Управление персоналом в организации, ориентированной на качество тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Бас, Виталий Николаевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2003 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление персоналом в организации, ориентированной на качество"
На правах рукописи
БАС Виталий Николаевич
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИИ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА КАЧЕСТВО
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2003
Работа выпонена на кафедре управления человеческими ресурсами Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.
Научный руководитель:
Заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор Одегов Юрий Геннадьевич
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Аникеев Сергей Дмитриевич
кандидат экономических наук Митрофанов Николай Георгиевич
Ведущая организация:
МАТИ - Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циоковского
Защита состоится 17 декабря 2003 г. в 13.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.08 при Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова по адресу: ГСП-8, 115998, г. Москва, Стремянный переулок, д. 36, корп. 3, ауд. 353.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.
Автореферат разослан л ноября 2003 г.
Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., доцент
Е.В. Шубенкова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена глобальными изменениями, происходящими в современном постиндустриальном обществе под влиянием технологических, социальных и экологических факторов. Эти изменения тесно связаны с проблемой качества и затрагивают различные аспекты данной социально-экономической категории.
Высокое качество, современный технологический уровень и надежность отечественной продукции, являясь важными факторами обеспечения независимости и суверенитета российского государства, дожны способствовать упрочению позиций России как одного из центров многополярного мира, установлению равноправных и взаимовыгодных отношений с другими странами. Кроме того, влияя прямо и косвенно на качество жизни населения, качество продукции (услуг) обеспечивает и успешность решения главной, приоритетной для России задачи -социального развития страны.
Решение задач в области качества требует широкого внедрения в организациях (предприятиях) современных эффективных систем качества, прежде всего, базирующихся на идеях и принципах концепции тотального (всеобщего) управления качеством. Как показывает мировой опыт, применение таких систем дает возможность организациям (предприятиям) существенно повышать эффективность своей деятельности, более поно учитывать запросы потребителей, гибко реагировать на их изменения, обеспечивать устойчивое положение на рынке, соблюдать требования законодательства и др.
Внедрение современных систем качества невозможно без широкого активного участия в этом процессе всего персонала, вовлечения в обеспечение качества буквально каждого работника. При этом система
управления персоналом дожна отвечать бщего
управления качеством и быть адекватной им. При этом дожны быть сформулированы и соблюдаться определенные требования к самой системе управления персоналом, ее составляющим, разрабатываться и реализовываться механизмы обеспечения соответствующего качества этой системы и ее эффективного функционирования.
Степень разработанности проблемы. Несмотря на обилие работ, посвященных различным аспектам управления качеством, как мировых классиков менеджмента качества (Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухард), так и современных зарубежных и российских ученых и практиков (В.Н. Азаров, JI.M. Бадалов, В.А. Барвинок, Б.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.Г. Версан, В.А. Лапидус, А.Н. Чекмарев, В.А. Швандар, Ю.В. Шленов и др.), в них, как правило, освещаются те или иные отдельно взятые вопросы, связанные с управлением персоналом. Они не содержат системного рассмотрения проблемы формирования адекватной TQM (тотальному управлению качеством) системы управления персоналом, обеспечения ее соответствующего качества. С другой стороны, работы, посвященные системе управления персоналом, (В.Б. Бычин, В.П. Галенко, Б.М. Генкин, Г. Деслер, И.Б. Дуракова, В.А. Дятлов, А.П. Егоршин, П.В. Журавлев, JI.B. Карташова, А.Я. Кибанов, М.Н. Кулапов, Е.В. Маслов, И.А. Никитина, Л.Ф. Никулин, Ю.Г. Одегов, B.C. Половинко, Н.Ф. Пушкарев), не охватывают в дожной мере вопросов формирования системы управления персоналом, согласно требованиям тотального управления качеством.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методологических основ и практических рекомендаций по формированию системы управления персоналом, адекватной современным системам менеджмента качества, и определение организационного механизма обеспечения ее функционирования.
Цель исследования предопределила постановку и решение следующих взаимосвязанных задач:
- анализ тенденций развития категории качество под влиянием факторов технологического и социально-экономического характера и ее уточнение с точки зрения взаимосвязи проблем: качество продукции (услуг) - качество труда - качество трудовой жизни - качество жизни;
- рассмотрение важнейших этапов становления концепции тотального (всеобщего) управления качеством и ее принципов, влияющих на формирование современной системы управления персоналом;
- определение требований к системе управления персоналом, ориентированной на качество;
- разработка модели оценки качества управления персоналом в рамках самооценки системы качества, как важнейшего элемента организационноэкономического механизма обеспечения всеобщего качества;
- определение роли управленческого персонала при внедрении, функционировании и развитии системы качества и соответствующей системы управления персоналом;
- оценка состояния образовательной среды и определение подходов к организации внутрифирменного обучения персонала, вовлекаемого во всеобщее управление качеством;
- определение подходов к формированию организационного механизма преодоления сопротивления персонала внедрению TQM.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с формированием и обеспечением качества системы управления персоналом в организациях, ориентированных на всеобщее
качество.
Объектом исследования выступают системы управления персоналом организаций (предприятий), ориентированных на качество.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и управления персоналом и управления качеством; фундаментальные положения концепции всеобщего (тотального) управления качеством (TQM), исследования прикладных аспектов обеспечения качества в промышленно-развитых странах мира.
Диссертационное исследование опирается на законодательные, нормативные российские и международные акты, в частности Международной организации по стандартизации и Международной организации труда.
Оно основывается на системном подходе к изучаемым социально-экономическим категориям, процессам, явлениям. При этом использованы как общенаучные методы - исторический и логический, анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, так и методы конкретного экономического и социального исследования - экономический и статистический анализ, экспертиза, анкетирование.
Информационную базу исследования составили тематические сборники и справочники, официальные издания Госстандарта РФ, Международной организации по стандартизации, сведения, публикуемые в научных изданиях, периодической печати, информация предприятий, данные специальных наблюдений, проведенных автором в 2000-2003 гг.
Научная новизна диссертационной работы состоит в теоретико-методологическом обосновании подходов к построению системы управления персоналом, адекватной современным системам менеджмента качества, и разработке организационно-экономического механизма
обеспечения ее функционирования в организации, ориентированной на качество.
Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:
- уточнено понятие категории качество в части установления взаимосвязи качества продукции (услуг), качества труда и качества трудовой жизни;
- определены характеристики системы обеспечения тотального качества и соответствующие им функциональные обязанности персонала;
- предложена система оценочных показателей качества управления персоналом, адекватная требованиям современного менеджмента качества;
- определены основные направления модернизации системы . управления персоналом в условиях всеобщего управления
качеством;
- предложена модель и конкретная процедура оценки качества управления персоналом, адекватная общей модели самооценки системы качества, как важнейшего элемента организационно-экономического механизма обеспечения качества управления персоналом;
- сформулированы принципы организации обучения персонала в условиях тотального управления качеством и предложена система показателей оценки качества обучения;
- определены подходы к формированию организационного механизма вовлечения персонала в управление качеством и преодоления его сопротивления внедрению TQM.
Теоретическая и практическая значимость диссертации заключается в том, что предложенные в ней методологические подходы,
теоретические и практические положения и выводы имеют важное значение для решения одной из наиболее актуальных народнохозяйственных задач - эффективного внедрения современных систем качества на основе комплексного использования адекватных систем управления персоналом.
Теоретические и прикладные результаты исследования могут быть использованы при подготовке соответствующих нормативных актов и разработке внутрифирменных документов, применение которых будет способствовать совершенствованию механизма организационно-экономического обеспечения качества управления персоналом и в целом качества выпускаемой продукции (оказываемых услуг).
Комплексное внедрение положений диссертационной работы направлено на формирование целостной системы управления персоналом, отвечающей требованиям современных систем качества, базирующейся на принципах всеобщего (тотального) управления качеством (TQM).
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на XYI Международных Плехановских чтениях (г. Москва, апрель 2003 г.) и на Всероссийской научно-практической конференции Современные проблемы экономической теории (г. Воронеж, апрель 2003 г.).
Предложенные методологические подходы и конкретные процедуры в области формирования системы управления персоналом организации, ориентированной на TQM, и обеспечения ее качества были внедрены в ОАО Русский продукт и ООО МЕНТОР-МТК (Киноплекс). Материалы диссертации используются в учебном процессе в Московском институте экспертизы и испытаний.
По теме диссертации опубликовано 4 работы общим объемом 22,75 п.л., из которых лично автору принадлежит 7,9 п.л.
Структура и объем диссертации. Структурно диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Содержание диссертации изложено на 181 странице и включает в себя 15 таблиц и 22 рисунка. Список использованной литературы содержит 171 наименование.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Качество - динамичная социально-экономическая категория, присущая любому объекту (продукции, работнику), охватывающая совокупность свойств (характеристик) данного объекта, обусловливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, складывающихся под влиянием технологических, социальных, экономических и экологических факторов и формирующих объективную основу качества жизни человека и общества (см. рис. 1).
Трансформация понятия качество в социально-экономическую категорию тотального управления качеством (TQM) связана со сменой
технологических укладов и обусловленными этим процессом требованиями к качеству рабочей силы. При становлении пятого технологического уклада формируется, а в рамках шестого - завершится переход от лобщества потребления к линтелектуальному обществу, в котором важнейшее значение приобретут требования к качеству жизни и комфортности среды обитания.
Качественная продукция - это результат качественного производства, которое зависит от качества технологического и трудового процесса, от качества всех агентов трудового процесса, в том числе от качества субъекта труда, то есть функционирующей рабочей силы. Качество труда в свою очередь зависит от качества жизни персонала, которое, так же как и качество продукции, дожно рассматриваться как постоянно эволюционирующая категория, которая напоняется новым содержанием в зависимости от социальных идеалов того или иного сообщества, исторического периода времени, подхода к определению сути этих категорий и других факторов и условий.
Качество жизни - это интегральная характеристика физического, психологического и социального функционирования человека в процессе его жизнедеятельности, связанная с удовлетворением его потребностей, реализацией ценностей и основывается на оценке объективных показателей уровня жизни и условий жизнедеятельности и их субъективном восприятии человеком. Таким образом, качество жизни определяется тем, в какой мере реализуются различные потребности человека в соотношении с социальными стандартами и ресурсами общества (уровень жизни), какова деятельностная составляющая удовлетворения потребностей человека (условия жизнедеятельности) и насколько человек удовлетворен этими слагаемыми.
2. На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. Принято
выделять шесть основных исторических этапов в эволюции обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий: индивидуальный контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством и обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000.
Уже в 1950-е гг. сложились предпосыки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, - концепции всеобщего управления качеством (TQM). Концепция TQM возникла и развивалась как реакция на новые реалии рыночной экономики, отражение процессов глобализации экономики и перехода к информационному обществу в рамках постиндустриального общества.
В настоящее время TQM становится интегральной концепцией общего менеджмента, так как позволяет объединить разрозненные функции и направления управления в организации в единую систему с позиций обеспечения качества. Нынешний этап развития концепции TQM характеризуется переходом от внутрифирменного менеджмента качества к качеству менеджмента фирмы.
Философия TQM выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. Говоря об ориентации организации в рамках TQM на потребителя, речь дожна идти не только о внешнем потребителе, но и о внутреннем. Исходя из концепции внутреннего рынка важнейшая проблема TQM - ориентированных компаний - знание и учет потребностей внутренних клиентов, то есть персонала, от которого в большей степени зависит успех организации. Удовлетворение разнообразных потребностей персонала в современных условиях базируется на обеспечении качества трудовой жизни. Это еще
раз подтверждает, что TQM - важнейший инструмент формирования всех составляющих определенного качества жизни.
3. Персонал в системе TQM дожен отвечать требованиям системы обеспечения тотального качества и присутствовать как в управляющей, так и в управляемой подсистемах, как важнейший элемент, наиболее лактивно обеспечивающий создание продукции (услуги) определенного качества. Учитывая такое лобоюдное место персонала в системе качества, определяется его роль, которая строится на ряде основополагающих положений, вытекающих из принципов TQM (см. табл. 1).
4. Эффективность функционирования любой системы управления организацией и ее составляющих определяется ее вкладом в достижение общеорганизационных целей. Учитывая, что в современных условиях основной общеорганизационной целью становится качество, система управления персоналом дожна бьггь связана с качеством, бьггь адекватной системе качества, базироваться на ее основополагающих принципах. Поскольку современные системы управления качеством основываются на стандартизации, то и управление персоналом дожно отвечать требованиям, установленным стандартами, особенно международными.
Модернизацию системы управления персоналом, всех ее составляющих, необходимо проводить по на основе философии тотального управления качеством. В рамках организационно-институциональной составляющей системы управления персоналом очень важны вопросы соподчиненности различных субъектов управления персоналом, наделения их правами и ответственностью, делегирования пономочий, перераспределения функций и ролей субъектов и объектов управления. Это перераспределение касается, прежде всего, превращения объекта управления - в субъект на основе самоуправления, делегирования пономочий, вовлечения всего персонала в процесс управления качеством,
Таблица 1
Роль персонала в системе качества ТОМ - ориентированной организации_
Принцип том Характеристики системы качества Функции и роль персонала в рамках подсистем:
управляющей управляемой
Ориентация на потребителя Определение (установление) целей, задач и функций, учитывающих потребности потребителей (1 - внешних и 2 внутренних), выделение соответствующих ресурсов, необходимых для проведения политики качества и достижения целей. Подбор (подготовка) персонала, по своим профессионально-квалифицированным качествам соответствующего стратегии удовлетворения потребительских запросов; формирование системы управления персоналом, ориентированной на внешних и внутренних потребителей. Совершенствование, развитие рабочей силы, необходимое для производства соответствующей продукции (услуг), (самообучение).
Лидерство Инициирование разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и развития системы качества. Ответственность руководителя. Обеспечение лидерства и ответственности через достижение заинтересованности руководства, создание соответствующих лорганов (руководящий совет) и т.п. Восприятие инициативных действий руководства, их адаптация и реализация.
Вовлечение работнике в Партисипативный стиль управления, колективное участие. Обеспечение условий вовлечения (мотивация, организация работ групп, обучение, продвижение, информирование и т.д.). Саморазвитие, самореализация, повышение качества выпонения работ, самоконтроль.
Процессный подход Взаимосвязь системы качества со всеми видами деятельности организации, со всеми этапами цикла жизни продукции; все виды деятельности в рамках системы качества - суть процессы. Процессное управление всеми видами деятельности организации и этапов, постоянство управляющего воздействия. Функционирование рабочей силы - процесс создания качества на всех этапах жизненного цикла продукции.
Системный подход Наличие комплексных планов, увязывающих все процессы их составляющие. Комплексное, системное воздействие на управляемую подсистему. Персонал - важнейший элемент каждого вида деятельности организации по созданию качества.
Постоянное совершено вованне Наличие непрерывного улучшения качества, метод кайзен (каиеп), не отказываясь и от системы кайрио - ка1гуо) Обеспечение непрерывного и инновационного улучшения, вовлечение всего персонала в этот процесс, обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования. Непрерывность развития, совершенствования -трудовых процессов, методов труда, в т.ч. саморазвития; непрерывность восприятия улучшающего воздействия управляющей подсистемы.
Принятие решений, основанных на фактах Осуществление регулярного внутреннего аудита, самооценки и внешней оценки; строгая документация всех элементов системы качества, всех процессов. Организация, проведение и учет результатов внутреннего аудита, самооценки, внешней оценки, анализ данных опросов, пожеланий работников. Самоаттестация, самооценка и саморазвитие на их основе, совершенствование рабочей силы, методов работы в результате аудита.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками Наличие стратегических альянсов с поставщиками, обеспечивающих конкурентные преимущества организации. Формирование и управление стратегическими отношениями с поставщиками, обеспечение своевременной и бездефектной поставки продукции. Функционирование, сотрудничество по схеме поставщик - потребитель внутри организации (в колективе, в процессе производства товаров и услуг, в процессе труда).
изменения принципов взаимодействия субъектов и объектов управления, изменения ответственности и роли лидерства.
Такие изменения в системе управления персоналом предполагают новый подход к работе, фундаментальное преобразование корпоративной культуры, соответствующее изменение содержания и методов управления персоналом.
Изменения, вносимые в содержательную структуру системы управления персоналом, касаются функционирования практически всех ее составляющих и модифицируют саму эту структуру с точки зрения их взаимодействия, значимости, приоритетов. Центральное место в рассматриваемой системе занимает вовлечение персонала в процесс улучшения качества, которое тесно связано с адаптацией и интеграцией персонала (см. рис. 2).
Рис. 2. Структура содержательной системы управления персоналом
Вовлечение персонала в процесс улучшения качества может осуществляться в двух формах: индивидуально и через группы. Эффективность группового вовлечения зависит от соблюдения принципов
организации деятельности групп.
5. Формирование системы управления персоналом, адекватной системе тотального качества предполагает выработку критериев качества самой системы управления персоналом. При решении этой задачи надо исходить из важнейших принципов всеобщего управления качеством, и, прежде всего, из принципа номер один - ориентации на потребителя. При этом чрезвычайно значимо, что удовлетворение внешнего потребителя осуществляется через удовлетворение внутренних потребителей, которыми являются сотрудники организации.
Учитывая это, организации, ориентированные на качество, дожны нацеливать систему управления персоналом на определение, понимание и удовлетворение запросов своих сотрудников, обеспечение их лояльности. Следовательно, при разработке критериев качества системы управления персоналом необходимо исходить из степени удовлетворения разнообразных потребностей работников и их влияния, через качество выпоняемых работ, на качество производимых организацией товаров (услуг). С учетом сказанного автором предлагается модель обеспечения лояльности персонала (см. рис. 3).
Для оценки качества управления персоналом необходимо использовать целостную систему показателей, критериальными среди которых, исходя из уточненной трактовки категории качество, дожны быть показатели качества рабочей силы, качества труда и качества трудовой жизни. При определении системы оценочных показателей качества управления персоналом целесообразно опираться на накопленный в мировой практике опыт оценки делового совершенства, получившей отражение в оценочных критериях премий в области качества (см. табл. 2).
Рис. 3. Модель обеспечения лояльности персонала TQM-ориентированной организации
Таким образом, оценка качества управления персоналом дожна включать оценку совокупности показателей, характеризующих как структуру системы управления персоналом, так и качество протекающих (осуществляемых) в организации трудовых процессов и результаты деятельности организации (см. рис. 4).
6. Важной организационной формой, обеспечивающей не только качество, но и реализацию принципов концепции TQM, является самооценка, охватывающая все системы организации. Она носит t
диагностический характер и дает возможность учета многих неощутимых характеристик, которые чрезвычайно трудно измерить или даже просто оценить. Типичной областью, где преобладают такие неощутимые факторы, является менеджмент персонала.
Таблица 2
Оценочные критерии премий в области качества
Премии в области качества
Имени Деминга Имени Бодриджа Европейская Российская
КРИТЕРИИ
Политика в области качества Роль руководства Роль руководства Лидирующая роль руководства
Организация и управление деятельностью предприятия Информация и анализ Управление персоналом Планирование в области качества
Обучение и распространение знаний в области качества Стратегическое планирование качества Стратегия и политика в области качества Персонал, политика и стратегия
Сбор, обработка и интерпретация данных о качестве Использование человеческих ресурсов Эффективность использования ресурсов Партнерство, рациональное использование ресурсов
Анализ проблем качества Управление процессами Процессы Процессы, осуществляемые организацией
Стандартизация Результаты в области качества и хозяйственной деятельности Удовлетворение персонала работой Удовлетворенность потребителей качеством продукции
Контроль качества Удовлетворение требований потребителей Удовлетворение потребителей Удовлетворенность персонала
Обеспечение качества Влияние на общество Влияние организации на общество
Результаты в области качества Результаты деятельности Результаты работы организации
Перспективное планирование в области качества
Самооценка предназначена для того, чтобы: выявить слабые и сильные стороны деятельности организации относительно ее миссий, целей и поставленных задач; планировать необходимые улучшения в соответствии с запросами потребителей и возможностями организации; использовать полученные результаты (в том числе разработанные
мероприятия по улучшению деятельности) в процессах стратегического и оперативного управления организацией. Целью самооценки дожно быть совершенствование удовлетворения потребителей, поэтому оцениваться дожна, прежде всего, ориентация на потребителей, в том числе внутренних (персонала).
Качес уп пе] тво системы давления рсоналом 3 Качество трудовых процессов
Организационно-институциональная структура Содержательная структура Технологически процессуальная структура Рабочая сила Протекание процесса Результаты
Другие элементы (ресурсы) процесса
Результаты деятельности организации Объективные результаты бизнеса (Удовлетворенность
руководства) Удовлетворенность
потребителей Удовлетворенность
персонала Удовлетворенность
других заинтересованность
Удовлетворенность _общества_
Рис. 4. Структура качества управления персоналом
Формирование модели самооценки может осуществляться только на основе определенной организацией миссии, так как именно по отношению к этой миссии и связанным с ней стратегическим целям дожны оцениваться результаты деятельности организации и ее возможности. Реализация миссий (достижение целей) обеспечивается через процессы функционирования всей совокупности систем организации. Соответственно, модель самооценки дожна охватывать всю цепочку, формирующую процесс осуществления миссий.
Проведение самооценки целесообразно осуществлять в форме кросс-диагностики, предполагающей начало самооценки с оценки результатов, соответствующих миссии и целям организации. Оценка результатов
включает оценку: удовлетворительности потребителей; результатов бизнеса; удовлетворительности заинтересованных групп, включая персонал (рис. 5).
Являясь частью системы управления, обеспечивающей тотальное качество, управление персоналом также охватывается самооценкой. Наиболее важными принципиальными особенностями самооценки управления персоналом являются следующие:
диагностический характер, позволяющий выявлять причины достоинств и недостатков системы управления персоналом;
Рис. 5. Общая модель самооценки
охват всех составляющих системы управления персоналом организации, включая оценку различных структур управления персоналом, рабочей силы и всех трудовых процессов и их результатов, а также оценку их влияния на результаты деятельности организации в целом;
объединение анализа удовлетворенности потребителей, в том числе внутренних, с оценкой системы управления персоналом и менеджмента качества.
7. Решение проблем качества требует создания адекватной образовательной среды, как в обществе в целом, так и в рамках конкретных организаций, нацеленной на профессиональную подготовку и непрерывное обучение в области качества буквально всех работников.
Создание внутрифирменной системы обучения и развития персонала в области качества дожно осуществляться на основе принципов '
всеобщности, обязательности, непрерывности, иерархической последовательности, комплексности, дифференцированности, *
индивидуализации, гибкости и действенности.
Каждая организация при налаживании эффективного с точки зрения TQM учебного процесса дожна решить целый круг вопросов, среди которых наиболее важные: формирование программ обучения для различных групп персонала, учитывающих специфические цели их обучения по вопросам качества (см. табл. 3); определение предпочтительной процедуры обучения и направлений ее усовершенствования; оценка эффективности обучения.
Система обучения качеству дожна оцениваться исходя из степени обеспечения: необходимого качества рабочей силы; улучшения работы и повышения качества продукции (услуг); реализации принципов t
организации обучения персонала в условиях всеобщего управления качеством (см. рис. 6).
Обучение в системе TQM дожно быть обучением действием, так как именно такое обучение, в силу своих особенностей, в большей степени отвечает требованиям и принципам всеобщего управления качеством.
Таблица 3
Цели обучения по вопросам качества различных групп персонала организации
Группа персонала Основная цель обучения
Руководители высшего звена Обеспечение надлежащей организации менеджмента качества в масштабе предприятия и реализация принципов построения системы качества
Руководители среднего звена Обеспечение активного участия в разработке и функционировании системы качества
Руководители низшего звена Обеспечение надлежащего линейного менеджмента качества на уровне производственных цехов, участков и бригад
Специалисты службы качества Организация работ но обеспечению качества конкретных видов продукции в соответствии с требованиями заказчиков
Специалисты конструкторских и технологических служб Обеспечение надлежащего качества проектирования продукции и технологической подготовки производства
Специалисты экономических служб Обеспечение организации эффективной системы учета и оценки затрат на качество
Специалисты служб снабжения, сбыта и вспомогательных служб Обеспечение качества закупок и испонения работ вспомогательного характера
Специалисты службы управления персоналом Обеспечение надлежащей подготовки всех уровней персонала предприятия в области качества
Рабочие Вовлечение рабочих в процесс улучшения качества и повышение их творческой активности
8. Реализация в организации идей концепции всеобщего управления качеством, внедрение адекватных систем качества предполагает значительное количество организационных нововведений. Практически любые, на первый взгляд чисто технические или структурные нововведения, фактически повлияют определенным образом на работников организации. Нельзя обеспечить действие принципов тотального управления качеством в организации без соответствующих изменений ее работников.
Системные показатели Показатели процесса обучения Показатели результатов обучения
-структуры, - качество - качество рабочей
подразделения, инструкторов; силы;
занимающиеся
обучением; - руководство; - программы обучения; - качество работы и
к >ЧN продукции;
- политика в области обучения и развития г) - методы; - удовлетворенность персонала;
персонала;
-планы; - формы; - удовлетворенность потребителя;
- мотивация обучения; -материально- - удовлетворенность
- информирование; техническая база; - обеспечение принципов обучения. руководства.
- организация оценки.
J к А к
Рис. 6. Интегрированная система показателей качества обучения персонала ТОМ-ориентированной организации
Существенные преобразования, связанные с внедрением современных систем менеджмента качества, порождают множество проблем, препятствующих их успешному внедрению и вызывающих сопротивление персонала процессу перемен (рис. 7). В целом, сопротивление изменениям - это не случайность, а фундаментальная проблема, без решения которой любые нововведения будут сведены на нет. Сопротивление проистекает из человеческой натуры, поэтому проведение коренных изменений, которые требуются при внедрении идей современного менеджмента качества, - крайне сложный, в том числе организационный, процесс.
Целенаправленное преодоление сопротивления изменениям -неотъемлемая часть формирования современной системы качества и адекватного ей управления персоналом. Направления конкретного
решения этой проблемы напрямую связаны с использованием базовых принципов и правил проведения изменений, а также специальных
Проблемы-предпосыки
Х трудности привлечения персонала;
Х недостаточный уровень компетентности руководителей;
Х недостаточность информации;
Х неразвитость инфраструктуры производства;
Х несвоевременное или недостаточное выделение материальных ресурсов;
Х недостаточное выделение финансов;
Х несвоевременное поступление технической документации, ее низкое ка-чесво;
Х низкий технический уро-
Препятствующие проблемы
Проблемы-механизмы
Х нечеткость постановки целей внедрения системы качества;
Х незаинтересованность персонала;
Х трудности перестройки корпоративной культуры;
Х трудности обучения персонала качеству;
Х неразвитость горизонтальных связей
Х между звеньями структуры;
Х трудности применения стандартов, нормативов.
Проблемы-последствия
Х обострение конфликтных ситуаций;
Х увеличение текучести персонала;
Х уменьшение зарплаты (доходов) персонала;
Х ликвидация прежних профессий (специальностей);
Х изменение социального статуса ряда профессий;
Х снижение прибыли;
Х ухудшение (временное) ряда производственных показателей.
Рис. 7. Проблемы, препятствующие успешному внедрению современных систем качества
методов, с помощью которых можно уменьшить или поностью устранить сопротивление. К числу этих методов относятся: привлечение работников к принятию решений; поддержка сотрудников и облегчение их вхождения в новую обстановку; переговоры для обеспечения одобрения новшеств; предоставление лицу, которое может оказать или оказывает сопротивление переменам, ведущей роли в реализации новшеств и др.
Публикации по теме диссертации:
1. Бас В.Н., Абучидзе З.С., Александровская JI.H., Круглов В.И., Шолом A.M. Менеджмент качества и реинжиниринг организаций. Учебное пособие. М.: Логос, 2003. - 22,1 п.л. (автора - 7,5 п.л.).
2. Бас В.Н. Качество как приоритет социально-экономической жизни предприятия. / Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции Современные проблемы экономической теории. Воронеж: Изд-во Воронежского ГУ, 2002. - 0,1 п.л..
3. Бас В.Н., Круглов В.И. Управление кадрами в промышленности и образовании. // Ростест-Инфо. 2002. - № 4. - 0,3 п.л. (автора - 0,15 п.л.).
4. Бас В.Н., Круглов В.И. Эффективное управление персоналом организации. //Ростест-Инфо. 2003. -№ 1. - 0,25 п.л. (автора-0,15 п.л.).
Отпечатано в типографии Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова Заказ №138 Тираж 100 экз.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Бас, Виталий Николаевич
Введение.
Глава 1. Основы управления персоналом в условиях тотального управления качеством.
1.1. Эволюция и структура категории качество.
1.2. Концепция тотального качества в постиндустриальном обществе.
1.3. Роль и место персонала в системе TQM.
Глава 2. Управление персоналом в системе менеджмента качества.
2.1 .Требования менеджмента качества к системе управления персоналом.
2.2. Качество управления персоналом организации.
2.3. Роль управленческого персонала в обеспечении требований TQM.
Глава 3. Организационно-экономический механизм обеспечения качества управления персоналом.
3.1. Самооценка организации и ее роль в развитии системы управления персоналом.
3.2. Создание образовательной среды, адекватной TQM.
3.3. Организационные аспекты преодоления сопротивления внедрению систем качества.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление персоналом в организации, ориентированной на качество"
Актуальность темы диссертационного исследования.
Глобальные изменения, происходящие в современном постиндустриальном обществе под влиянием технологических, социальных и экологических факторов определяют основную траекторию усилий современных социальных государств и хозяйствующих субъектов - субъектов экономических отношений. Эти изменения затрагивают различные аспекты проблемы качества Ч различные уровни этой сложной социально-экономической категории. Значение обеспечения качества постепенно возрастает под влиянием развития технологий производства и человеческих потребностей, изменения ценностей, нарастающих проблем экономических затрат и обеспечения конкурентоспособности в условиях глобализации мировой экономики.
Для российской экономики не может быть успешно, с соблюдением национальных интересов, решена стратегическая задача интеграции в глобальный рынок без активного, опережающего обеспечения конкурентоспособного качества российских товаров. Более того, прямо и косвенно влияя на качество жизни населения, качество продукции и услуг обеспечивает и успешность решения главной, приоритетной задачи России в социальной сфере.
Высокое качество, современный технологический уровень и надежность отечественной продукции являются, кроме того, важным фактором обеспечения независимости и суверенитета российского государства, дожно способствовать упрочению позиций России как одного из центров многополярного мира, установлению равноправных и взаимовыгодных отношений с другими странами.
Решение общенациональных задач в области качества требует широкого внедрения в организациях (предприятиях) современных эффективных систем качества, прежде всего, базирующихся на идеях и принципах концепции тотального (всеобщего) управления качеством. Как показывает мировой опыт, применение таких систем дает возможность организациям (предприятиям) существенно повышать эффективность своей деятельности, более поно учитывать запросы потребителей, гибко реагировать на их изменения, повышать качество трудовой жизни персонала, обеспечивать устойчивое положение на рынке, соблюдать требования законодательства и прочее.
Внедрение современных систем качества невозможно без широкого активного участия в этом процессе всего персонала, вовлечения в обеспечение качества буквально каждого работника. При этом в организации необходимо осуществить целый комплекс мер по соответствующему повышению качества рабочей силы и ее функционирования, вовлечению в процесс формирования качества и управления им персонала при обеспечении дожной его мотивации. Решение проблем управления персоналом в организации, ориентированной на тотальное качество, становится, таким образом, частью проблемы внедрения современных систем качества, причем одной из наиболее значимых. Система управления персоналом дожна отвечать требованиям, принципам TQM Ч всеобщего управления качеством, быть адекватной TQM. При этом дожны формулироваться и соблюдаться определенные требования к самой системе управления персоналом, ко всем ее составляющим, разрабатываться и реализовываться механизмы обеспечения соответствующего качества этой системы.
Несмотря на обилие работ, посвященных различным аспектам управления качеством, как мировых классиков менеджмента качества (Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухард), так и современных зарубежных и российских ученых и практиков (В.Н. Азаров, JI.M. Бадалов, В.А. Барвинок, Б.В. Бойцов, В.А.
Васильев, В.Г. Версан, В.А. Лапидус, А.Н. Чекмарев,В.А. Швандар, Ю.В.
1 Шленов и др.), все они освещают те или иные, отдельно взятые вопросы, связанные с вовлечением персонала, его мотивацией, обучением и проч., це рассматривая комплексно, системно проблему формирования адекватной TQM - всеобщему (тотальному) управлению качеством системы управления персоналом, обеспечения ее соответствующего качества. С другой стороны, работы, посвященные управлению персоналом, в том числе рассматривающие проблемы его системности и эффективности (В.Б. Бычин, В.П. Галенко, Б.М. Генкин, Г. Деслер, И.Б. Дуракова, В.А. Дятлов, А.П. Егоршин, П.В. Журавлев, JI.B. Карташова,
Х А .Я. Кибанов, М.Н. Кулапов, Е.В. Маслов, И.А. Никитина, Л.Ф. Никулин, Ю.Г. Одегов, B.C. Половинко, Н.Ф. Пушкарев), не охватывают в дожной мере вопросов формирования системы управления персоналом, соответствующей требованиям тотального управления качеством.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы
Х является разработка методологических основ и практических рекомендаций по формированию системы управления персоналом, адекватной современным системам менеджмента качества, и организационного механизма обеспечения ее функционирования.
Цель исследования предопределила постановку и решение следующих взаимосвязанных задач:
Ш Ч анализ развития категории качество под влиянием факторов технологического и социального характера и ее уточнение с точки зрения взаимосвязи проблем качества продукции (услуг), качества труда, качества трудовой жизни, .уровня и качества жизни; рассмотрение важнейших этапов развития обеспечения качества, становления концепции тотального (всеобщего) управления качеством и ее принципов, влияющих на изменение роли персонала и формирование современной системы управления персоналом;
- разработка требований к системе управления персоналом, ориентированной на качество; ,
- определение роли управленческого персонала при внедрении, функционировании и развитии системы качества и соответствующей системы управления персоналом;
- разработка модели оценки качества управления персоналом в рамках самооценки системы качества, как важнейшего элемента организационного механизма обеспечения всеобщего качества;
- оценка состояния образовательной среды и определение подходов к организации внутрифирменного обучения персонала, вовлекаемого во всеобщее управление качеством;
- формирование организационного механизма преодоления сопротивления персонала внедрению TQM.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с формированием и обеспечением функционирования системы управления персоналом в организациях, ориентированных на всеобщее качество.
Объектом исследования выступают системы управления персоналом организаций (предприятий).
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и управления персоналом и управления качеством; фундаментальные положения концепции всеобщего (тотального) управления качеством (TQM), исследования прикладных аспектов обеспечения качества в промышленно развитых странах мира.
Диссертационное исследование опирается на законодательные, 1 нормативные российские и международные акты, в частности
Международной организации по стандартизации (ИСО).
Оно основывается на системном подходе к изучаемым социально-экономическим категориям, процессам, явлениям. При этом использованы как общенаучные методы Ч исторический и логический, анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, так методы конкретного экономического и социального исследования Ч экономический и статистический анализ, экспертиза, анкетирование.
Информационную базу исследования составили тематические
Х сборники и справочники, официальные издания Госстандарта РФ, ИСО, сведения, публикуемые в научных изданиях, в периодической печати, информация предприятий, данные специальных наблюдений, проведенных автором в 2000-2003 гг.
Научная новизна диссертационной работы состоит в теоретико
Х методологическом обосновании подходов к построению системы управления персоналом, адекватной современным системам менеджмента качества, и разработке организационного механизма обеспечения ее функционирования в организации, ориентированной на качество.
Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту: уточнено понятие категории качество с позиций установления взаимосвязи качества продукции (услуг), качества труда, качества трудовой жизни и уровня и качества жизни населения; исходя из важнейших принципов концепции-TQM, определены характеристики системы обеспечения тотального качества и адекватные им функции персонала; разработана модель качества управления персоналом и система его оценочных показателей;
- определены основные направления необходимой модернизации системы управления персоналом в условиях всеобщего управления качеством;
- предложена модель и конкретная процедура оценки качества управления персоналом, адекватная общей модели самооценки системы качества, как важнейшего элемента организационного механизма обеспечения качества управления персоналом;
- сформулированы принципы организации обучения персонала в условиях тотального управления качеством; предложена система показателей оценки качества обучения;
- определены подходы к формированию организационного механизма вовлечения персонала в управление качеством и преодоления его сопротивления внедрению TQM.
Теоретическая и практическая значимость диссертации заключается в том, что предложенные в ней методологические подходы, теоретические и практические положения и выводы имеют важное значение для решения одной из наиболее актуальных народнохозяйственных задач Ч эффективного внедрения современных систем качества на основе комплексного использования адекватных систем управления персоналом.
Разработанные теоретические модели, принципы и конкретные процедуры их реализации развивают и допоняют теоретико-методологические аспекты управления персоналом в системе тотального качества.
Теоретические и прикладные результаты исследования могут быть использованы при модернизации нормативных актов и разработке внутрифирменных документов, применение которых будет способствовать совершенствованию механизма организационно-экономического обеспечения качества управления персоналом и в целом качества 1 выпускаемой продукции (оказываемых услуг).
Комплексное внедрение положений диссертационной работы направлено на формирование целостной системы управления, персоналом, отвечающей требованиям современных систем качества, базирующейся на принципах всеобщего (тотального) управления качеством (TQM).
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на XYI Международных Плехановских чтениях (г. Москва, апрель 2003 г.) и на Всероссийской научно-практической конференции
Х Современные проблемы экономической теории (г. Воронеж, апрель 2003 г.).
Предложенные методологические подходы и конкретные процедуры в области формирования системы управления персоналом TQM Ч ориентированной организации и обеспечения ее качества были внедрены в
Х ОАО Русский продукт и ООО МЕНТОР-МТК (Киноплекс). Материалы диссертации используются в учебном процессе в Московском институте экспертизы и испытаний.
По теме диссертации опубликовано 4 работы общим объемом 22,75 п.л., из которых лично автору принадлежит 7,9 п.л.
Структура и объем диссертации. Структурно диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Содержание диссертации изложено на 181 странице и включает в себя 15 таблиц и 22 рисунка. Список использованной литературы содержит 171 наименование.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Бас, Виталий Николаевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 1. В основе трансформации понятия качество в социально-экономическую категорию лежит смена технологических укладов. л
Использование автоматизированной техники Ч техники четвертого и последующих технологических укладов - выдвинуло новые требования и к качеству продукции. При этом оно все в большей степени зависит от качества рабочей силы, формирующей продукцию на всех стадиях жизненного цикла изделия. В рамках пятого, и тем более шестого, технологических укладов происходит все большая интелектуализация производства.
Качественная продукция Ч это результат качественного производства, которое зависит от качества технологического и трудового процесса, от качества всех агентов трудового процесса, в том числе от качества субъекта труда и функционирования рабочей силы. Качество рабочей силы, качество труда, в свою очередь зависят от качества трудовой жизни персонала.
Рассматривая процесс эволюции понятия качество в социально-экономическую категорию в ходе развития и смены технологических укладов, необходимо анализировать не только изменения в процессе производства, но и в сфере потребления товаров и услуг, удовлетворения всего комплекса потребностей населения. Уже при становлении пятого технологического уклада формируется, а в рамках шестого технологического уклада завершится переход от лобщества потребления к линтелектуальному обществу, в котором важнейшее значение приобретут требования к качеству жизни и комфортности среды обитания, а следовательно, и к качеству продукции и услуг.
2. На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. Принято выделять шесть основных исторических этапов в эволюции обеспечения I качества продукции на уровне промышленных предприятий: индивидуальный контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством и обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000. '
Уже в 1950-е гг. сложились предпосыки создания новой коьцепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации, - концепции всеобщего управления качеством (TQM). Концепция TQM возникла и развивалась как реакция на новые реалии рыночной экономики, отражение процессов глобализации экономики и перехода к информационному обществу в рамках постиндустриального общества, превратилась в способ борьбы за потребителей.
В настоящее время TQM становится интегральной концепцией общего менеджмента, так как позволяет объединить отдельные функции и направления управления в организации с позиций обеспечения качества. Причем, не только качества продукции и формирующих его качества рабочей силы и качества труда, но и качества трудовой жизни и в целом условий жизнедеятельности, уровня и качества жизни.
Идейное содержание философии TQM выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. Говоря об ориентации организации в рамках TQM на потребителя, речь дожна идти не только о внешнем потребителе, но и о внутреннем. Исходя из концепции внутреннего рынка важнейшая проблема TQM Ч ориентированных компаний Ч знание и учет потребностей внутренних клиентов, персонала, от которого в большей с?епени зависит успех организации. Удовлетворение разнообразных потребностей персонала в современных условиях базируется на обеспечении качества трудовой жизниг Это еще раз подтверждает, что TQM - важнейший инструмент формирования всех составляющих определенного качества жизни.
3. Исходя из сущности и важнейших принципов концепции всеобщего управления качеством, дожны определяться фундаментальные цели и характеристики современной системы качества, а на их основе Ч функции и характеристики персонала в системе качества, адекватной TQM. Персонал в такой системе качества присутствует и в управляющей подсистеме качества, причем не только в лице работников соответствующих структур или руководителей, но и всех работников (исходя из принципов вовлечения сотрудников), и в управляемой подсистеме, как ее важнейший элемент, наиболее лактивно обеспечивающий создание продукции (услуги) определенного качества. Учитывая такое лобоюдное место персонала в системе качества, определяется его роль в функционировании, которая строится на ряде основополагающих положений, вытекающих из принципов TQM. При этом роль персонала раскрывается через выпоняемые им функции в рамках данной системы.
TQM, диктуя определенные требования к персоналу, к его основным ролевым, значимым характеристикам, свойствам, предполагает определенную регламентацию его деятельности. Регламентирование дожно осуществляться путем разработки различных видов нормативных документов по качеству. К их числу наряду с такими видами, как руководство по качеству, процедура качества, инструкция по качеству и др., относятся и положения о подразделениях и дожностные инструкции. у
4. Эффективность функционирования любой системы управления организацией и ее составляющих определяется ее вкладом в достижение общеорганизационных целей. Учитывая, что в современных условиях основной общеорганизационной .целью становится качество, система управления персоналом дожна быть связана с качеством, быть адекватной системе качества, базироваться на тех же принципах и основах. Поскольку современные системы управления качеством основываются на стандартизации, то и управление персоналом дожно отвечать требованиям, установленным стандартами. При этом особую-роль играют международные стандарты.
Под влиянием философии тотального ' управления качеством необходимо проводить модернизацию системы управления персоналом по всем ее составляющим. В рамках организационно-институциональной i составляющей очень важны вопросы соподчиненности различных субъектов управления персоналом, наделения их правами и ответственностью, делегирования пономочий, перераспределения функций и ролей субъектов и объектов управления. Это перераспределение касается, прежде всего, превращения объекта управления - в субъект на основе самоуправления, делегирования пономочий, вовлечения всего персонала в процесс управления качеством, изменения принципов взаимодействия субъектов и объектов управления, изменения ответственности и роли лидерства. Такие изменения в ристеме v управления персоналом предполагают новый подход к ' работе, фундаментальное преобразование корпоративной культуры, соответствующее изменение содержания и методов управления персоналом.
Изменения, вносимые в содержательную структуру системы управления персоналом при реализации всеобщего управления качеством, касаются функционирования практически всех ее составляющих и модифицируют саму эту структуру с точки зрения "их взаимодействия, значимости, приоритетов. Центральное место в рассматриваемой ристеме занимает вовлечение персонала, которое изначально предполагает адаптацию и интеграцию персонала.
Вовлечение персонала в процесс улучшения качества возможно
- осуществлять в двух формах: как индивидуальное -и как групповое. Эффективность группового вовлечения зависит от соблюдения принципов организации деятельности групп. В случае эффективного использования ]групп и принципов колективного управления организация и ее персонал получают, как правило, существенные преимущества.
5. Формирование системы управления персоналом, адекватной системе тотального качества дожна предполагать выработку критериев качества самой системы управления персоналом. Она дожна исходить из важнейших принципов всеобщего управления качеством, и, прежде всего, из принципа номер один Ч ориентации на потребителя. При этом чрезвычайно значимо, что удовлетворение внешнего потребителя осуществляется через удовлетворение внутренних потребителей, которыми являются сотрудники организации.
TQM Ч ориентированные организации, учитывая, что результаты их финансовой деятельности зависят от лояльности и удовлетворения потребителей, а последние, в свою очередь, от лояльности и удовлетворения работников, дожны нацеливать систему управления персоналом на определение, понимание и удовлетворение запросов своих сотрудников. Следовательно, при разработке критериев качества ^истемы управления персоналом необходимо исходить из степени удовлетворения разнообразных потребностей работников и их влияния через качество выпоняемых работ на качество производимых организацией товаров (услуг). С учетом всего этого выстраивается модель обеспечения лояльности персонала.
6. Уточненная трактовка категории качество показывает взаимосвязь качества производимой продукции, качества труда, качества трудовой жизни и качества жизни. Следовательно, управление персоналом (как часть системы всеобщего управления качеством), обеспечивая в определенной степени качество рабочей силы, качество работы и продукции, качество трудовой жизни, лучаствует в формировании не только вн^триорганизационной (внутрифирменной) иерархии качества, но и так называемой пирамиды качества, отображающей влияние внутрифирменного качества на общество в целом, на качество жизни населения.
Чтобы определить качество управления персоналом необходимо использовать целостную систему оценочных показателей, критериальными среди которых, дожны быть показатели качества рабочей силы, качества труда и качества трудовой жизни, учитывая, что качество трудовой жизни характеризуется как объективными показателями, так и субъективными оценками. Кроме того, при определении системы оценочных показателей качества управления персоналом целесообразно опираться на накопленный опыт мировой практики оценки делового совершенства.
Таким образом, оценка качества управления персоналом дожна включать оценку совокупности показателей, характеризующих как саму систему управления персоналом, так и ее влияние на качество протекающих (осуществляемых) в организации процессов и на результаты деятельности организации.
7. Особое значение в системе управления качеством, строящейся на принципах концепции TQM, отводится роли управленческого персонала, его лидерству. Лидерство высшего руководства, его активное участие в обеспечении качества является решающим фактором при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества. Новое отношение к качеству дожно начинаться сверху, с высших административных лиц организации, и распространяться на каждый уровень руководства, на более низкий уровень руководителей и рядовых работников.
При вовлечении руководителей в процесс улучшения работы дожен меняться стиль руководства. Необходимо осуществлять так называемое колективное управление при соблюдении условий его эффективности, лежащих на стороне руководства. Важной задачей становится формирование требований к компетентности руководителей разного уровня и регламентация их деятельности. При этом необходимо четко определять их общие и специфические задачи и функции, пклад в тотальное качество.
8. Важной организационной формой, обеспечивающей не только качество, но и реализацию принципов концепции TQM в организации, является самооценка. Самооценка предназначена для того, чтобы: выявить слабые и сильные стороны деятельности организации относительно ее миссий, целей и поставленных задач; планировать необходимые улучшения и поведения в соответствии с запросами потребителей и возможностями организации; использовать полученные результаты (в том числе разработанные действия, мероприятия по улучшению) в процессах стратегического и оперативного планирования деятельности организации. Целью самооценки дожно быть совершенствование удовлетворения потребителей, оцениваться дожна, прежде всего, ориентация на потребителей, в том числе внутренних (персонала). Таким образом, самооценка в большей мере соответствует концепции TQM.
Самооценка носит диагностический характер и охватывает все системы организации, дает возможность учета многих неощутимых характеристик, которые чрезвычайно трудно измерить или даже просто оценить. Типичной областью, где преобладают такие неощутимые факторы, является менеджмент персонала.
Формирование модели самооценки может осуществляться только на основе определенной организацией миссии, так как именно по отношению к этой миссии и связанным с ней стратегическим задачам дожна оцениваться деятельность организации и ее возможности. Реализация миссий (достижение целей) обеспечивается через (посредством) процессов. Следовательно, модель самооценки дожна охватывать всю цепочку, фбрмирующую процесс осуществления миссий. Проведение самооценки целесообразно осуществлять в форме кросс-диагностики, предполагающей начало самооценки с оценки результатов, соответствующих миссиям и целям. Оценка результатов включает оценку: удовлетворительности потребителей; результатов бизнеса; удовлетворительности заинтересованных групп (включая персонал).
Являясь частью системы управления, обеспечивающей тотальное качество, управление персоналом также охватывается самооценкой. Самооценка системы управления персоналом обязательно дожна быть сопряжена с оценкой результатов деятельности организации.
9. Решение проблем качества требует создания адекватной образовательной среды, как в обществе в целом, так и в рамках конкретных организаций (предприятий), нацеленной на массовое обучение и профессиональную подготовку буквально всех слоев общества, всех работников организации, ориентированной на качество.
Создание собственной схемы обучения и развития персонала в области качества, отвечающая требованиям организации, - сложная и длительная процедура. Она дожна осуществляться на основе принципов всеобщности, обязательности, непрерывности, иерархической последовательности, комплексности, дифференцированности, индивидуализации, гибкости и действенности.
Каждая организация при налаживании эффективного с точки зрения TQM учебного процесса дожна решить целый круг вопросов; среди которых наиболее важные: формирование программ обучения для различных групп персонала, определение предпочтительной процедуры обучения и направлений его усовершенствования, оценка эффективности обучения. Система обучения качеству дожна оцениваться исходя из степени обеспечения: необходимого качества рабочей силы; улучшения работы и повышения качества продукции (услуг); реализации принципов организации обучения персонала в условиях всеобщего управления качеством.
Обучение в системе TQM дожно быть обучением действием, так как именно такое обучение, в силу своих особенностей, в большей степени отвечает требованиям и принципам всеобщего управления качеством.
10. Реализация в организации идей концепции всеобщего управления качеством, внедрение адекватных систем качества предполагает значительное количество организационных нововведений. Пракгически любые, на первый взгляд чисто технические или структурные нововведения, фактически повлияют определенным образом на работников организации. Нельзя обеспечить действие принципов тотального управления качеством в организации без соответствующих изменений ее работников.
Существенные преобразования вызывают сопротивление всему процессу перемен. В целом, сопротивление изменениям Ч это не случайность, а фундаментальная проблема, без решения которой любые нововведения будут сведены на нет. Сопротивление проистекает из человеческой натуры, поэтому проведение коренных изменений, которые требуются при внедрении идей современного менеджмента качества, -крайне сложный, в том числе организационный, процесс.
Целенаправленное преодоление сопротивления изменениям -неотъемлемая часть формирования современной системы качества и адекватного ей управления персоналом. Направления конкретного решения этой проблемы напрямую связаны с использованием базовых принципов и правил проведения изменений, а также специальных методов, с помощью которых можно уменьшить или поностью yctpamrrb сопротивление.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Бас, Виталий Николаевич, Москва
1. Азанова Е.А. Роль руководителя в оценке персонала // Справочник поуправлению персоналом. 2003. №2. С.67-82.*
2. Азаров В.Н., Строителев В.Н., Бойцов Б.В. Новые подходы в системе подготовки и переподготовки кадров в области отправления качеством // Качество. Инновации. Образование. 2002. № 2. С. 11 14.
3. Альперин В. МС ИСО 9000 версии 2000: Процветание через качество // Стандарты и качество. 2001. №7-8. С. 66-73.
4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.-519 с.
5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002. Ч 212 с.
6. Бертран Л. Хэнсен. Контроль качества. Теория и применение: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1968. 519 с.
7. Бодайченко Г. Служба управления персоналом. Новосибирск, 1997.
8. Бойцов Б., Азаров В., Крянев Ю. Качество и интелектуальный потенциал России // Стандарты и качество. 2001. -№ 7-8. -С. 62-65.
9. Бредик У. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 1997. 344 с.
10. Бычин В.Б. Персонал в управлении радикальными нововведениями в организации. М.: Информ-Знание, 1999.п. Бычин В.Б. Управление персоналом организации, в процессе нововведений. Учебное пособие. М.: РЭА, 2000.
11. Васильев А.Л. Управление качеством жизни методами стандартизации // Стандарты и качество. 2001. - № 9. Ч С. 6-9.
12. Васильев Ю.П. Управление развитием производства: (Опыт США). М.: Экономика, 1989. - 239 с.
13. Васютин Ю.С. Профессиональное образование без отрыва от производства. Орел, 1998.
14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Фирма Гардарика, 1996.
15. Внутренний аудит. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 2, 2001. М.: НТК Трек, 2001. 32 с.
16. Вогин Н.А. Японский опыт решения социально-экономических проблем. М.: Экономика, 1998.
17. Галенко В.П. Управление персоналом и стратегия предприятия. СПб., 1994.
18. Галеев В.И. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: пять лет и далее // Стандарты и качество. Ч 2002. №10. Ч с. 5456.
19. Генкин Б.М. Основы управления персоналом. М.: Высшая школа, 1996.
20. Генкин Б.М. Эффективность труда и качество жизни. СПб.: ГИЭА, 1997.
21. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-Дана, 1997. 501 с.
22. Гличев А.В Основы управления качеством продукции. Изд. 2-е перераб. и доп. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
23. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия -Телеком, 2001.-600 с.
24. Горбашко Е.А. Качество образования в системе обучения управлению качеством // Стандарты и качество. -2001. № 10. Ч с. 20-23.
25. ГОСТ Р ИСО 10011-2-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов / Госстандарт России. М.: Издательство стандартов, 1994.
26. ГОСТ Р ИСО 9004-20001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности / Госстандарт России. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
27. ГОСТ Р ИСО 9004-20001. Системы менеджмента качества. Требования / Госстандарт России. MJ ИПК Издательство стандартов, 2001.
28. Грейсон Дж.К. мл., О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI зека / пер. с англ., авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. 319 с.
29. Громова О.Н. Стратегия управления персоналом организации. М., 1997.
30. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент / пер. с англ. Фи-линъ, 1996.-280 с.
31. Десслер Г. Управление персоналом (Human Resource Management) / пер. с англ. М.: Бином, 1997.
32. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. СПб.: Виктория плюс, 2002. 256 с.
33. Доусон Р. Уверенно принимать решения / пер. с англ. М., ЮНИТИ, 1996.
34. Дрофа В.В., Половинко B.C. Управление персоналом научно-производственных организаций. М.: Информ-Знание; Омск: Изд-во Наследие. Диалог Сибири, 2001.
35. Дуракова И.Б. Управление персоналом. М.: Центр, 1998.
36. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. М.: Академия, 2000.
37. Дятлов В.А., Кибанов А .Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов экономических вузов и факультетов. М.: Приор, 1998.
38. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новогород: НИМБ, 1997.
39. Журавлев П:В. Управление персоналом в рыночных структурах. М.: Изд-воРЭА, 1998.
40. Журавлев П.В., Кулапов М.Н., Сухарев С.А. Мировой опыт в управлении персоналом. М.: Изд-во РЭА; Екатеринбург: Деловая книга, 19,98.
41. Икуро Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности // Стандарты и качество. 1995. № 9.
42. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М: Экономика, 1988. 215 с.
43. ИСО 9001:2000 Новый подход к созданию системы менеджмента качества. М.: Стандарты и качество, 2001. -46 с.
44. Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. // Под ред. Я. Мондена и др.; научн. ред. и авт. предисл. Д. Н. Бобрышев. М.: Экономика, 1989. 262 с.
45. Каплей Р. Г. Практическое введение в управление качеством: Пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1975.227 с.
46. Карданская H.JI. Принятие управленческого решения. М: ЮНИТИ, 1999.
47. Карташова JI.B. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности. М.: Информ-Знание, 2000. 288 с.
48. Качалина JI.H. Научная организация управленческого труда Ч оргпроектирование. М., 1988.
49. Качалов В. А. Сертификация системы менеджмента качества: триумф или хорошо подготовленный старт? Краткий обзор современных взглядов наменеджмент качества TQM XXI: проблемы, оныт, перспективы. Вып. 1. М.: ИздАТ, 1997. С. 7-55.
50. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах. М.: ИздАТ, 2001. 128 с.
51. Качество и ИЛИ технологии. Материалы научной конференции / Под ред. д.т.н., проф. В.Н. Азарова. М.: Фонд Качество, 2002. - 152 с.
52. Качество. Материалы научно-технической конференции / Под ред. д.э.н., проф. Ю.В. Шленова. М.: Фонд Качество, 2001. 175 с.
53. Квалификационный справочник дожностей руководителей, специалистов и других служащих. М.: Экономические новости, 1998.
54. Кернс В. Г., Недлер Д. А. Пророки во тьме, или Рассказ о том, как Ксерокс восстав из пепла и дал бой японцам. СПб.: Азбука. Терра,1996.-345 с.
55. Кибанов А.Я. и др. Управление персоналом организации. М.: ИНФРА-М,1997.
56. Кибанов А.Я. Проблемы управления персоналом в рыночной экономике. М., 1997.
57. Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей: возврат к этике характера. М.: Вече-Персей, ACT. 1997.480 с.
58. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. /Науч. ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. М.: РИА Стандарты и качество, 2000. Ч 328с.
59. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: Яртелеком, 2001. 416 с.
60. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М.: Зерцало, 1999. 384 с.
61. Кружки качества на японских предприятиях. М.: Изд-во стандартов, 1990. 69 с.
62. Кулапов М.Н., Маусов Н.К. Персонал предприятий в условиях перехода к рынку. М.: Изд-во РЭА, 1993.
63. Кулапов М.Н., Ламскова О.М., Маусов Н.К. Персонал в инновапционном звене наука производство. М.:'Изд-во РЭА, 1993.
64. Курицын А. Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Изд-во стандартов, 1994,. 200 с.
65. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Типография Новости, 2000. 432 с.
66. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 года. Диалог консультанта с руководителем компании. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2000. 84 с.
67. Липатов B.C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов. М.: ТОО Люксарт, 1996. 232 с.
68. Магура М.И., Курбатова П.Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001.
69. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.: ИНФРА-М, НГАЭиУ; Новосибирск, 1998.
70. Матвеев А.В., Пушкарев Н.Н. Управленческая деятельность руководителя фирмы. М.: Хронограф, 1998.
71. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации у мира: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991. 456 с.
72. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 2000.
73. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Серия Все о качестве. Отечественные разработки Выпуск 1, 2000. М.: НТК Трек, 2002.-60 с.
74. Методические основы оценки эффективности труда служащих. М.: Экономика, 1989. 48 с.
75. Модели и методы управления персоналом / под ред. Е.Б. Моргунова. М.: ЗАЛ Бизнес-школа Интел-Синтез, 2001.
76. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебное пособие. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000.
77. Народное благосостояние: методология и методики исследования М.: наука, 1998.-304 с.
78. Народное благосостояние: тенденции и перспективы / Отв. ред. Н.М. Римашевская, JI.A. Оников. М.: Наука, 1991. 255 с.
79. Нив Г. Р. Пространство доктора Деминга: Пер. с англ. Тольятти: Изд-во фонда Развитие через качество. 1998. 336 с.
80. Никитина И.А. Эффективность систем управления персоналом. СПб.: СПбГИА, 1998.
81. Основы управления персоналом: Учебник для вузов / под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 383 с.93:*Оучи У. Методы организации производства: японский и американский^" подходы: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989. 184 с.
82. Панакова Н.Е. Практика взаимной оценки деятельности подразделений // Справочник по управлению персоналом, 2003. №2. -С. 31-4Q.
83. Персонал важнейший ресурс предприятия. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 3, 2001. М.: НТК Трек, 2002. Ч 40 с.
84. Персонал: Справочник / Авторы-составители Одегов Ю.Г., Маусов Н.К., Мительман Ю.П., Ненадыш В.А., Кещян В.Г. М.: Изд-во РЭА, 1994.-315 с.
85. Питер Ф. Друкер. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы / пер. с англ. А. Мкервали. М.: Book chamber international, 1992. 351с.
86. Платонов Ю.П. Психология колективной деятельности: Теоретико-методологический аспект. JI.: Изд-во ГУ, 1990. 183 с.
87. Политика в области качества. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 5, 2001. М.: НТК Трек, 2002. 36 с.
88. Половинко B.C. Управление персоналом: системный подход и его реализация: Монография / Под науч. ред. Ю.Г. Одегова. М.: Информ-Знание, 2002. 484 с.
89. Пономарев JI.H., Чичканов В.П. и др. Эффективность труда руководителя. М.: Мысль, 1988.
90. Пособие по внутреннему аудиту системы качества, 2000. 50 с.
91. Практика обучения действием АПод ред. М. Педлера; Пер. с англ. под ред. О.С. Виханского. М.: Гардарики, 2000. 336 с.
92. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, дожностные инструкции. М.: Экономика, 1997. ,
93. Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Руководство для организаций Ч участников конкурса 2003 года. М.: Госстандарт России, 2002.
94. Проект Концепции национальной политики в области качества // Вестник Госстандарта России. 2002. - № 6. - С. 77-91.
95. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области качества. Сост. И.В. Матвеева / Под ред. Е.В. Белова. М.: РИА Стандарты и качество, 2002. 136 с.
96. Пушкарев Н.Н. Разработка управленческих решений руководителей предприятия (фирмы). М.: ИНФО, 1998.
97. Пушкарев Н.Ф. и др. Научные основы менеджмента фирмы. М.: Хронограф, 1998.
98. Пушкарев Н.Ф. Кадровый менеджмент. Зарубежный и отечественный опыт: Учебное пособие. М.: Изд-во РЭА, 1996.
99. Пушкарев Н.Ф. Общий менеджмент. М.: Изд-во РЭА, 1996.
100. Пушкарев Н.Ф., Зернов А.А., Пушкарев Н.Н. Научные основы менеджмента фирмы. М.: Изд-во РЭА, 1998.
101. Пшенников В.В. Японский менеджмент. Уроки для нас. М.: Япония сегодня, 2000. 334 с.
102. Рождественский B.JI. Ступени совершенства ISO 9000:2000. М.: Реалии, 2002. 144 с.
103. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. 224 с.
104. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. с англ. АЛ. Раскина. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.- 166 с.
105. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области образования и обучения / Пер. с ;шгл. A.JI. Раскина. М.: РИА Стандарты и качество, 2002. 126 с.
106. Саакян А.К., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. ,Управление персоналом организаций. СПб.: Питер, 2001.
107. Савченко П.В., Федорова М.Н., Шекова Е.Ю. Уровень и качество жизни: понятия, индикаторы, современное состояние в России (материалы к лекциям и семинарам) // Российский экономический журнал, 2000. №7. С. 66-73.
108. Саймон Г.А., Смитбург Д.У., Томпсон В.А. Менеджмент в организациях / Под общ. ред. акад. Емельянова А.М. М.: Экономика, 1995.
109. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону.: Феникс, 1997. 480 с.
110. Свиткин М. 3., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Менеджмент качества. Обеспечение качества продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 1997. 380 с.
111. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 88 с.
112. Сильченков А. Ф. Повышение эффективности управленческого 1981.
113. Система добровольной сертификации экспертов Системы сертификации ГОСТ Р. Сборник нормативных документов / Госстандарт России, Регистр Системы сертификации персонала. М., 2002.
114. Тейлор Ф. У. Менеджмент: Пер. с англ. А. И. Зака // Под ред. и с пред. Е. А. Кочергина // Контролинг. 1992. Вып. 4. 137 с.
115. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зака // Под ред. и с пред. Г. А. Кочергина // Контролинг. 1991. Вып. 1. 104 с.
116. Тодоров А.С. Качество жизни. Критический обзор ^буржуазных концепций. М.: Прогресс, 1980. -223 с.
117. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.
118. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы / Под ред. B.JI. Рождественского, В.А. Качалова. М.: ИздАТ, 2000, Вып.4. - 311 с.
119. Управление персоналом / Под ред. С.Н. Самыгина. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
120. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под научной ред. проф., д-ра Р. Марра, д-ра Г.Шмидта. М.: Изд-во МГУ, 1997. 480 с.
121. Управление персоналом организации / Под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА- М, 2001.
122. Управление персоналом предприятия: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. -495 с.
123. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А .Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1998.-453 с.
124. Федеральный закон О техническом регулировании. 27 декабря 2002 года, № 184- ФЗ.
125. Фейгенбаум А. В. Всеобщее качество для 90-х годов опирается на принципы всеобщего качества, разработанные в начале 40-х годов // Курс на качество. 1992. № 3 4.
126. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и науч. ред. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1986. 471с.
127. Философия качества по Тагути. Сер. Все о качеству Зарубежный опыт. Вып. 6.1997: Пер. с англ. М.: НТК Трек. 1997. 17с.
128. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации // Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. С.-Петербург: Изд-во С.-Петербургского университета, 1999. 332 с.
129. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Авт. вступ. ст. и науч. ред. JI.A. Конарева. М.: Экономика, 1990. 272 с.
130. Храменков В. В. Менеджмент по-японски. Как это делают в Мацу сита денки. М.: МГУ, 1995.
131. Человеческий фактор и неформальность основные условия эффективности кружков качества: Пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1988. 98 с.
132. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М., 1996.
133. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организаций. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 1998.
134. Шестаков A. JI. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. 1999. № 10,11.
135. Шонбергер Р. Японские методы управления производством (девять простых уроков): Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988. 251 с.
136. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.С.' Экономика образования. М.: Российское педагогическое агенство, 1998.
137. Щукин О.С. Управление качеством: Терминологический словарь. Воронеж: Изд-во ВГУ, 2002. 92 с.
138. Экономика качества. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 4, 2001. М.: НТК Трек, 2002. Ч 37 с.
139. Эрто П. Качество, в которое я верю: Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет. 1998. 55 с.
140. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект): Учебное пособие / Ю.Г. Одегов, М.Н. Кулапов, Н.К. Маусов. М.: Изд-во РЭА, 1993. 94 с.
141. Armstrong М.А. A handbook of personnel management practice. 1986.
142. Bergman Bo. Klefsjo Bength. Quality From Customer Needs to Customer Satisfaction. 2-d ed. Sweden, Studentlitteratur, Lund 1994.
143. Cartin Thomas J. Principles and practices of TQM. 1993. 241 p.
144. Charles N. Weaver. TQM: A step-by-step guide to implementation. 1991. 235 p.
145. Conti T. Organizational self-assessment. 1-st edition, London, Chapman & Hall 1997.
146. Craft J. Human resource planning and strategy / Human resource management: Evolving roles and responsibilities. Washington DC: Bureau of national affairs, 1988.
147. Crosby Ph. B. Quality is Free. N.Y.: Mentor, 1980.
148. Crosby Ph. Quality without Tears. 1984.
149. Douglas J., Klein S., Hunt D. The strategic managing of human resources. N.Y.: John Wiley & Sons, 1985.
150. Drake D. Newsletter from the Harvard business school,// Multinal. bus. L., 1989. № l. p. 51-53.; № 2. P.45-47.
151. Drucker P. Managing for the future. 1992.
152. Johnson Richard S. TQM: quality training practices. 1993. 265 p.
153. Juran J. M. A history of managing for quality: the^ evolution, trends, and future directions of managing for quality. 1995. 688'p.
154. London M., Bassman E. and Fernandez J. Human resource forecasting and strategy development. Westport: Quorum, 1990. t
155. Mathis R., Jackson J. Personnel (human resource management). 1991.
156. Seed P. and Lloyd G. Quality of life. London: Jessica Kingsley Publishers, 1997.
157. Taguchi G. Introduction to Quality Engineering. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1986.