальных объектах на выходе

Оборудование, персонал

Информация о материальных объектах на входе

Обеспечивающие процессы

Информация о материальных

объектах на выходе

---Информационные потоки - Материальные потоки

Рис. 1. Модель предприятия, основанная на процессном подходе

Объектом управления при процессном подходе является процесс. В управлении процессами предприятия нами выделяется три основных функции: планирование, контроль и улучшение. Термин лулучшение применительно к процессному подходу используется взамен традиционной функции регулирование, так как подразумевает регулирующее воздействие на процессы с целью постоянного улучшения.

Предлагаемое содержание этих функций применительно к управлению процессами представлено на рис. 2.

I. ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ

1. Идентификация процессов 2. Описание процессов 3. Документирование процессов V

II. КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССОВ

1. Определение методов измерения процессов и построение системы показателей процесса 2. Расчет и анализ показателей процесса 3. Расчет и анализ показателей процессно-ориентированной системы управления Xй \г-|

Ш. УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССОВ

1. Выбор процесса, подлежащего улучшению 2. Выбор метода улучшения процесса 3. Разработка решения, направленного на улучшение процесса

4. Реализация решения

Рис. 2. Этапы управления процессами предприятия

2. На основе вытягивающего подхода предложен метод планирования процессов предприятия, включающий идентификацию, описание и документирование процессов.

Планирование процессов предприятия предполагает идентификацию, описание и документирование процессов.

Под идентификацией процессов в работе понимается установление соответствия деятельности предприятия конкретным процессам. В рамках каждой классификационной группы на примере СМК нами идентифицированы процессы, представленные на рис. 3.

Для описания процессов предложен метод вытягивающего потока, который основан на принципе работы вытягивающей системы, и, следовательно, позволяет наилучшим способом сориентировать процессы на удовлетворение требований потребителей.

В соответствии с предлагаемым методом описание процессов дожно начинаться с процесса, выход которого предназначен для внешнего потребителя. На основе требований конечных потребителей определяется выход указанного процесса, затем планируются само содержание процесса и необходимые элементы входа, позволяющие выпонить установленные требования. Таким образом, описание процессов происходит по цепочке потребитель - выход - процесс - вход - поставщик.

Рис. 3. Процессы системы менеджмента качества

Описание процессов необходимо проводить в последовательности, приведенной на рис. 4, при этом каждый последующий этап описания дожен предусматривать большую степень детализации.

На рис. 4 также представлены виды документов, соответствующие этапам описания процессов. Таким образом, после этапа документирования по каждому процессу создается иерархия документов.

Для процессов, по которым согласно требованиям стандартов дожны быть разработаны обязательные документированные процедуры, наиболее приемлемым документом является блок-схема процесса в сочетании с матрицей ответственности.

Агоритм принятия решения о составе документации процессов представлен на рис. 5.

Рис. 4. Соответствие уровней планирования процессов и видов документов

В отличие от существующих методов планирования процессов предлагаемый метод обладает следующими преимуществами:

1) снижение субъективности метода вследствие соответствия идентифицированных процессов требованиям стандартов ИСО 9000;

2) метод позволяет предприятию самостоятельно варьировать поноту описания процессов от общего представления их цепочки до уровня отдельных операций. При этом большая детализация не требует изменения методического подхода и проводится последовательно с использованием метода вытягивающего потока;

3) построение процессов по методу вытягивающего потока позволяет еще на этапе планирования выявить действия и операции, не влияющие на ценность продукции для потребителя и дублирующие функции. Это позволяет выявить возможности улучшения деятельности предприятия уже на начальном этапе выделения процессов.

Рис. 5. Агоритм принятия решения по документированию процесса

3. Разработана система показателей процессов предприятия, включающая показатели результативности, эффективности и гибкости.

Результативность первого порядка для процессов предлагается оценивать как отношение показателей выхода процесса к плановым или требуемым показателям. & может быть оценена по критериям количества, времени и качества. Для этого целесообразно использовать показатели

выходного поставляемого качества, выходной поставляемой комплектности и выходной дисциплины поставок, представленные в табл. 1.

Таблица 1

Наименование показателя Формула расчета Входные параметры

Выходное поставляемое качество б <2=Чх 100% т а - число заказов, не содержащих дефекты; т - общее число заказов.

Выходная поставляемая комплектность С С = Ч х 100% т Ъ - число комплектных выпоненных заказов; т - общее число заказов.

Выходная дисциплина поставки > ) = Чх/00% т с - число заказов, выпоненных вовремя; т - общее число заказов.

Таким образом, #1 процесса определяется как минимальное значение результативности процесса по критериям комплектности, качества и дисциплины поставок

Для информационного потока могут быть определены аналогичные показатели с учетом таких характеристик качества информации, как понота, своевременность, точность.

В качестве другого подхода к оценке результативности процесса целесообразно определять результативность на основе сопоставления ожиданий потребителей относительно выходов процесса с результатами, полученными на выходе - результативность процессов второго порядка

В ходе исследования было установлено, что для оценки эффективности процессов возможно использовать два подхода:

1) эффективность определяется как отношение фактических показателей процесса к нормативным. Указанный подход целесообразно использовать для оценки эффективности использования оборудования, производственных мощностей и т.п.;

2) второй подход предполагает расчет эффективности как отношение показателя, характеризующего выход процесса, к показателям, отражающим затраты ресурсов. Использование данного подхода целесообразно при оценке производительности ресурсов, используемых в процессе.

Гибкость процессов может проявляться в сохранении процессом текущих значений результативности и эффективности в изменяющихся условиях. Такие изменения могут быть вызваны сменой оборудования, сменой поставщиков, переходом на новую технологию производства или изменением требований потребителей.

Для качественной оценки процесса по показателю гибкости в работе выделено три уровня гибкости процесса.

1. Высокий. В изменяющихся условиях процесс сохраняет показатели результативности и эффективности на прежнем уровне.

2. Средний. Процесс достигает результативности за счет использования бблыпего количества ресурсов, т.е. за счет определенной потери эффективности.

3. Низкий. В изменяющихся условиях процесс теряет способность достигать результативности и даже при увеличении затрат ресурсов не достигает запланированных или ожидаемых результатов.

В работе предложена матрица качественной оценки гибкости процесса в зависимости от показателей его результативности и эффективности в изменяющихся условиях (рис. 6).

1 Средний Высокий Высокий

1 уровень уровень уровень

5 гибкости гибкости гибкости

з Низкий Низкий Низкий

уровень уровень уровень

1 гибкости гибкости гибкости

Снижается Стабильная Растет

Эффективность процесса в изменяющихся условиях

Рис. 6. Матрица качественной оценки гибкости процесса

Количественная оценка гибкости процесса дожна быть выражена как разница между значениями показателей эффективности и/или результативности процесса в нормальных (базовых) условиях и значениями соответствующих показателей, полученных в изменившихся условиях.

Таким образом, предложенная система показателей процесса включает показатели результативности, эффективности и гибкости.

В работе представлена модель процесса и приведены контрольные точки, на которых проводится измерение контролируемых параметров процесса, необходимых для расчета показателей.

Для определения результативности и эффективности процессно-ориентированной системы управления разработана модель, представленная на рис. 7, содержащая параметры для расчета интегральных показателей.

Рис. 7. Модель процессно-ориентированной системы управления: Х- параметры входа процесса, У- параметры выхода, 2- характеристики ресурсов, № - управленческое воздействие

Интегральные показатели процессно-ориентированной системы управления будут определяться следующим образом:

Х результативность процессно-ориентированной системы управления определяется как результативность завершающего процесса

R =ЧЧх100%, Wv.

при условии, что WhД основано на требованиях потребителей; Х эффективность Е определяется в натуральном или денежном выражении на единицу ресурсов

= -_Р-Ч__О)

/I f=l м

при этом затраты ресурсов дожны быть выражены в соизмеримых единицах.

Таким образом, предложенная система показателей может быть применена для оценки результативности и эффективности как на уровне отдельных процессов, так и для оценки процессно-ориентированной системы управления в целом.

4. Разработана классификация процессов с позиции целесообразной очередности их улучшения.

В целях совершенствования управления процессами предприятия в работе рассмотрена программа, включающая следующие фазы.

I. Выбор процесса, подлежащего улучшению.

II. Выбор метода улучшения процесса.

III. Разработка решения, направленного на улучшение процесса.

IV. Реализация решения.

В работе предлагается классификация процессов предприятия с целью установления приоритетности их улучшения, основанная на значениях показателей процессов.

Экстренные процессы. К названной группе отнесены процессы, показатели результативности которых являются неудовлетворительными. По результатам статистического контроля процессов к этой группе целесообразно отнести нестабильные процессы. Эти процессы требуют незамедлительного вмешательства.

Ключевые процессы. Их улучшение имеет для предприятия стратегическую важность, так как от способа реализации этих процессов во многом зависит конкурентное положение предприятия. Улучшение ключевых процессов направлено, в первую очередь, на обеспечение уровня соответствия значений их показателей внешним требованиям и повышение эффективности процессов, а также на постоянное повышение показателей воспроизводимости.

Вспомогательные процессы. Если эти процессы являются результативными, они подлежат постоянному мониторингу с целью поддержания приемлемого, с точки зрения предприятия, уровня показателей процесса.

Для организации работы по улучшению процессов в диссертации определены методы, наиболее поно отвечающие целям улучшения каждой группы выделенных процессов (табл. 2).

Таблица 2

Цели и методы улучшения процессов_

Группа процессов Статистическое состояние Цель улучшения Методы улучшений

Экстренные Нестабильны Обнаружение и устранение особой причины РАвТ-подход, перепроектирование процесса (концентрированное улучшение)

Ключевые технологические Стабильны Постоянное совершенствование процесса, повышение воспроизводимости Бенчмаркинг технологии и оборудования

Ключевые административные Реинжиниринг, бенчмаркинг, перепроектирование

Вспомогательные Стабильны Постоянный мониторинг, поддержание установленного уровня показателей Перепроектирование

5. Разработан агоритм управления процессами промышленного предприятия.

Для реализации предложенных методов управления процессами в работе предлагается агоритм, представленный на рис. 8.

1. Начало ^

2. Определение целей управления процессами промышленного предприятия

3. Определение заинтересованных сторон и их требований

4. Идентификация процессов: определение границ и названия процессов

5. Определение классификационной группы процессов

7. Процесс относится к группе управленческих процессов

9. Процесс относится к группе обеспечивающих процессов

л 17. Разработка и

___________ Процесс является Ч ---- нет реализация программы

ЧЧрезультативным?______ улучшения процесса

да ф

18. Расчет показателей эффективности процессов

Рис. 8. Агоритм управления процессами промышленного предприятия

(см. также с. 18) 17

Рис. 8. Окончание

В рамках диссертационного исследования была проведена апробация предложенного агоритма управления процессами на примере управления процессами системы менеджмента качества предприятия ОАО КХП им. Григоровича.

6. Разработаны методы социально-экономической оценки процессно-ориентированных систем, основанные на показателях трех уровней: локальных показателях процессов, интегральных показателях системы взаимосвязанных процессов и глобальных показателях процессно-ориентнрованной системы менеджмента, отражающих интересы основных заинтересованных сторон.

Основным недостатком систем показателей, используемых в практике управления предприятием, является то, что доминирующим направлением мониторинга является оценка лишь финансовых параметров деятельности.

Система показателей дожна отражать различные аспекты деятельности предприятия, учитывая стратегические цели и вклад каждого процесса предприятия в их достижение. В настоящее время актуальной является задача

разработки системы показателей, позволяющей оценить процессно-ориентированную систему управления и составляющие ее процессы.

В работе обосновывается использование иерархической системы показателей процессно-ориентированных систем, включающей три уровня показателей:

- локальные показатели процессов;

- интегральные показатели системы менеджмента качества как системы взаимосвязанных процессов;

- глобальные показатели системы менеджмента качества, отражающие удовлетворенность основных заинтересованных сторон.

Наличие локальных показателей процессов предопределяется сущностью процессного подхода, согласно которому объектом управления являются процессы. По каждому процессу необходимо проводить измерения, на основе которых разрабатываются основные направления его улучшения.

Интегральные показатели системы менеджмента качества обеспечивают соответствие целей управления процессами целям управления всей системой. Интегральные показатели обеспечивают руководство информацией о работе всей системы и предоставляют возможность оценить вклад каждого процесса в достижение общей цели предприятия.

Глобальные показатели обеспечивают связь системы показателей со стратегическими целями предприятия и определяются на основе интегральных показателей, а также информации, полученной из внешней среды. Глобальные показатели носят комплексный и всеобъемлющий характер, не вскрывая источники получения результата. Указанные показатели целесообразно применять для сравнения результатов деятельности предприятия с основными конкурентами.

Предложенная система показателей может бьггь применена, в частности, и для оценки СМК. При ее оценке в качестве глобальных показателей целесообразно использовать показатели системы менеджмента качества, которые дожны отражать интересы заинтересованных сторон предприятия, а именно сотрудников, клиентов, владельцев и общества в целом.

В ходе исследования были выявлены и систематизированы требования основных групп потребителей предприятия. Анализ причинно-следственной взаимосвязи между требованиями различных заинтересованных лиц (рис. 9) позволяет сделать вывод, что удовлетворение требований одной заинтересованной группы определяется преимуществами, полученными от удовлетворения требований других заинтересованных сторон.

При этом предприятие дожно соблюдать баланс в удовлетворении требований всех заинтересованных групп, так как отсутствие внимания к одной группе потребителей приводит к тому, что успех работы с другими группами становится труднодостижимым.

Удовлетворенные сотрудника

Повышение

производительности

Программы улучшений

Снижение дефектности

Улучшение качества продукции и услуг

Сокращение затрат

Снижение Снижение

себестоимости Ч* цен

Удовлетворенные потребители

Увеличение доли рынка

Увеличение закупок

Рост прибыли

Улучшение конкурентных позиций

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Удовлетворенные поставщики

Удовлетворенные владельцы бизнеса

Модернизация производства

Сохранение окружающей среды

Рис. 9. Факшры, влияющие на удовлетворенность заинтересованных сторон

Предложенная в работе система показателей СМК обладает следующими преимуществами:

1) соответствует требованиям к измерениям в системе менеджмента качества как в отношении процессов, так и системы в целом;

2) предоставляет возможность оценить вклад отдельного процесса в общие результаты деятельности;

3) обеспечивает сопоставимость результатов деятельности предприятия с результатами лидеров глобальных и национальных рынков и основных конкурентов;

4) является универсальной и может быть применена в любой системе управления, основанной на процессном подходе. При этом допонительной

разработке подлежит только верхний уровень системы - глобальные показатели, которые определяются исходя из целей внедрения этой системы.

В работе предложены глобальные показатели СМК, отвечающие целям функционирования системы менеджмента качества и отражающие интересы владельцев бизнеса, потребителей и сотрудников предприятия.

При определении глобальных показателей, отражающих интересы владельцев бизнеса, были выделены и проанализированы три подхода к оценке экономической эффективности, основанные:

- на анализе затрат на качество;

- анализе эффективности инвестиций во внедрение СМК;

- анализе основных финансовых показателей до и после внедрения СМК. В связи с тем, что система менеджмента качества и ее результаты

неотделимы от предприятия и результатов его деятельности, для оценки эффективности СМК целесообразно применять методы, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия. Таким образом, на современном этапе развития менеджмента качества целям оценки эффективности СМК наиболее поно отвечает подход, основанный на анализе основных финансовых показателей деятельности предприятия.

В рамках указанного подхода в качестве показателя оценки эффективности СМК предлагается показатель экономической добавленной стоимости (EVA, economic value added), который отражает объем и цену использованного капитала и применяется для оценки эффективности деятельности предприятия с позиции его собственников и рассчитывается по следующим формулам :

EVA = (Р- Т)- 1С х WACC, (4)

где Р - прибыль от обычной деятельности;

Т- сумма налогов, взимаемых с прибыли;

1С Ч инвестированный в предприятие капитал;

WACC- средневзвешенная ставка за пользование капиталом.

EVA - NP- ICxWACC = (NP / 1С-WACC)* 1С = (ROI - WACC) x 1С, (5)

где NP - чистая прибыль; ROI-рентабельность инвестиций.

Для оценки удовлетворенности потребителей нами предлагается использовать индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI), который объединяет как количественные, так и качественные показатели, отражающие степень удовлетворения требований потребителей. Значение индекса целесообразно определять по формуле (6)

CSI =(e,xx,), (6)

где и - число показателей, составляющих индекс; a - весовой коэффициент i-ro показателя; x Ч относительный показатель.

Оценка относительного показателя осуществляется на основе непосредственного сравнения текущих показателей с соответствующими базовыми показателями. Такое сопоставление с учетом классификации показателей на позитивные и негативные можно выразить формулой

где Р, - значение показателя в анализируемом периоде; Р, ваз - значение показателя в базовом периоде; sgn АР, - сигнум-функция от АР, такая, что

+1 при ДР = Р. -Р. , >0

' г лучшее I худшее

(для позитивных показателей)

-1 при АР = Р. -Р. а <0

' (лучшее г худшее

(для негативных показателей)

Индекс удовлетворенности потребителей, полученный при анализе СМК на предприятии ОАО Комбинат хлебопродуктов им. Григоровича представлен формулой

С/=0,3*1+0,15д:2+0,1 5хз+0,3*4+0, 1х5,

где х\ - относительный показатель числа клиентов; х2- относительный показатель размера выручки от одного клиента; *з - относительный показатель рыночной доли;

Х4 - относительный показатель процента удовлетворенных клиентов по данным опроса;

*5- относительный показатель процента жалоб.

Расчет индекса С81 для данных одного из обследованных предприятий представлен в табл. 3.

Таблица 3

Показатель Рча Л л/ XI а,хх1

Число клиентов, шт. 156 170 0,3 1,09 0,33

Выручка от клиента (средняя сумма покупки), тыс. руб. 220 270 0,15 1,23 0,18

Доля рынка, % 15 15 0,15 1 0,15

Процент удовлетворенных клиентов по опросам 90 92,5 0,3 1,03 0,31

Процент жалоб, возврата 2 4 0,1 0,5 0,05

Св1 1,02

Как показано в табл. 3, по результатам расчетов С57 отмечается рост потребительской удовлетворенности по сравнению с базовым периодом на 2%.

На практике для некоторых показателей могут быть установлены предельные значения (для позитивных показателей ограничивается нижнее значение, для негативных - верхнее). В этом случае значение позитивных и негативных относительных показателей определяется соответственно последующим формулам:

Корректировка индекса удовлетворенности потребителей с учетом предельных значений показателей позволяет учесть стратегические и оперативные цели предприятия, и дает возможность определять удовлетворенность потребителя с учетом сложившегося конкурентного положения. В работе проведен расчет CSI с учетом предельного значения по критерию процент жалоб.

В качестве обобщающего показателя, позволяющего оценить удовлетворенность сотрудников, предложено использование индекса удовлетворенности сотрудников (employee satisfaction index, ESI). Индекс ESI по аналогии с рассмотренным ранее индексом CSI дожен составляться с учетом качественных и количественных показателей, каждому из которых присваивается степень значимости.

Выбор качественных показателей проводится путем выявления факторов, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность и вовлеченность персонала. При определении значимости показателей в индексе важно соблюдать примерно равное соотношение между качественными и количественными показателями.

Индекс удовлетворенности сотрудников для одного из обследованных предприятий представлен формулой

где X) - относительный показатель процента удовлетворенных сотрудников

по результатам анкетирования;

Х2 - относительный показатель индекса стресса;

х3 - относительный показатель процента уволившихся по собственному желанию;

х4 - относительный показатель оценки предприятия сотрудниками в результате фокус-групп;

х5 - относительный показатель процента жалоб сотрудников; Хб- относительный показатель прогулов;

Х7- относительный показатель заявлений на перевод в другое подразделение.

X, =1 +

57=0,3x1+0,2x2+0,2x3+0,1x4+0,1x5+0,05x6+0,05x7, С1')

Данные об уровне удовлетворенности сотрудников дожны периодически анализироваться, отслеживаться тенденции в целях оценки влияния удовлетворенности сотрудников на результаты деятельности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выпоненного исследования в диссертации был разработан методический подход к управлению процессами промышленного предприятия на примере системы менеджмента качества.

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы.

Эффективное управление предприятием на современном этапе развития рыночных отношений невозможно без учета требований различных групп потребителей. Ориентация предприятия на потребителя достигается за счет внедрения системы управления, основанной на процессном подходе, в частности, системы менеджмента качества. Недостаточность методических рекомендаций по внедрению и применению процессного подхода обуславливает необходимость разработки методического подхода к управлению процессами промышленного предприятия, соединяющего преимущества процессного подхода и принципы современного менеджмента качества. В работе предложено понятие процесса, разработана процессная модель предприятия, основанная на классификации процессов и определен цикл управления процессами, что отвечает целям создания процессно-ориентированных систем менеджмента.

Планирование процессов промышленного предприятия проводится в три этапа: идентификация, описание и документирование процессов. Для описания процессов предложен метод вытягивающего потока, который позволяет сориентировать процессы предприятия на выпонение требований потребителей. При документировании процессов обосновано использование методов графического описания, что позволяет создать систему документации процесса, обеспечивающую управление необходимой информацией.

Разработана система показателей процесса, состоящая из показателей результативности, эффективности и гибкости, которые рассчитываются на основе показателей, характеризующих контуры процесса: вход, выход, управление и ресурсы, используемые процессом. Разработанная система позволяет проводить комплексную оценку процессов, результаты которой используются для определения приоритетности их улучшения.

Показано, что при использовании процессно-ориентированного управления при оценке системы управления предприятия в целом дожны учитываться показатели процессов. Разработана система показателей процессно-ориентированной системы управления, состоящая из трех уровней показателей. Локальный уровень системы показателей включает показатели процессов, которые на основе процессной модели организации агрегируются в интегральные показатели, характеризующие систему, как цепочку взаимосвязанных процессов. Верхний уровень указанной системы показателей образуют глобальные показатели, оценивающие степень удовлетворения требований основных заинтересованных сторон. Использование локальных,

интегральных и глобальных показателей для оценки процессно-ориентированной системы обеспечивает взаимосвязь всех уровней управления.

Разработан агоритм управления процессами промышленного предприятия, апробация которого на предприятиях показала правомерность и целесообразность его применения.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. АсташоваЮ.В. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества: Монография. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. - 119 с. (7 п.л.)

2. Асташова Ю.В. Формирование критериев оценки качества сервисного продукта// Вестник ЮУрГУ. Серия Экономика. - 2002. - Вып. 2. - №5 (14). -0,3 п.л.

3. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процессов системы менеджмента качества// Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №1,0,7 п.л.

4. Асташова Ю.В. Подходы к оценке эффективности системы менеджмента качества// Вестник ЮУрГУ. Серия Рынок: теория и практика. - 2005. - Вып. 1. - №5 (45). - 0,5 п.л.

5. Асташова Ю.В. Управление качеством: Учебное пособие/ Под ред. А.И. Демченко. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. -315 с. (18,22 п.л.)

6. Асташова Ю.В. Эффективное управление организацией на основе внедрения принципов TQM// Проблемы развития предприятий: теория и практика: сборник статей международной научно-практической конференции. -Самара: 2002. - 0,15 п.л.

7. Асташова Ю.В. Философия У.Э.Деминга как фундамент современного эффективного менеджмента качества// Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства: Сборник трудов Международной научно-практической конференции. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. - 0,3 п.л.

8. Асташова Ю.В. Проблемы внедрения принципов TQM в российскую практику управления// Проблемы учета и управления коммерческой деятельностью на предприятии: Тематический сборник научных трудов: Под ред. В.Е. Лопатиной. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. - 0,3 п.л.

9. Асташова Ю.В. Взаимодействие процессов в рамках модели организации, основанной на процессном подходе// Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Сборник материалов Международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2004 г. -Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004. - Т. 1. - 0,3 п.л.

10. Асташова Ю.В., Пономарева С.А. Проблемы внедрения процессного подхода на предприятиях// Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Сборник материалов Международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2004 г.-Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004.-Т. 1.-0,3 п.л.

11.Асташова Ю.В. Классификация процессов предприятия при построении системы менеджмента качества// Молодежь. Образование. Экономика: Сборник научных статей участников 5-й Всероссийской научно-практической

конференции молодых ученых, аспирантов и студентов.- Ярославль: Изд-во Ремдер, 2004. - Ч. 2. - 0,4 п.л.

12. Асташова Ю.В. Понятие процесс при процессно-ориентированном подходе к управлению предприятием // Современные проблемы менеджмента: сборник материалов открытой научно-практической конференции; Под редакцией Н.М. Чикишевой. - Тюмень, 2005. - 0,2 п.л.

13. Асташова Ю.В. Организация процессно-ориентированного управления на предприятии// Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность: Труды Х1П международной научно-практической конференции. СПб.: Изд-во политехн.ун-та, 2005. - 0,3 п.л.

14. Асташова Ю.В. Подход к идентификации процессов системы менеджмента качества// Составляющие научно-технического прогресса: сборник материалов международной научно-практической конференции: 22-23 апреля 2005 г. - Тамбов: Першина, 2005. - 0,2 п.л.

15. Асташова Ю.В. Подход к планированию процессов системы менеджмента качества// Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Сборник материалов Международной научно-практической конференции, 14 апреля 2005 г. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005.-Т. 1.-0,3 п.л.

16. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Логистическая система и система менеджмента качества как основа интегрированной системы управления предприятием// Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Сборник материалов Международной научно-практической конференции, 14 апреля 2005 г. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. - Т. 1. - 0,3 п.л.

17. Асташова Ю.В. Измерение удовлетворенности сотрудников в системе показателей системы менеджмента качества// Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы: Сборник научных статей I международной научно-практической конференции. 11-13 мая 2005. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005. - 0,25 пл.

18. Асташова Ю.В. Социальная эффективность системы менеджмента качества// Управление в социальных и экономических системах: Сборник материалов III Международной научно-практической конференции. - Пенза: РИО ПГСХА, 2005. - 0,15 п.л.

Издательство Южно-Уральского государственного университета

Подписано в печать 06.02.2006. Формат 60x84 1/16. Печать офсетная. Усл.печ. л. 1,39. Уч.-изд. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ 13/22.

УОП Издательства. 454080, г. Челябинск, пр. им. В.И. Ленина, 76.

Mgjf fpf

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Асташова, Юлия Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

1. СУЩНОСТЬ И ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

1.1. Сущность процессного подхода к управлению предприятием.

1.2. Классификация процессов и схемы их взаимодействия.

1.3. Процесс как объект управления.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2.1. Методы планирования процессов предприятия.

2.1.1. Идентификация процессов.

2.1.2. Описание процессов.

2.1.3. Документирование процессов.

2.2. Измерение и контроль процессов предприятия.

2.2.1. Классификация показателей процессов.

2.2.2. Система показателей процессов.

2.2.3. Статистические методы контроля процессов.

2.3. Улучшение процессов системы менеджмента качества.

3. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ.

3.1. Построение системы показателей.

3.1.1. Принцип построения и структура системы показателей.

3.1.2. Эффективность системы менеджмента качества.

3.2. Оценка экономической эффективности системы менеджмента качества.

3.3. Оценка социальной эффективности системы менеджмента качества

3.3.1. Показатели удовлетворенности потребителей.

3.3.2. Показатели удовлетворенности сотрудников.

3.3.3. Оценка влияния удовлетворенности потребителей и сотрудников на финансовые показатели предприятия.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление процессами промышленного предприятия"

В настоящее время одной из важнейших задач высшего руководства промышленного предприятия является создание организации, ориентированной на потребителя. Указанная задача наилучшим способом решается в результате внедрения процессного подхода управления предприятием. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Использование процессного подхода к управлению предприятием позволяет создать эффективные процессно-ориентированные системы управления, направленные в первую очередь на удовлетворение требований конечного потребителя.

Система менеджмента качества (СМК) является частью системы менеджмента организации и направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества - на удовлетворение ожиданий и требований заинтересованных сторон. Согласно концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), а также требованиям стандартов ИСО серии 9000 эффективное управление организацией осуществляется на основе применения процессного подхода. Недостаточная проработанность положений процессного подхода к управлению снижает эффективность СМК и препятствует распространению современной концепции менеджмента качества.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:

Х недостаточной разработанностью вопросов применения процессного подхода к управлению предприятием;

Х несовершенством существующих методов оценки процессов предприятия и процессно-ориентированных систем менеджмента.

Х целесообразностью использования методов управления процессами предприятия в современном менеджменте качества.

Положения теории управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия разработаны в трудах И. Ансоффа, И.А. Баева, JT.A. Баева, И.Т. Балабанова, О.С. Виханского, В.В. Воложанина, А.Д. Выварца, В.А. Киселевой, П.П. Лутовинова, В.Г. Мохова, Е.И. Перовской, Е.В. Попова,

С.Д. Резника, В.М. Семенова, В.Н. Смагина, А.И. Татаркина, А.К. Тащева, А. Томпсона, И.Г. Шепелева и других.

Теория и методология управления качеством разработаны в трудах К. Иси-кавы, Д. Джурана, А. Фейгенбаума, У.Э. Деминга, А.А. Голикова, В.Д. Глудкина, Н.Д. Ильенковой, В А. Лапидуса, В.В. Окрепилова и многих других.

Вопросы применения процессного подхода к управлению предприятием нашли отражение в работах как зарубежных, так и отечественных ученых: М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Б. Андерсена, В.Д. Глудкина, В.Г. Репина, В.В. Елиферова, и др. В работах этих авторов доказано, что управление предприятием на основе процессного подхода в современных условиях имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с широко распространенным функциональным управлением.

Тем не менее, многие теоретические и методические положения процессного подхода нуждаются в дальнейшей разработке. Особенно это касается положений по планированию и контролю процессов, их применения в менеджменте качества, а также оценки процессно-ориентированных систем. К перспективным направлениям исследований можно отнести разработку методов управления процессами предприятия, разработку системы показателей процессов, а также совершенствование подходов к оценке эффективности системы менеджмента качества. Это определило цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является совершенствование методов управления процессами промышленного предприятия.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру.

1. На основе обобщения методов и результатов исследований отечественных и зарубежных ученых в области процессного подхода к управлению уточнить понятие, содержание и модель процесса.

2. С целью создания процессной модели промышленного предприятия разработать подход к классификации процессов.

3. Раскрыть содержание управления процессами на промышленном предприятии и выделить основные функции управления.

4. Разработать методы планирования процессов предприятия.

5. Разработать систему показателей процесса предприятия.

6. Разработать методы оценки процессно-ориентированных систем управления и провести их адаптацию для систем менеджмента качества.

Объектом исследования являются системы управления промышленным предприятием, основанные на процессном подходе.

Предметом исследования являются методы процессно-ориентированного управления деятельностью промышленных предприятий.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области процессно-ориентированного управления, менеджмента качества, организации и управлению. Исследования и разработки проводились с использованием методов системного анализа, функционального моделирования процессов, математической статистики и графико-аналитических методов.

Информационную базу исследования составили международные и государственные стандарты в области менеджмента качества, результаты научных исследований отечественных и зарубежных специалистов, периодические издания, материалы диссертационных исследований, данные крупных отечественных промышленных предприятий.

В ходе исследования получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Уточнены и допонены теоретические и методологические положения процессного подхода с точки зрения согласования его положений с современной концепцией менеджмента качества.

2. На основе вытягивающего подхода предложен метод планирования процессов предприятия, включающий идентификацию, описание и документирование процессов.

3. Разработана система показателей процессов предприятия, включающая показатели результативности, эффективности и гибкости.

4. Разработана классификация процессов с позиции целесообразной очередности их улучшения.

5. Разработан агоритм управления процессами промышленного предприятия.

6. Разработаны методы социально-экономической оценки процессно-ориентированных систем, основанные на показателях трех уровней: локальных показателях процессов, интегральных показателях системы взаимосвязанных процессов и глобальных показателях процессно-ориентированной системы управления, отражающих интересы основных заинтересованных сторон.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов промышленными предприятиями при разработке и внедрении систем менеджмента качества, а также других систем управления, основанных на процессном подходе.

Теоретические основы, рассмотренные в диссертационном исследовании, используются в преподавании учебных дисциплин Управление качеством, Методы оценки бизнеса и конкурентоспособности Южно-Уральского государственного университета.

Основные результаты диссертационной работы обсуждались на международных научно-практических конференциях Проблемы развития предприятий: теория и практика (Самара, 2002), Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства (Челябинск, 2003, 2004, 2005), Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность (Санкт-Петербург, 2005), Составляющие научно-технического прогресса, Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы, Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2005), Управление в социальных и экономических системах (Пенза, 2005), всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Молодежь. Образование. Экономика (Ярославль, 2004), открытой научно-практической конференции Современные проблемы менеджмента (Тюмень, 2005).

Разработанные автором рекомендации по совершенствованию управления процессами были одобрены и приняты к внедрению рядом промышленных предприятий (в частности, ОАО КХП им. Григоровича), что подтверждается соответствующими актами.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Асташова, Юлия Владимировна

Результаты исследования, подобного приведенному в табл. 19, помогают не только выявить наиболее важные показатели удовлетворенности, но и отражают разрыв между представлениями об удовлетворенности работой руководства предприятия и сотрудников.

В ходе опроса или анкетирования сотрудники дожны оценить следующие аспекты: безопасность, условия труда, эргономичность, рабочая нагрузка, степень соответствия действий руководства заявленным ценностям, участие в принятии решений, признание компанией хорошо выпоненной работы, доступ к информации, необходимой для выпонения работы на высоком профессиональном уровне, активное поощрение инициативы и творческого подхода к выпоняемой работе, уровень помощи и поддержки со стороны колег, уровень оплаты, уровень стресса на работе, возможность карьерного роста, отношение к компании в целом.

В ходе таких исследований большинство собранной информации носит качественный характер. Но для учета этой информации в системе показателей системы менеджмента качества необходимо выразить ее количественно. Некоторые компании используют шкалу общей удовлетворенности (например, по пятибальной системе, когда 1 - абсолютно неудовлетворен, 5 - абсолютно удовлетворен), и оценивают процент сотрудников давших высокие оценки компании. Недостатком этого показателя является субъективность оценки.

Поэтому, для всесторонней оценки в итоговый показатель удовлетворенности сотрудников наряду с данными опросов и анкетирования, дожны быть включены показатели косвенной оценки, например: пропуски рабочих дней; уровень травматизма и заболеваемости; жалобы; текучесть кадров; тенденции в приеме на работу; забастовки; подача предложений по улучшению деятельности; участие в группах по улучшению и другие. Приведенные показатели имеют количественное выражение и всегда доступны для анализа предприятием.

В качестве обобщающего показателя, позволяющего оценить удовлетворенность сотрудников, нами предлагается использование индекса удовлетворенности сотрудников (employee satisfaction index, ESI). Индекс ESI по аналогии с рассмотренным ранее индексом CSI дожен составляться с учетом качественных и количественных показателей, каждому из которых присваивается степень значимости.

Выбор качественных показателей, которые необходимо включить в индекс удовлетворенности сотрудников, необходимо проводить на основе исследований по выявлению факторов, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность, вовлеченность и лояльность персонала. При определении значимости показателей в индексе важно соблюдать примерно равное соотношение между качественными и количественными показателями.

Индекс удовлетворенности сотрудников для одного из обследованных предприятий представлен формулой

ESI=0,3x,+0,2х2+0,2х3+0,1х4+0,1х5+0,05х6+0,05х7, (27) где х\ - относительный показатель процента удовлетворенных сотрудников по результатам анкетирования; х2 - относительный показатель индекса стресса; х3 - относительный показатель процента уволившихся по собственному желанию; х4 - относительный показатель оценки предприятия сотрудниками в результате фокус-групп ;

X5 - относительный показатель процента жалоб сотрудников; х6Чотносительный показатель прогулов, час.; х7 - относительный показатель заявлений на перевод в другое подразделение.

Данные об уровне удовлетворенности сотрудников дожны периодически анализироваться, отслеживаться тенденции в целях оценки влияния удовлетворенности сотрудников на результаты деятельности предприятия.

3.3.3. Оценка влияния удовлетворенности потребителей и сотрудников на финансовые показатели предприятия

Наиболее важным вопросом в управлении удовлетворенностью потребителей и сотрудников является вопрос об их влиянии на прибыли компании.

Действительно, многие специалисты рассматривают совершение повторных покупок как ключевой фактор в развитии компании. Вообще, чем дольше потребитель общается с компанией, тем более он для нее ценен в финансовом смысле. Интересным является тот факт, что японский иероглиф, имеющий значение постоянный клиент, состоит из элементов дом, деньги, приходить. Таких потребителей можно образно называть догосрочными потребителями. Динамика прибыли, получаемой от постоянных клиентов в зависимости от продожительности обслуживания, представлена на рис. 46 [67].

Постоянные клиенты покупают больше, меньше требуют к себе внимания в плане сервиса и времени обсуживающего персонала, менее чувствительны к изменению цен и способствуют привлечению новых потребителей. Что самое примечательное в них, так это отсутствие так называемых стартовых расходов на завоевание их лояльности. Догосрочные потребители настолько ценны, что в некоторых сферах бизнеса увеличение числа догосрочных потребителей всего на 5% в общей структуре клиентов приводит к увеличению прибылей на 100%.

Непрерывное пользование услугой, лет 7

5 4 3 2 1

Прибыль от повышения цены

Прибыль от клиентов, пришедших по рекомендации

Прибыль от сокращения операционных издержек Прибыль от увеличения объемов продаж Уровень рентабельности

Издержки на привлечение клиентов ->

Прибыль, у.е.

Рис. 46. Динамика прибыли, получаемой от постоянных клиентов

В настоящее время проведено множество исследований, результаты которых свидетельствуют о положительной корреляции между уровнем лояльности и финансовыми результатами деятельности.

По данным исследований, проведенных в Японии, программы лояльности, использующие дисконтные карты постоянных клиентов приводят к уменьшению текучести потребителей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% от общего количества потребителей через какое-то время приводит к увеличению получаемой от них прибыли от 25 до 85%.

При исследовании эффективности программ лояльности в Великобритании было выявлено увеличение суммы покупок участников программы от 15 до 30%.

В российской компания М-Видео в результате введения новой программы лояльности с использованием дисконтных карт, средняя сумма покупки владельца карты выросла на 40%, а количество повторных покупок - на 10%. При этом в общем обороте доля покупок, сделанных владельцами карт, увеличилась до 55%.

По данным компании Brand Keys увеличение потребительской лояльности всего на 5% может означать повышение совокупной будущей прибыли, которую приносит компании этот покупатель, на 100%. В некоторых компаниях увеличение лояльности на 2% эквивалентно снижению издержек на 2% [117].

Увеличение суммы покупки клиента у конкретного поставщика может быть вызвано двумя причинами. Во-первых, клиент тратит деньги только у этого поставщика, и, во-вторых, увеличивается общее количество денег, которое клиент хотел бы потратить на данный вид товаров или услуг.

Данные рассмотренного ранее шведского барометра также подтверждают гипотезы о положительном влиянии удовлетворенности потребителя на такой индикатор прибыльности, как возврат на капитал и возврат на цену акции. В результате исследования предприятия были разбиты на две группы в зависимости от отрицательного или положительного изменения в удовлетворенности потребителя за год, определяемой по шведскому барометру. Среднегодовое снижение удовлетворенности в первой группе составило 2,8%, а среднее повышение во второй группе - 4,2%. Процент изменения возврата на капитал для этих групп предприятий представлен на рис. 47 [28].

Из рис. 47 можно сделать вывод, что между удовлетворенностью потребителя (по шведскому барометру) и доходностью, измеряемой как возврат на капитал, существует сильная положительная зависимость.

Изменение возврата на капитал, %

15 ю ю 5 о

Рис. 47. Изменение возврата на капитал

Дж. Кампанела, занимающийся вопросами экономики качества, также отмечает, что в результате повышения удовлетворенности потребителей растут доходы предприятия за счет денежных поступлений от повторных продаж. В своей работе [116] он предлагает методику количественной оценки финансовых выгод, полученных от повышения удовлетворенности потребителей.

Финансовые выгоды предприятия от повышения удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой как разность между приростом доходов предприятия и увеличением его расходов в связи с повторными продажами продукции одним и тем же покупателям. Пример расчета прироста прибыли по методике Кампанелы представлен в приложении 8.

Методика позволяет увязать рост прибылей с увеличением удовлетворенности потребителей, и тем самым, позволяет менеджерам обосновать размер инвестиций, направляемых на программы повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Тем не менее, предлагаемая Дж. Кампанелой методика имеет ряд недостатков. Проявление удовлетворенности рассматривается им только лишь в желании потребителя совершить повторную покупку. Но, как было рассмотрено в ранее приведенных примерах, удовлетворенность потребителей и его лояльность проявляются также в увеличении числа покупателей и в увеличении объема приобретаемой ими продукции, что не нашло отражения в методике. Также достоверность расчетов прироста прибылей по данной методике снижается за счет использования данных, полученных в ходе опросов потребителей, как, например, распределение процента покупателей, собирающихся совершить повторную покупку. В практике разрыв между данными, полученным в ходе опроса и реальными значениями может оказаться слишком большим. Покупатели, планирующие совершить повторную покупку через четыре, три или даже два года в процессе потребления могут изменить свое мнение или переключиться на другого поставщика.

В общем, можно выделить главную проблему в оценке влияния удовлетворенности и лояльности потребителей на финансовые показатели деятельности компании. Эффект от повышения удовлетворенности и лояльности покупателей проявляется не немедленно, а по прошествии некоторого времени, и при этом улучшение финансовых показателей и период времени, необходимый для его оценивания, для предприятий различных сфер деятельности различны.

Для определения степени влияния лояльности и удовлетворенности на финансовые показатели деятельности предприятие дожно организовать систематический мониторинг удовлетворенности потребителей и, сравнив полученные данные с изменением ключевых финансовых показателей, определить степень их зависимости, характерную именно для этого предприятия. Для достоверности анализа данных необходимо собирать информацию в течение нескольких лет.

Компания IBM также провела исследование [26], которое установило взаимосвязь между общим показателем удовлетворенности клиентов и увеличением доходов корпорации. Согласно исследованию каждое увеличение показателя на один бал по 100-бальной шкале ведет к увеличению прибыли компании на 5 мн. дол. На основании этой зависимости самостоятельные бизнес-единицы определяют, какова стоимость увеличения их показателя удовлетворенности клиентов, путем определения своего вклада в объемы корпорации в целом.

На рис. 48 представлены данные по соотношению между удовлетворением потребителей и средней биржевой ценой, собранные компанией IBM Rochester в период с 1990 по 1996 год.

Уджлетсренность irnpeSiiejHi%

Ордаяя биржевая цэй, доли

АЧ Удовгаворакль Го1ребтепей,%

Оэедогабирисваяцгна дол

1990 1991 1992 1993 1954 1995 1996 Года

Рис. 48. Соотношение между удовлетворением потребителей и средней биржевой ценой IBM Rochester Построив по данным рис. 48 корреляционную диаграмму, которая приведена на рис. 49, можно сделать вывод, что между степенью удовлетворенности потребителей и средней биржевой ценой наблюдается положительная зависимость (коэффициент корреляции - 0,74).

Ц 140 с;

Г 120 1 ш к 100 га ш ш 80 s ю к 60 I

С ш 40

Удовлетворенность потребителей, %

Рис. 49. Корреляционная диаграмма

Для окончательных выводов и поного анализа ситуации необходимо сопоставить и другие показатели деятельности предприятия, так как возможно, что на изменения удовлетворенности и биржевой цены оказали влияние другие факторы.

Невозможность сопоставления и прямого использования результатов анализа других компаний объясняется тем, что показатель удовлетворенности, как уже было отмечено ранее, определяется компаниями, как правило, по различным методикам. Исключением является использование национальных индексов удовлетворенности.

Выявление зависимостей между показателями потребительской удовлетворенности и лояльности и финансовыми результатами позволяет спрогнозировать улучшение финансовых показателей, вызванное повышением удовлетворенности потребителей, что весьма важно для обоснования инвестиций, направляемых на работу с потребителем. Важно помнить, что повышение удовлетворенности потребителей даже на 1% сопряжено со значительными финансовыми вложениями в улучшение продукта, обслуживания или проведение имиджевых мероприятий.

Ключевой проблемой для российских предприятий остается то, что статистика по показателю удовлетворенности в большинстве случаев вообще не ведется, опросы потребителей носят эпизодический характер, что лишает предприятия возможности проведения анализа данных и, следовательно, экономических стимулов к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Еще одной важной задачей является определение взаимосвязи между показателем удовлетворенности сотрудников и финансовыми результатами деятельности. Знание такой взаимосвязи во многом определяет желание руководства компаний вкладывать средства в повышение удовлетворенности сотрудников.

Одним из распространенных приемов улучшения финансового состояния компании в отношении сотрудников является стратегия сокращения штата, что обеспечивает увеличение краткосрочной прибыли. Но в догосрочной перспективе эти действия не приносят ожидаемого эффекта. Согласно ряду исследований после сокращения сотрудников биржевая цена компании поднимается на 10%, а спустя три года падает на 35%. Еще одним из пагубных последствий сокращения штата сотрудников является повышение уровня прессинга, когда большинство менеджеров высшего и среднего звена работают по 70-80 часов в неделю, и степень нагрузки не снижается [26].

По данным исследований компании Arthur D. Little, которая является одной из наиболее авторитетных компаний в области управленческого консатинга, из 350 опрошенных руководителей компаний, прибегавших к сокращению, 70% отметили, что с проведением сокращения появилось гораздо больше проблем, чем ожидалось.

Интересными можно назвать исследования, проведенные в 80-х годах, в ходе которых было обследовано 140 тысяч предприятий. Почти у половины (45% предприятий) увеличение производительности произошло при росте числа работников, т.е. увеличение производительности не обязательно связано с сокращением штата компании.

По данным зарубежных исследований удовлетворение сотрудников следует связывать с удовлетворением клиентов, что в свою очередь приводит к улучшению финансовых результатов.

Тито Конти в [55] приводит модель перехода индивидуального совершенства сотрудников к деловому совершенству организации (рис. 50).

Совершенство организации

Удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон

Уровень испонителей

Знания и навыки отдельных испонителей

Базовые индивидуальные способности и базовые ценности

Образование, повышение квалификации, работа в команде

Отношение к работе, вовлеченность

Возможности организации как сумма способностей отдельных испонителей

Поведение

Уровень организации

Умения, требующиеся для обеспечения основных возможностей организации

Базовые ценности и стиль работы организации

Рис. 50. Переход от индивидуального совершенства работников к деловому совершенству организации

Исследования Брауна [26] также подтверждают, что удовлетворенность сотрудников напрямую связана со степенью удовлетворенности клиента и финансовыми результатами предприятия.

Подтверждением данного утверждения может служить модель, применяемая в компании BI Perfoance Services, занимающейся разработкой программных продуктов, предназначенных для совершенствования работы со служащими (рис. 51).

Рис. 51. Модель влияния лояльности сотрудников на финансовые результаты кампании

Как показано на рис. 51 модель определяет источники качества финансовой деятельности, а именно: практика и культура работы, лояльность потребителей и служащих и качество работы. Каждая область модели была определена экспертами и исследованиями в сфере управления как важная, все области подверглись измерению, и все связи подтверждены исследованиями [44].

Таким образом, на основании результатов приведенных выше исследований, можно сделать вывод, что повышение удовлетворенности сотрудников предприятия является одним из факторов, обеспечивающих удовлетворенность потребителей и, как следствие, оказывает положительное влияние на финансовые результаты деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выпоненного исследования в диссертации был разработан методический подход к управлению процессами промышленного предприятия в системе менеджмента качества.

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы.

Эффективное управление предприятием на современном этапе развития рыночных отношений невозможно без учета требований различных групп потребителей. Ориентация предприятия на потребителя достигается за счет внедрения системы управления, основанной на процессном подходе, в частности, системы менеджмента качества. Недостаточность методических рекомендаций по внедрению и применению процессного подхода обуславливает необходимость разработки методического подхода к управлению процессами промышленного предприятия, соединяющего преимущества процессного подхода и принципы современного менеджмента качества. В работе предложено понятие процесса, разработана процессная модель предприятия, основанная на классификации процессов и определен цикл управления процессами, отвечающие целям создания процессно-ориентированных систем менеджмента.

Планирование процессов промышленного предприятия проводится в три этапа: идентификация, описание и документирование процессов. Для описания процессов предложен метод вытягивающего потока, который позволяет сориентировать процессы предприятия на выпонение требований потребителей. При документировании процессов обосновано использование методов графического описания, что позволяет создать систему документации процесса, обеспечивающую управление необходимой информацией.

Разработана система показателей процесса, состоящая из показателей результативности, эффективности и гибкости, которые рассчитываются на основе показателей, характеризующих контуры процесса: вход, выход, управление и ресурсы, используемые процессом. Разработанная система позволяет проводить комплексную оценку процесса, результаты которой используются для определения приоритетности улучшения процессов.

Показано, что показатели процессов при процессно-ориентированном управлении дожны учитываться при оценке системы управления предприятия в целом. Разработана система показателей системы менеджмента качества, состоящая из трех уровней показателей. Локальный уровень системы показателей включает показатели процессов, которые на основе процессной модели организации агрегируются в интегральные показатели, характеризующие систему менеджмента качества как цепочку взаимосвязанных процессов. Верхний уровень указанной системы показателей образуют глобальные показатели, оценивающие степень удовлетворения требований основных заинтересованных сторон. Использование локальных, интегральных и глобальных показателей для оценки системы менеджмента качества обеспечивает взаимосвязь всех уровней управления.

Разработан агоритм управления процессами промышленного предприятия, апробация которого на предприятиях показала правомерность и целесообразность его применения.

Разработанные методы социально-экономической оценки процессно-ориентированных систем позволяют повысить качество управленческих решений и способствуют улучшению финансовых результатов предприятий.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Асташова, Юлия Владимировна, Челябинск

1. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество - к управлению затратами// Стандарты и качество. - 2003. Ч №4.

2. Алексеев В. Идентификация процессов // Методы менеджмента качества. -2004.-№4.-С. 52-53.

3. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ Пер. с англ. С.В. Ариничева/ Науч. ред. Ю.П.Адлер. М.:РИА Стандарты и качество,2003.-272 с.

4. Асташова Ю.В. Организация процессно-ориентированного управления на предприятии// Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность. Труды XIII международной научно-практической конференции. СПб.: Изд-во по-литехн.ун-та, 2005.

5. Асташова Ю.В. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества. Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2005. Ч 119 с.

6. Асташова Ю.В. Подход к идентификации процессов системы менеджмента качества// Составляющие научно-технического прогресса: сборник материалов международной научно-практической конференции: 22-23 апреля 2005 г. -Тамбов: Першина,2005. 331 с.

7. Асташова Ю.В. Понятие процесс при процессно-ориентированном подходе к управлению предприятием// Современные проблемы менеджмента: сборник материалов открытой научно-практической конференции; Под редакцией Н.М. Чикишевой. Тюмень, 2005. - 395 с.

8. Асташова Ю.В. Проблемы внедрения принципов TQM в российскую практику управления// Проблемы учета и управления коммерческой деятельностью на предприятии: Тематический сборник научных трудов: Под ред. В.Е. Лопатиной. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003.

9. Асташова Ю.В. Управление качеством: Учебное пособие/ Под ред. А.И. Демченко. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. - 315 с.

10. Асташова Ю.В. Философия У.Э.Деминга как фундамент современного эффективного менеджмента качества// Сборник трудов Международной научно-практической конференции Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства. Челябинск, 2003.

11. Асташова Ю.В. Формирование критериев оценки качества сервисного продукта// Вестник ЮУрГУ. Серия Экономика. 2002. - Вып. 2. - №5 (14).

12. Асташова Ю.В. Эффективное управление организацией на основе внедрения принципов TQM// Сборник статей международной научно-практической конференции Проблемы развития предприятий: теория и практика. Самара, 2002.

13. Асташова Ю.В. Эффективность систем менеджмента качестваII Наука на рубеже тысячелетий: сборник материалов международной научно-практической конференции: 21-22 октября 2005г. Тамбов: Першина, 2005.

14. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процессов системы менеджмента качества// Менеджмент в России и за рубежом. 2005. -№1.

15. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Управление инвестиционными проектами: Учебное пособие Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2004. - 66 с.

16. Балукова М.В. PAF-модель затрат на качество// Методы менеджмента качества. 2005. Ч №5.

17. Басовский Л.Е., Протасов В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2000.-212 с.

18. Бендел Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых деятелях в области качества/ Пер. с англ. РИА Стандарты и качество, 2000. Ч 48 с.

19. Березин И. Маркетинговый анализ. М.: ООО Журнал Управление персоналом, 2004. - 352 с.

20. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения/ Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 226 с.

21. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды// Проблемы теории и практики управления. 2000. - № 1.

22. Вильдгрубе Ю.Н., В.А. Крайнев. К вопросу об эффективности системы менеджмента// Методы менеджмента качества. 2004. - №9. - С. 21-26.

23. Власова Н. Сила дефицита: цена VS ценность// Маркетолог. 2004. - №1.

24. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

25. Вумек Джеймс П., Джонс Дэниел Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании/ Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 473 с.

26. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 480 с.

27. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. 256 с.

28. ГОСТ Р 50.779.43-99 (ИСО 7966-93). Статистические методы. Приемочные контрольные карты.

29. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт России, 2001.

30. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

31. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.

32. Гура С.Т. Размышления у процессного подхода// Методы менеджмента качества. 2005. - №3. - С. 14-23.

33. Девис С.М. Управление активами торговой марки. СПб.: Питер, 2001.

34. Деминг В.Е. Выход из кризиса / Пер. с англ. Тверь: Издательская фирма Альба, 1994.-497 с.

35. Джордж JT. Майкл. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: Как скорость бережливого производство и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса/ Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

36. Джордж JI. Майкл. Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства/ Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 359 с.

37. Джордж С., Вахмерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. TQM. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

38. Джуэл JI. Индустриально-организационная психология: Учебник для вузов.: Пер. с англ. СПб. Литер, 2001. - 331 с.

39. Друри К. Управленческий и производственный учет: Пер. с англ. Учебник. Ч М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 1071 с.

40. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004. - 319 с.

41. Ефимов В.В. Размышления о процессном подходе// Методы менеджмента качества. 2004. - №11.- С. 15-19.49.3ворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии// Методы менеджмента качества. 2004. - №1. Ч С. 35-40.

42. ИСО/ПМС 19011:2002. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. М.: Издательство стандартов, 2002.

43. ИСО/ТО 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества. М.: Издательство стандартов, 2002.

44. Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов/ Архипова Н.И., Кульбы В.В., Косяченко С.А., Чанхиева Ф.Ю.; Под ред Н.И. Архиповой. -М.: Изд-во ПРИОР, 2002. 384 с.

45. Калянов Г.Н. Консатинг при автоматизации бизнес-процессов. М.: Горячая линия Ч Телеком, 2000 - 320 с.

46. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., испр. и доп./ Пер. с англ. - М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004. - 320 с.

47. Качество в XXI веке. Роль качество в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ. А.Раскина. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. - 280 с.

48. Керимов В.Э., Петрище Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э. Методы управления затратами и качеством продукции: Учебное пособие. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. - 108 с.

49. Коленсо Майкл. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА - М, 2002. - XIV, 175 с. - (Серия Менеджмент для лидера).

50. Количественные методы анализа в маркетинге/ Под ред. Т.П. Данько, И.И. Скоробогатых. СПб.: Питер, 2005. - 384 с.

51. Конарева JI.A. Структура затрат на обеспечение качества продукции и услуг в компании стран с развитой рыночной экономикой// Методы менеджмента качества. 2001. Ч№ 10. С. 12-19.

52. Королев В.А. Основа повышения эффективности бизнеса// Методы менеджмента качества. 2004. - №10 - С. 24-31.

53. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 2000. - 752 с.

54. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 5.-М.: ИНФРА-М, 1999.-312 с.

55. Кумэ X. Статистические методы повышения качества/ Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с.

56. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель 1 -менеджмент роста// Сборник Созвездие качества-2003. Киев: Украинская ассоциация качества, 2003.

57. Ларионова Е. Экономическая добавленная стоимость// www.vmgroup.ru.

58. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление проектами. Ч М.: Высшая школа, 2001.-574 с.

59. Маслов Д.В. Белокоровин Э.А. Удовлетворение потребителей по японски// Методы менеджмента качества. 2005. - №2 - С. 18-23.

60. Мейер Маршал В. Оценка эффективности бизнеса/ Пер. с англ. А.О. Корсунский. М.: ООО Вершина, 2004. - 272 с.

61. Методология функционального моделирования IDEF0: Руководящий документ. М.: Госстандарт России, 2000. - 75 с.

62. Михайлова Е.А. Технологии бенчмаркинга// Маркетинг. Спец. вып. №1(23). 2-е изд. испр. и доп. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. - 144 с.

63. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2000. - 303 с.

64. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Пер. с.англ. Тольятти: Городской общественный фонд Развитие через качество, 1998. - 336 с.

65. Новицкий А.Д., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. Создание модели процессов// Методы менеджмента качества. 2005. - №5- С. 18-21.

66. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс,2005. -715 с.

67. Принципы менеджмента качества: Методические материалы ИСО/ТК 176. Ссыка на домен более не работаетp>

68. Путь к совершенству. Премия правительства Российской Федерации в области качества: Сб./Сост. Л.Н. Альперин, И.В. Матвеева. Под общ. ред. Е.В. Белова. М.: Редакционно-информационное агентство Стандарты и качество, 1999.- 144 с.

69. Разу M.J1. Управление программами и проектами: 17-модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 8. Ч М.: ИН-ФРА-М, 1999.

70. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. -408 с.

71. Робертсон А. Управление качеством/ Пер. с англ. М.: Изд-во Прогресс, 1974. - 252 с.

72. Робсон М., Улах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство/ Пер. с англ. М.:ЮНИТИ-ДАНА,2003. -222 с.

73. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

74. Рубцов С-В. Уточнение понятия бизнес-процесс// Менеджмент в России и за рубежом. 2001. -№6. - с. 4-8.

75. Саков Ю.Л. Прижимин В.Н. Опыт внедрения процессного подхода// Методы менеджмента качества. 2005. - №7 - С. 25-28.

76. Салимов М.Ш. Категория качество жизни: истоки и современность// Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы. Сборник научных статей I международной научно-практической конференции. 11-13 мая 2005 . Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005.

77. Салимова Т.А. Теория и практика управления качеством. Саранск: Изд-во Мордов.ун-та, 2001. - 172 с.

78. Симионова Н.Е., Симионов Р.Ю. Оценка стоимости предприятия (бизнеса). М.: ИКЦ МарТ, Ростов-на-Дону: Издательский центр МарТ, 2004. - 464 с.

79. Ситниченко В.М., Стоякин Е.А. Интегрированная система менеджмента -основа устойчивого развития предприятия// Методы менеджмента качества. -2004.- №8.

80. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономический анализ деятельности предприятий. М.: Инфра-М, 2004. - 296 с.

81. Смирницкий Е.К. Экономические показатели бизнеса. М.: Экзамен, 2002.-512 с.

82. Смирнов Э.А. Управление качеством рекламы: Учебное пособие. М.: РРШ - ходинг, 2001. - 263 с.

83. Советский энциклопедический словарь/ Под ред. A.M. Прохорова. М.: Советская энциклопедия, 1989. - 1632 с.

84. Спицнадель В.Н. Системы качества ( в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Учебное пособие. СПб.: Издательский дом Бизнес пресса, 2000. - 336 с.

85. Стешин А.И. Оценка коммерческой состоятельности инвестиционного проекта. М.: Издательско-консультационная компания Статус-Кво 97, 2001.

86. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог. 2004. -№1.

87. Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание/ Пер. с. англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2002. - 928 с.

88. Уорд Майкл. 50 методик менеджмента: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003. - 200 с.

89. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / Пер. с. англ. М.: Сейфи, 2002. - 384 с.

90. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199 с.

91. Управление качеством: Учебное пособие/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура М.: Высшая школа, 2003. - 334 с.

92. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: Учебное пособие. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 544 с.

93. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя// Методы менеджмента качества. 2005. - №9- С. 24-29.

94. Федотов Л.В., Малевинский Ю.А. Интеграция и стандартизация про-цессно-ориентированных систем менеджмента// Методы менеджмента качества. Ч 2004.-№12.-С. 20-23.

95. Фидельман Г.Н., С.В. Дедиков. Альтернативный менеджмент: Путь к глобальной конкурентоспособности. Ч М.: Альпина Бизнес Букс,2005. Ч 185 с.

96. Философский словарь/ Под ред. М.М. Розенталя. М., 1972. - 495 с.

97. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций: манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997.-332 с.

98. Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвенг Х.В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. С.-Пб.:Изд-во Азбука, 2002. - 328 с.

99. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. М.:Изд-во Дело и сервис, 2003. - 304 с.

100. Хэрри М., Шредер Р. 6 sigma: концепция идеального менеджмента: Пер. с англ. М.: Изд-во Эксмо, 2003. - 464 с.

101. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК// Методы менеджмента качества. 2004. - №6. - С. 4-8.

102. Шичков Н.А. Как измерить характеристики процессов СМК// Методы менеджмента качества. 2005. - №2. - С. 14-17.

103. Шишков В. Развитие бизнеса компании на основе анализа создания стоимости// Финансовая газета. 2003. - №39 (615).

104. Экономика качества. Основные принципы и их применение/ Под ред. Дж. Кампанелы/ Пер. с англ. А.Раскина. М.:РИА Стандарты и качество, 2005. - 232 с.

105. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/ Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. 2-е изд. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 152 с.

106. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. СПб.: Питер, 2005.-240 с.

107. Bergman Во, Klefsjo Bengt. Quality from Customer Needs to Customer Statisfaction. Swedan: Studentlitteratur Lund, 1994. - 478 p.

108. Does ISO 9000 certification pay?// ISO Management Systems. 2002.

109. Ebel Bernd. Qualitatsmanagement: Konzepte des Qualitatsmanagements, Organisations und Fiihrung, Ressourcenmanagement und Wertschopfung. Heme -Berlin: Verlag Neue Wirtschafts-Briefe, 2001. - 367 s.

Похожие диссертации

• Организационно-экономический механизм управления затратами промышленного предприятия
• Формирование стратегии антикризисного управления на промышленных предприятиях
• Реинжиниринг бизнес-процессов промышленного предприятия
• Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий на основе вовлечения в хозяйственный оборот объектов интелектуальной собственности
• Совершенствование механизма управления конкурентоспособностью промышленных предприятий